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六西格玛理论视域中图书馆管理方法研究 　　关键词：图书馆；六西格玛；图书馆管理 　　摘要：在向服务质量要绩效、靠服务质量证明图书馆价值、用服务质量增强图书馆核心竞争力的背景下，有必要在图书馆领域导入以持续改进质量，追求卓越境界为核心理念的六西格玛管理法。人力资源是图书馆实施六西格玛管理法的最关键因素，包括图书馆决策层、员工和跨部门的项目团队等三个层面。实施六西格玛管理的基本程序包括管理诊断、症结分析、项目确认与不断变革等环节。图书馆开展六西格玛管理要树立精细管理的思维、力求全体员工参与、要组合运用管理工具，并做好长期的规划和准备。 　　中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2015）05-0098-04 　　“西格玛”（希腊字母“σ”的音译）在数理统计中表示“标准偏差”，指输出结果的离散程度。当把σ的数值用来判断质量水平时，就成为衡量质量的标准。“六西格玛”（6σ）理论就是从σ的质量功能出发，以用户为中心，通过对统计数据的深入分析，持续优化业务流程，提升质量，促使业绩最大化，追求卓越境界的管理思维与经营策略。具体而言，六西格玛是指百万次中出现的质量缺陷小于3.4，即合格率达到99.9997%。因此，六西格玛管理法又被称为“零缺陷”管理法。与企业质量管理类似，图书馆基础业务和服务质量往往也有非常具体的公差（当然，有的图书馆业务和服务的公差比较模糊），同时存在用户的要求。所以，把六西格玛理论用于图书馆工作有其科学性、可适应性。图书馆质量管理的六西格玛水平评价（见表1）。我国有的图书馆的六西格玛管理已经取得初步成效，图书分编错误率从0.11%降到0.05%以下，平均分编时间从50分钟/本，降到40分钟/本，标引不全率从6.25%下降至1%以下[1]。图书馆管理研究的深化与实践的发展，会进一步凸显六西格玛理论的价值，应用范围将不断拓宽。 　　1图书馆导入六西格玛理论的关键因素 　　1.1图书馆领导的作用 　　Joseph A.De Feo等人指出，高层领导在六西格玛项目中要坚定不移长时间地给予支持，为实施创造条件，并身体力行地参与到活动中[2]。Ji ju Antony等人的调查表明，管理层的支持和参与是六西格玛项目开展过程中最重要的因素[3]。六西格玛管理必然涉及业务流程的重组以及组织架构和组织文化的创新，牵涉到跨部门的协调，这些都需要图书馆领导的决心和强有力支持。具体任务包括：确定图书馆管理变革的方向，制定六西格玛管理的总体方案、方针、愿景和富有挑战性的目标；组建六西格玛高层管理团队；为图书馆实施六西格玛提供资源保障；创建政策环境；参与六西格玛项目的选择、评审和效果评价；提升图书馆员工对六西格玛理论的认知等。在实施六西格玛管理的过程中，图书馆领导不能只关心宏观性的战略问题，对一些细节性问题同样要亲自过问，不能当“甩手掌柜”，放任自流，要紧抓落实不放松。实施六西格玛管理将使相关岗位的职能被重新定义，某项工作可能会陷入暂时的停顿，甚至倒退，员工心理也会发生些许骚动。面对抱怨和质疑，考验的是图书馆领导者的勇气、决心和毅力。在阻力和挫折面前，图书馆领导对六西格玛管理更应秉持一以贯之的决然态度，坚持到底，渡过难关。 　　1.2员工的素养与培训 　　教育和培训是六西格玛管理的一个关键环节[4]。因为，人们在对某种变革认识与了解之前，往往会产生不安，甚至有受到威胁和恐惧的心理，教育和培训就是要解决这方面的问题。不仅如此，教育和培训还是向组织各层面员工传播新的质量观的途径，能深化员工对实施六西格玛管理意义的认识，提高参与变革的主动性。教育和培训还是获取六西格玛知识与相关技术，掌握相关工具的手段。图书馆的六西格玛理论教育和培训应分成“倡导者”（图书馆长等决策者）、“黑带（BB）”与“绿带（GB）”（包括副馆长、部主任等）、全体员工等类别针对性地开展。其中，“黑带”是六西格玛管理中最重要的人力资源和骨干力量，负责组织实施具体的改革，“黑带”的数量和水平是推进六西格玛管理深入程度的标志[5]。六西格玛培训要建立学习型机制，强调全员学习。六西格玛培训是应用技能培训而非基础知识培训，要做到理论与实践相结合，边培训，边实践。 　　1.3跨部门的项目团队 　　DickJerry指出，充满信心、目标明确的六西格玛组织，是保证六西格玛管理法的原则和实践得到成功实施的唯一重要因[6]。六西格玛团队成员要明确共同的目标，要角色、任务、职责、权力清晰，要有强烈的创新意识、合作态度、奉献精神。图书馆六西格玛团队具有“无边界跨部门”的特性。因为，图书馆虽然设置了流通、采编、阅览、咨询等按“纵向”流程完成具体工作的部门，但是图书馆向用户提供服务却是“横向”开展的。纵向结构实现了部门内部的有序管理，但是却给横向协作设置了壁垒。J