不同类型客户用电投诉心理分析和应对策略.docVIP

不同类型客户的用电投诉心理分析和应对策略 　　[摘要]企业经营中经常遇到客户投诉的现象，正确处理客户的投诉，不但无损于企业形象，反而会提高客户的忠诚度，然而不当的投诉处理会使企业形象蒙尘。文章将电力客户按性别和年龄标准划分为五个类型，分析了不同类型客户的投诉心理特点并有针?π缘奶峁┐?理策略，从心理学的角度讨论了投诉处理的原则。 　　[关键词]电力客户；投诉；心理分析；策略 　　[中图分类号]C913 [文献标识码]A [文章编号]1671-5918（2017）01-0095-02 　　doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2017.01.045 [本刊网址]http：// 　　在经济发展方式转型的期，服务业在促进经济总量增长中占得比重越来越高，然而物质需求的发展总是伴随着精神需求的提高，社会对服务质量的要求日趋重视，因此客户的投诉也就越来越频繁。投诉处理得当，则为企业至少挽留一位客户，反之，则企业有可能失去更多的二级客户，因此好的投诉处理对每个企业都是必备良药。古人云“知己知彼，百战不殆”，欲将取得最佳的处理结果，首先要了解每种类型客户的心理特点。 　　一、不同类型客户投诉的心理特点 　　男性具有较强的理智和自信心，控制情绪和利用情绪的能力比较强。他们处理问题时着眼于大局，能够冷静地权衡各种利弊因素。同时男性本身所具有的攻击性较强，动机形成迅速、果断。部分男性把自己看作是能力、力量的化身，解决问题的方式简单粗暴。这些个性特点直接影响他们在投诉过程中的心理活动。 　　女性关心与自己相关的任何大小事情，所以情绪容易受到外界影响，波动频繁，而且情感外露，不易隐藏，碰到不良刺激时多会在情绪上表现出来，耐受力较低，喜欢抱怨和唠叨。女性受暗示性较强，不论是积极的自我暗示还是消极的自我暗示都带有较强感情色彩。她们较少关注实际问题，更多考虑自己的主观感受，处理问题不如男性理智冷静。她们看结果但是更重视过程，只要在过程中看到我们服务的真诚即便结果有瑕疵也会获得她们的认可。由于女性感情丰富，情绪容易受到感染，极具同情心，因此在投诉中，我们要多关心她们的心理感受，耐心倾听她们的唠叨抱怨，给予充分的同情理解，同样我们可以利用她们这一心理特点，沟通过程中争取她们对我们的同情理解。 　　如果以横坐标表示情绪从理智到焦虑再到愤怒的连续变化，纵坐标表示投诉的人数，那么投诉客户的情绪分布基本符合正态分布，即大部分投诉客户的情绪状态都在焦虑附近变化，少数客户的态度保持理智冷静，还有少数客户处于极度愤怒暴躁的状态。情绪变化还表现出性别分布上的不同，男性在投诉时情绪状态多分布在两端，表现为很冷静或者很愤怒。女性投诉时情绪多分布中间，即大部分表现为焦虑埋怨。男性客户多属于结果导向的人，他们更在乎结果如何，不考虑过程，因此共情理解能力不如女性强。因此在投诉过程中，向男性客户诉苦求同情的效果不如帮他分析目前局势的效果好，分析哪些可以立即克服，哪些问题比较棘手，充分调动男性客户的理性分析能力。 　　老年客户心理的退行性变化以及退休后角色地位、社会交往的改变，容易产生孤独感、衰老感和自卑感等。因此老年客户对尊重的心理需求尤为强烈。老年人的反应速度和灵活性随着生理机能的下降而下降，因此负面情绪在老年人的心身上影响较为持久，因此我们对待老年人要有耐心和爱心，不要轻易激怒他们。人到老年会变得谨慎、固执，所以服务工作中试图改变老年客户的观念实属徒劳。 　　中年是人一生中压力最大的时期，也是人一生中的巅峰的时期。中年时期人的控制能力达到最强，包括对自己的需求和情绪的调整，在处理问题时更加从容，情绪更加理智。中年时期的客户在社会上已经取得一定成绩和社会地位，因此他们的自信心和掌控力使之对别人的尊重更加敏感。因为见多识广，对服务更加挑剔，达到目的的手段比较多，所以服务中应该更加谨慎，对他们的意见更加重视。 　　青年客户精力旺盛，自控能力差，对后果缺乏实际估计和相应的承担能力。当他们愿望受阻时产生愤怒情绪，是因为没有实现愿望的更好方法，他们容易用最原始的方式，带着破坏性的目的发泄不良情绪。如果发生肢体冲突则后果无法想象。因此面对他们的投诉，要避免言语激怒，保持克制。青年客户对事物的认识存在片面性，较少注意事物的差异性，因此，解释时我们要将事情的可能性和结果分析给他们。尽量避免两方青年人单独交涉问题，防止包容性低引发的冲突。 　　二、愤怒情绪的产生机制和应对 　　客户在投诉时都是带有情绪的，最难应对的是那些情绪特别激烈的客户，他们在愤怒的情绪下，理智受限，控制能力减弱，而且这种不良情绪很容易感染周围的人，使场面难以控制。我们首先需要了解愤怒的产生机制，然后有针对性的采取应对措施。综合认知模型理论将愤怒的认知机制分为三个发展阶段，分别为：敌意解