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客户服务课程改革基本内容及有效课程模式分析 　　[摘要]客户服务在企业发展过程中具有重要的作用，在企业与客户之间的关系保持方面扮演着重要的角色。“客户服务”课程在很多企业全面开展，有些高校也设置了专门的课程，但在课程教学过程中存在着一系列问题制约着课程效果的展现。文章从两个方面对客户服务问题展开讨论：首先是对课程改革的基本内容进行分析，认为应该从内容等五个方面进行改革；其次，针对内容给出了一种有效的课程教学模式，对于课程教学研究具有实际意义。 　　[关键词]客户服务 课程改革 课程模式 分析 　　[作者简介]黄倩（1972- ），女，广西南宁人，广西机电职业技术学院汽车工程系，经济师，研究方向为汽车营销。（广西 南宁 530007） 　　[中图分类号]G642.3 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2014）11-0152-02 　　一、引言 　　随着经济的发展及居民生活水平的提高，服务作为重要的客户保障在企业发展过程中越来越重要。服务在社会发展的各个阶段都存在，并且随着发展逐渐转化为一种重要的营销手段，在现代企业发展过程中，服务演化为现在的客户服务。客户服务是指一种以客户为导向的价值观，整合及管理在预先设定的最优成本、服务组合中的客户界面的所有要素。任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。 　　为了追求更高层次的发展，很多企业都对员工进行客户服务的专门培训，有些高校的某些专业甚至开设了“客户服务”专门课程。专业化、系统地进行“客户服务”课程讲授对于企业发展确实给予了有力推动，随着企业的不同发展阶段，客户服务培训的内容和形式也发展了改变。尽管“客户服务”课程教学已经有了一定的规模、比较成熟的教学思路，但无论是从教学内容还是教学形式而言，课程都存在一定的问题，对课程效果有很大的影响，不利于学员掌握，对企业发展没有很好的作用。因此，对于“客户服务”课程改革问题的研究具有重要的作用和现实意义。本文针对“客户服务”课程的出发点，从学员角度进行了课程模式的分析，给出了一种课程教学的具体模式，对于课程教学具有一定的帮助。 　　二、“客户服务”课程改革的基本内容分析 　　“客户服务”课程最重要的目的是让学员能够通过学习直观地掌握客户服务的技巧，并且能够熟练应用。应用性对于课程而言是最重要的，但是，任何应用型的课程都是建立在厚实的基础上的，所以平衡发展对于课程教学和学习是最重要的。 　　1.教学内容的改革。理论与应用的平衡发展是“客户服务”课程最重要的目标，因此，不能完全忽视一方面的内容。目前在“客户服务”课程教学过程中，只注重实用性技巧的培训，而对于理论教授则较少。理论是客户服务过程中非常重要的技巧基础，理论在学习的过程中逐渐转化为一种理念，即传统意义上的客户服务理念。客户服务理念在客户服务过程中非常重要，在长时间的服务过程中逐渐转化为员工的一种下意识的习惯，对于提升整个企业的服务质量具有重要的意义。有了较强的客户理念后，对于客户服务能形成固定、有效的模式，能够更好地对客户进行服务。因此，在教学过程中，应该加强客户服务理论教学，培养学生的客户服务理念。 　　2.教学方法的改革。“客户服务”课程由于应用性更强，因此不同于其他课程教学，但是，既然是课程教学就必然有一定的关系。在“客户服务”课程教学过程中，依然是以教师讲授为主、学生听课为辅，这种教学方式对于其他理论性较强的课程可能还比较有效，但对于“客户服务”课程来说，教师为主的教学模式显然违背了应用性的教学理念，不利于课程效果的释放。因此，在教学过程中，必须转变教学观念，建立新的教学模式，用以学生为主、教师为辅的教学手段进行课程教学。例如，对于“客户管理”项目，设计12个学时（课外实训学时未计），要求学生以团队作业（6～7人为一组）的形式完成3个具体任务：在给出某物业客户信息的基础上，4学时设计客户信息统计表并完成客户信息统计；4学时设计客户需求调查问卷并完成客户需求分析；4学时设计满意度调查问卷并进行满意度分析、得出结论。 　　3.考核方式的改革。对于“客户服务”课程而言，建立有效的考核方式是课程教学的重要环节。如何判断学生是否掌握了课程内容，对于课程效果有何种理解，是教师课程教学过程中需要了解的信息。建立有效的考核方式对于教师课程教学各方面的改变都有重要的作用，通过学生的反馈能够更好地反映自身的教学水平以及教学效果。在最后的考核中，应该考虑学生的自我评价以及对课程的认识。最有效的考核方式应该是学生设计一种客户服务的项目模型，并根据项目的内容给出一定的分析和突发事件处理，教师可以根据具体的模型效果进行成绩判定。这种做法还可以使教师掌握足够的教学资源，对于以后的教学有很大的帮助。 　　4.课程教材的改革。目前“客户服务”课程中几乎没有一本权威