以客户为中心再思考.docVIP

“以客户为中心”的再思考 　　A Further Reflection on Customer-cen 　　 建设银行自郭树清董事长提出“以客户为中心”服务文化以来，服务工作取得了很大的成效。但在实践“以客户为中心”服务文化建设的过程中，基层行在观念、行为以及机制等方面还存在不少偏差。 　　 　　基层行在实践中存在的偏差 　　 　　观念上的偏差一是缺乏品牌意识。创建“以客户为中心”服务文化的目的在于得到顾客的认可、得到整个社会的认可。要得到这种认可，就必须树立起牢固的品牌意识。当前，许多基层行的员工都还没有意识到“服务创品牌”的重要性和紧迫性，在实践“以客户为中心”的服务文化时，仍然停留在“来有迎声，走有送声”这种仅仅提升服务热情度的狭窄层面上。还没有上升到服务的知名度、美誉度和忠诚度多维层面上。 　　二是缺乏进取精神。现在，相当一部分员工认为自己尽力了，在客户服务上已经取得了不小的进步，再没有什么潜力了。只要客户不投诉，业务操作不出错就行了，这都是缺乏进取精神的表现。 　　三是“典型”的意义被高估。基层抓服务时，盲目相信“榜样的力量是无穷的”。实际上，“典型”是不可简单复制的，很多情况下具有浓厚的“个人色彩”，缺乏普遍推广的可操作性。服务行业是“木桶效应”十分明显的领域，客户是否认可你的服务，不在于你的最长的板――“服务明星”、“明星网点”――有多长，而在于你的