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优质护理服务示范工程满意度调查分析 　　【摘 要】 目的：调查了解某市三甲医院开展“优质护理服务示范病区”前后患者对护理服务满意度的差异，为改进护理服务提供参考。方法：调查2010年4月至9月未开展优质护理服务三个病区的患者满意度及2010年10月至2011年3月已优先进行优质护理服务试点的三个病区患者满意度，并比较两组的满意度差异。结果：试行“优质护理服务示范病区”后，三个病区的患者对护理服务满意度有了很大的提高，满意度由88.08%提高到94.08%。结论：“优质护理服务示范工程”实施效果好，患者满意度高。 　　【关键词】优质护理；患者；满意度 　　【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）02-0644-02 　　护理服务质量的水平能直接影响着患者的身心健康和医院在社会上的美誉度；而患者的满意度能反映出一个医院的护理服务质量好坏和医院医德医风评价的重要指标。以疾病为中心的功能制护理模式向以患者为中心的整体护理模式的转变，是提高护理质量，提高患者满意度和提高管理水平的关键环节[1]。2010年卫生部在全国护理会议上的主题：务实基础护理，改善护理服务，提高患者满意度。我院2010年开展“优质护理服务示范工程”试点病房。本研究对实施“优质护理服务示范工程”试点病房的患者进行护理满意度调查，并将调查结果与实施“优质护理服务示范工程”前患者的护理满意度进行比较，旨在了解优质护理服务示范工程实施的效果和患者的满意度及不足之处以完善整体护理。 　　1对象与方法 　　1.1 调查对象 采用方便抽样法，选取2010年4月─2011年3月三个病区的住院患者，研究对象均具备以下条件：①年龄在18周岁以上②意识清楚，能进行正常语言交流③住院天数≥5天，④遵循知情同意且自愿原则。共获得360名住院患者，其中最小年龄为18周岁，最大年龄为82周岁。2010年4月─2010年9月调查180名住院患者为未实施优质护理，他们的平均年龄为39.5岁；男性占56%，女性占44%；文化程度大专以上占41.6%。2010年10月─2011年3月调查180名住院患者为实施优质护理，他们的平均年龄为42.2岁；男性占54%，女性占46%；文化程度大专以上占39.3%。以上经检验均无统计学意义（P0.05）。 　　1.2调查工具 采用医院自行设计的患者满意度调查问卷，问卷内容包括：文明礼貌用语、护士的工作态度、护理操作技术、护患沟通、健康教育等五个方面，共11道题目。各条目采用Likert4级法，分为4个等级：非常不满意、不满意、较满意、满意。分别赋值1―4分，分值越高满意度越高。问卷针对“病房及护理工作的有何建议”设立开放性问题。 　　1.3 调查方法 由护理部干事或片区护士长固定在每月月末对符合条件的患者进行发放问卷，采用不记名方式填写，填写完后当场收回。 　　1.4将收集的数据用SPSS17.0软件进行统计分析。数据采用频数、百分比、均值、标准差来描述一般资料。采用Spearman秩相关检验。 　　2 结果 　　2.1 住院患者对优质护理服务前后的满意度百分比（见表1） 　　2.2 从表2可以看出：开展优质护理后患者对服务主管和责任护士的工作态度的满意度有显著差异 （P0.05），说明护士的工作态度好患者的满意度就高。 　　2.3 从表3可以看出：护士的技术操作与患者的满意度有显著性差异（P0.05），说明开展优质护理服务后加强护士的操作训练对提高护理人员的满意度有了很大的提高，护士的技术操作越强患者的满意度就越高。 　　2.4从表4可以看出：护士的文明举止和护患沟通与患者的满意度有显著性差异（P0.05），说明开展优质护理服务后加强护士的文明礼仪和护患沟通技巧有助于提高患者的满意度。 　　2.5从表5可以看出：护士的健康教育与患者的满意度有显著差异（0.05），说明开展优质护理服务后提升护士的专业理论知识对护患沟通水平有了很大的提高，从而提升健康教育的力度加强了患者的满意度。 　　3 讨论 　　3.1护士的工作态度是开展优质护理服务的先决条件。护士的工作的态度在进行优质护理服务后有了很大的提高（86.11%上升至89.4%），说明在开展优质护理服务后护士在工作的主动性方面有了很大的提升。随着社会精神文明的进步，人文素质水平的提高，护士在社会上的地位也相应的提高，人与人之间的交流也变得更活跃起来。在完成硬性操作的同时，加强了对患者的人文关怀。在患者入院时，热情接待患者，积极主动介绍病区环境，态度和蔼可亲、微笑服务，是消除除了疾病带给他们的恐惧以外的医院陌生环境冷冰冰的恐惧。在患者住院期间，护士在努力做好基础护理同时，责任护士还主动的为每一位患者讲解疾病的有关知识，解除他们对疾病的疑惑，加