人工智能技术在政务服务领域应用与难点.docVIP

人工智能技术在政务服务领域的应用与难点 　　摘 要 本文围绕人工智能技术在政务服务领域的应用开展研究，详细分析了验证手段、内容推荐、在线客服、信息处理、辅助决策、实体机器人等应用场景，以及将面临的数据整合与流程优化、专业人才培养、数据安全与隐私、政治伦理等方面的难点。 　　【关键词】人工智能 政务服务 互联网+ 　　1 引言 　　近些年，国家的政策、企业的技术、国民的期望都在顺应着人工智能的发展，而人工智能也确实在各行各业影响着我们的工作与生活，正逐步将人类带入了一个崭新的时代。 　　2 定义与发展 　　1956年达特茅斯学会上提出“人工智能”一词以来，人工智能的概念就在不断的演变，总的来说，其是一门新的技术科学，主要是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统。截至目前，其已先后历经了以“逻辑推理”为代表的推理期、以“专家系统”为代表的知识期、以及以“机器学习”为代表的学习期三个阶段。 　　3 政策背景 　　近年来，国家陆续出台了多项相关扶持人工智能发展的政策，积极推动着人工智能在各个细分领域的渗透。2015年5月，国务院印发了《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，明确指出人工智能作为11个重点布局的领域之一；2016年3月，国务院印发了《国民经济和社会发展十三个五年规划纲要（草案）》，人工智能概念进入“十三五”重大工程；2016年5月，国家四部委颁布《“互联网+”人工智能三年行动实施方案》，指明了人工智能未来三年的重点工程；2017年7月，国务院印发了《新一代人工智能发展规划的通知》，从国家层面明确了人工智能的战略目标和重点任务。国家政策在人工智能领域的不断利好，必将促进政务服务领域从“互联网+”时代向“人工智能+”时代的快速转变。 　　4 关键技术 　　人工智能领域核心技术主要包括计算机视觉、机器学习、自然语言处理、机器人和语音识别等五大类。计算机视觉是指计算机从图像中识别出物体、场景和活动的能力；机器学习是使用机器来模拟人类学习活动，以获取新的知识或技能，并重新组织已有的知识结构使之不断改善自身的性能；自然语言处理是指计算机拥有的人类般的文本处理的能力，从可读的、风格自然、语法正确的文本中自主解读出含义；机器人则将机器视觉、自动规划等认知技术整合至极小却高性能的传感器、制动器以及设计巧妙的硬件中；语音识别主要是自动且准确地转录人类语音的技术。 　　5 应用实践 　　随着“互联网+”部署与推进，政府的职能、审批的流程、服务的手段在很大程度上都进行了变革，为企业与公众带来了实实在在的便捷，而“人工智能+”时代的计算机视觉、机器学习等技术将进一步促进政务服务水平及群众满意度的提升，其中最先改变的主要有以下几个方面： 　　5.1 验证手段 　　目前人脸识别技术已经可以到达非常成熟的水平，例如支付宝的人脸识别率已经远超人类，在金融、安检等领域已得到广泛的应用。利用人脸识别技术，作为办事的验证环节，可以有效避免大量不必要的证明材料，提升服务效率，甚至将很多“见面审批”变为“不见面审批”。 　　5.2 内容推荐 　　“互联网+政务服务”的推进促进了各级服务事项统一聚合，以江苏为例，江苏于今年上线的政务服务网，共涉及50个省级部门、15个中央垂管部门及市县相关部门，覆盖了数百万项的权力事项，如何为办事者提供更便捷、更个性化的服务引导页面将成为后续平台发展的重点方向。利用人工智能技术建立“千人千面”模块，根据全网用户的浏览、收藏、办理、咨询等行为数据，以及用户本身的属性、偏好等，可为用户提供更主动的内容推荐服务。 　　5.3 在线客服 　　整合政府职能部门的政策法规、办事指南、信息数据，打通个政府部门的知识和服务通道，可向办事者提供多渠道的智能咨询、查询、引导、预审及办理等服务。可覆盖现有网站、微信、APP、实体机器人等渠道，转变传统的人工服务模式，提供“机器人+人工”的全新服务体验，从而提高服务效率，降低人工成本，将现在的5×8小时服务延伸至7×24小时。 　　5.4 信息处理 　　传统的政务审批在信息处理上流程非常复杂，且办理效率低。通过人工智能技术，可以有效识别审批流程中的冗余环节或可替换环节（例如形式审查环节），并以远超人力的形式（例如自动形式审查）完成审批流转过程，从而提高政务服务的审批流程效率。 　　5.5 辅助决策 　　区别于传统的决策分析，人工智能可不局限于政务服务平台，扩大收集信息的范围至整个互联网，并增强数据的筛选质量，改变传统方式的不确定性问题。进而根据需要自动生成相应的决策方案，供决策者选择，提升决策的精确性，提高政务服务领域的决策质量。 　　5.6 实体机器人 　　在政务服务大厅部署实体机器人，可活跃气氛，并能够对办事者提供初