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刍议做好优质服务才是供电企业唯一生存的不二法则 　　[摘 要]电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注，荣宠地位逐步消失。随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。 　　[关键词]供电企业 优质服务 客户主线 努力构建等 　　中图分类号：G125 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）16-0085-01 　　0、引言 　　优质服务一直都是供电企业的生命线，是供电企业赖于生存，得于发展的重要营销法则。什么是优质服务？优质服务就是指当主体为客体服务时，提供让客体非常满意的服务。“始于客户需求，终于客户满意”，就是对优质服务的最好诠释。 　　一、转变观念、提高认识，塑造并深刻理解优质服务的内在涵义 　　在市场经济形势下，供电企业服务质量还存在一些不足。比如：还有部分供电员工仅仅把观念改变在口头上，而没有改变到思想和行动上，认为供电企业服务只是一些直接面对客户的部门和员工的工作，缺少协同观念和互相服务的观念，客户服务方面的工作由于得不到其他职能部门的协同，营销部门的服务功能很难全面发挥，“为客户服务”就会显得苍白无力，有时甚至是一句空话。针对供电企业开展优质服务工作的这些薄弱点，供电企业营销部要以倡导职业文明为核心，以岗位创优为重点，通过抓好三个基点，转变了服务观念，理顺了服务思路：一是以“诚信践诺”为基点。向社会发放了“服务卡”，接受社会监督。二是以“基础建设”为基点，优化客户服务厅、计量大厅的服务条件，使服务气氛浓厚，服务设施一流，到处使人感到家的温馨和暖心的服务。三是以“打造品牌”为基点，创新活动载体，丰富“服务卡助万家，促进社会和谐发展”活动内涵，开展“三服务一满意”活动，通过受理服务、上门服务、超前服务，达到客户满意。在企业内部强化“我为人人，人人为我”的观念，强调协同工作、互相服务的思想，使各部门摒弃部门差异、职权差异，全身心投入到企业工作中，迅速提升了企业的文化品位和影响效应。 　　二、规范服务、认识自己，以客户为重点努力建设电力企业的服务文化 　　在现代社会中，电能已成为全社会须萸难离的产品。因而，电力企业的优质服务工作，与电力企业的经济效益的提高，社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，共生共荣。要持之以恒的做好优质服务工作，必须在企业中建设厚重的服务文化。一是要不断加强全体员工的素质培养，用“安全文化”建设推动企业的安全生产，提高设备健康水平，没有企业的安全生产和一流的电网设施做保证，为客户提供优质和不间断的供电只能是一句空话。因而，“安全文化”的建设则必然是“电力文化”和“服务文化”的基础，只有具有浓烈的“安全文化”，才能使“电力文化”底气十足。二是必须加强规范服务，使优质服务工作“有法可依、有章可循”，只有这样，才能避免服务中的无序现象，既能防止服务的不到位，也可避免对客户的“轻诺而寡信”，造成企业的负面影响。三是强化服务工作的效率，既要杜绝内部部门之间的扯皮，又要防止部门和员工的拖沓和不当不做为。而要实现这一目标，“服务文化”的建设就必须与规章制度的执行。员工素质的提高，电力设施的改造，配网建设的推动相结合、相依附，这样才能使电力企业的文化建设成为有源之水，有本之木。 　　三、强化完善、指标体系，以全面构建企业的优质服务来满足客户需求 　　供电企业在管理过程中，在注重技术指标考核的同时，要注意凸现优质服务的重要性。首先，对客户咨询、投诉要高度重视，能解决的应尽快解决，不能及时解决的也要告知客户具体的原因，在承诺的期限内给客户一个满意的答复，切忌言而无信，相互推诿。其次，对客户报装、报修，应强化用电报装一口对外的协调运作和跟踪服务管理，最大限度地缩短报装周期，真正为客户提供少跑一趟腿，少进一扇门、只找一个人、就办成一件事的方便、快捷服务。再次，应建立一支业务过硬、作风优良的抢修服务队，推行24小时报修服务。对客户报修在第一时间内快速反应，迅速解决客户的实际困难，用贴心、诚心的服务来赢得客户对企业的认同。四是要完善客户工程回访制度，对所有新装和报修故障的客户，实行工程完结后回访制，通过发放客户意见调查表、服务承诺卡等，及时反馈客户的各种信息，达到同客户最有效的沟通。 　　四、简化机制、深化管理，以企业的“服务意识”来全面建设“服务理念” 　　1、开展一系列活动让群众感知到企业活力、企业精神，建立良好的企业形象。在开展活动的同时还应做好各方面的宣传工作，通过广播、电视等媒体的宣传让更多