旅游饭店星级划分与评定标准下酒店实施方法.docVIP

旅游饭店星级划分与评定标准下酒店实施方法 　　暗访检查是检查中通常采用的一种检查方式，其方式具有灵活、快捷，检查情况真实等特点。酒店暗访的种类，目前还没有明确的分类，按照暗访的目的来说，大致可分为研究型、管理型、督导型、检查型、市场调研型暗访五种。检查型暗访是由上级行政、业务管理部门对酒店的管理和经营状况所进行的暗中检查，其检查涉及范围较广，包括对食品卫生、服务质量、消防、治安、夜总会等娱乐场所的检查。其目的是对星级评定和复评提供参考，以及对存在的不足和问题寻找改进的方法和措施。 　　一、某酒店暗访检查中采撷细节梳理 　　预订状况。某日早晨致电总台预订。预订员有问候声，并能报上所在部门。当笔者表明需要订房后，预订员未询问具体的预订要求便告知8点后才能进行预订，理由是有会议团队客人，房间已满，8点交接班后才能清查是否有空房，之后才能接受预订。笔者还在犹豫之中，预订员已“感谢您的来电”，并挂了电话，没有留下笔者的联系方式。 　　8点之后致电总台进行第二次预订。预订员在未询问笔者的详细预订要求的情况下告知客房已全部住满，要到中午12点过后才能接受预订。笔者表示只有2位客人，仅需要一间标准间，预订员说可以安排，在笔者的询问下告知酒店有三种类型的标间，并报出商务标间、豪华标间每晚价格，告知普通标间没有了。之后询问了笔者的姓名、联系电话、入住几晚，但没有复述、保留房间的截止时间与感谢来电。 　　入住登记状况。停车场没有人指挥车辆的停放，任由客人自己找停车位。 　　笔者抵达酒店，行李生无微笑服务与欢迎语，两名接待员正在为一客人办理入住手续，头也未抬，没有致歉地请笔者稍等片刻，在笔者等候的过程中，另一位客人插队办理了入住手续，等接待员办理完其他所有客人入住手续后，直接问笔者“有预定吗”，然后另一位接待员接着为笔者办理入住手续，并表示由散客价改为协议价368元一晚，笔者入住2晚，只收了700元押金，没有告知楼层与电梯方向，接收现金与递送押金条等不规范。在整个办理入住手续过程中，接待员主动性不强，亲切感不够，规范性也不到位。 　　笔者抵达房间后再次下到总台确定是入住两晚，接待员表示他们搞错了，需要加收300元押金，并宽慰说第二天中午去总台办理续住手续时再支付也一样，完全不考虑客人的便利感。 　　住店状况。大堂休息区茶几烟缸与电梯口灭烟盆烟蒂较多未及时清理。 　　行李生到总台前来回走动交谈，而对厅门外乘坐的士前来的客人熟视无睹。 　　笔者入住的房间以及楼道走廊小工作台、休息区都放置有烟灰缸，但该楼层下电梯后醒目处有明显标识显示该楼层为无烟楼层。 　　笔者入住的房间电脑上不了网，要求再加送2瓶免费矿泉水，当致电房务中心后，服务员能在3分钟内抵达房间。房间上不了网的原因是网线被拔出，但服务员在做卫生时未能发现和处理。服务员进房查看电脑时直接坐在电脑椅上操作，离开房间时也未使用相应的礼貌用语。 　　房间纱窗未关严实；房间卫生状况良好；沙发椅上有好些发丝；淋浴间水温不稳定，没有设置放置洗漱用品的搁物架；床椅摆放位置合理，但枕头和厚靠垫设计不合理，占据大半部分床位；隔音玻璃窗质量不佳，半夜可以听到外面的嘈杂声。 　　大堂吧自助餐客人用餐完毕后服务员收餐不及时；水果没有及时补上，等客人反映后才去理会；两名管理人员在用餐取食时大声喧哗；服务员在服务中显示出一种疲惫感，有的拎着托盘，有的手里拿着餐巾乱舞，在服务中不能时刻体现岗位气质。 　　结账离店状况。笔者来到收银处前，收银员继续做自己手头的事情，没有问候与招呼；没有主动告知笔者因超过下午2点加收半天的房费；没有确认笔者的姓名，未确认房号；未询问客人住店是否愉快；没有欢送语；全过程中收银员表情冷漠，没有一丝笑容。 　　二、星级饭店存在的不足及问题 　　酒店的整体管理基础环节薄弱。经过暗访调查，暴露出酒店的整体管理环节薄弱，酒店缺乏自己的竞争优势，不具备和竞争对手竞争的实力。酒店一线服务员对客服务意识和技能均不强，酒店的微笑服务、称谓服务、主动服务、灵活服务等欠缺，全店的卫生状况需进一步加强。服务需要进一步规范化和制度化，提倡“用心服务、用心做事”，尤其是管理人员还需提高行为规范的自觉性，逐步养成一种良好工作习惯。 　　一线工作人员忽略细节服务。细节决定成败，暗访发现细节，观察积累经验，督导落实终端。“大道至简”，每个领域、每项工作，都会有其最简单的原理，只要循此原理，就会走向成功。酒店管理、酒店服务也一样。细节，是酒店延续经营的基础，是酒店能够拥有竞争力的关键，服务细节做不好，顾客会逐渐流失，就会制约酒店的发展。细节最能体现服务的最基本要求，细节是“真刀实枪”的，而且最容易理解，同时又是最容易被管理者所忽略的。湘西州星级酒店的管理，很多年以来，都停留在接待、招待的层面上，谈不上