问题解决跟8d分析跟8d管理方案在客诉管理中的运用.pptVIP

处理客户投诉的三个问题 客诉处理过程 客诉处理技巧 客诉处理案例 顾客抱怨的处理 何谓抱怨：公司提供的商品或服务,其价值不被认定时,外部所给予的启示。 处理原则:以谦虚的态度聆听承受事实;不管顾客的说法对错与否,顾客的感受是一种事实,因此就要按事实来坦然的承认。 处理技巧 (1).把握对方的意见或心理 (2).做负责任的应答,并迅速处理(处理抱怨的人必须认知他/ 她是被公司所委任全权负责的人) 重大抱怨的处理步骤(一) 马上赶到现场,或掌握现场的情况,不要慌张 一. 充分了解对方的意见或感受 二. 确认事实 三. 与有关人员(Key man)仔细商讨 四. 了解客户的目的与期望 五. 了解真正的问题点是什么 重大抱怨的处理步骤(二) 虚心的接受,以消除客户心理上的不平衡 重大抱怨的处理步骤(三) 以现场、现物掌握事实，正确的对策是由现物出发的 一. 深入的了解现状，必要时进行照相 二. 做抱怨速报 三. 探求原因(Spec., Tolerance, Process,Equipment…) 四. 打听事故状况以采听证据(Listen,Watch and find Facts) 五. 在现场安排因应措施 (Short term and long term Solution) 六. 尽可