从六西格玛方法兴起反思传统质量管理缺失.docVIP

从六西格玛方法兴起反思传统质量管理的缺失 　　摘 要：质量管理经过三个阶段的演进和发展，质量理念发生了较大变化。六西格玛方法的兴起，让质量管理者反思传统质量管理的缺失。质量管理不缺乏理念、目标和模式，缺少的是实现目标的工具和方法，因而影响了执行力。推行六西格玛管理，能指导组织降低风险，提高各方面的业绩，达到顾客满意，实现经济性。 　　关键词：六西格玛方法；质量管理；顾客满意；业务流程 　　在国内的理论界和企业界，对于六西格玛方法见仁见智，看法不一。在六西格玛方法的热潮面前，将它视为包治百病的神奇药方固然不可取，但通过推行六西格玛方法，对于弥补传统质量管理中的缺失则不无益处。 　　1 质量管理阶段的演进及质量理念的变化 　　质量管理理论、方法和模式的演进是与工业化进程和生产力发展紧密相连的。从世界范围和普遍规律看，质量管理的演进过程可以粗略地划分为三个阶段。 　　（1）质量检验控制阶段（20世纪20～30年代）。此阶段质量管理的任务只是“把关”，即按标准进行检验，从成品中挑出不合格品。完全是死后验尸，没有预防功能，完全属于防守型控制。 　　（2）统计质量控制阶段（20世纪40～50年代）。这个阶段开始关注工序过程质量，利用数理统计原理方法对生产过程中工艺参数波动情况进行测量、记录、统计分析，通过控制、调整过程参数预防产生不合格品。由于统计控制必须基于各类数据（包括单个数据及按时间、生产品种、生产者等归类的数据组），客观上促使企业建立完善数据管理系统和制度，数据收集、梳理、分析、应用成为职工理所当然的普遍习惯。但这个阶段还局限于对单个生产单元（车间、工序）的控制，属于局部预防型控制。 　　（3）全面质量管理阶段（20世纪60年代起至今）。这个阶段要求对影响产品质量的各种因素进行控制。如通过开展QC小组活动推动“全员”参与质量改进，对与产品质量形成相关的人、机、料、法、环进行“全面”控制，对设计、采购、生产、服务等环节进行“全过程”控制，也就是“全员、全面、全过程”，属于全面预防型控制。全面质量管理理论在保持前两个阶段特点的基础上，拓展了质量成本、顾客满意等理念和内容。 　　在以上各阶段的演进过程中，质量及质量管理理念也悄然发生深刻变化。质量的理念，从单纯的符合性质量（即标准规定的质量）向适用性质量（满足用户要求）扩展，质量管理的理念从被动把关向预防为主转变，质量控制措施从末端延伸到源头和过程，从生产现场延伸到了用户使用领域。在市场竞争日趋激烈和用户个性化需求激增的背景下，“质量”的内涵还在向“大质量”方向发生深度演化。例如，有的企业定义品牌就是品质加品格，也就是说品牌基于产品又超越产品，市场=人+购买力+购买欲望，在买方市场的情况时应追求独特优势和影响力、美誉度。再如日本企业围绕“质”的繁体字“?|”大做文章，强调质量的经济性，要“斤斤计较”，要保证“物有所值”。 　　2 六西格玛方法的原理和特点 　　从历史经验看，某一种质量管理方法得以兴起、推广都有两个特点：（1）这种方法经一些知名企业运用于实践，取得实效并经企业丰富完善后得到认可和传播；（2）这种方法往往蕴含普遍性的认知和实践规律，除可应用于质量管理领域外，对其它工作也有普遍的指导、借鉴价值，PDCA循环模式、IS09000标准都是典型的事例。最近几年，六西格玛方法在世界范围内广为推行，也是同样的道理。 　　六西格玛方法是1987年由美国摩托罗拉公司首创的一种质量改进方法，但真正成功实践和发展完善却是在美国通用电器公司。 　　按通常的定义，六西格玛方法就是将所有工作作为一种流程，采用量化的分析方法分析流程中影响质量的因素，找出关键因素加以改进，从而优化改善流程，降低缺陷、追求完美的一种管象，由专门的工作团队（黑带大师、黑带、绿带、流程负责人等）成立课题项目，通过DMMC（即界定、测量、分析、改进、控制）工作程序，改进流程，使流程的结果达到顾客要求，从而实现财务收益（通过西格玛水平变化测算）的工作改进方法。因此，六西格玛方法的特点可以集中概括为：以项目为主线，以流程为逻辑，以数据为基础，以顾客为焦点，以效益为目的。 　　对这种方法的内在逻辑原理进行剖析，可以明晰以“六西格玛”来命名这种改进方法的原因。西格玛是一个统计量，即标准差，用以表示任一过程或产品特性值相对于其均值的分散程度。西格玛值越大，说明数据越分散，精密度越低，从另一个侧面说明操作的一致性不好，稳定性差。一般而言，对特定的工作（参数）都要提出允许波动的上下限要求，将西格玛与上下限要求相结合就能反映出操作水平（合格率）和工作有效性，体现了准确度内涵。另外，为了能以统一标准对不同流程、参数的控制水平进行比较，专门引人“西格玛水平”的概念，上（下）限与中心点（平均值）的距离除以西格玛即为西格玛