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企业管理中的危机公关管理 　　【摘 要】在从未发生过危机公关的很多企业中，很多领导人可能认为危机公关只是行政办公室的工作，危机公关只是召开新闻发布会般简单。但当真正的公关危机来临时，留给企业的反应时间可能只有短短几个小时，如不提前做好相关准备，并在黄金时间中作出正确的反馈，不仅会严重影响企业形象，导致后续工作进展不利，严重的可能会直接颠覆企业，使企业破产关停，三鹿集团就是一个活生生的例子。希以本文深入浅出探讨危机公关的认识与解决对策，并附以案例，能为受众带来一些帮助。 　　【关键词】危机公关；应对；及时；公众 　　一、危机公关的认识 　　（一）危机公关的定义 　　危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。 　　具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 　　危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。根本上来说，目的就是处理好社会公众和政府层面的负面信息。 　　（二）危机公关对企业的危害 　　企业形象关乎一个企业的方方面面，企业形象的好坏可能关系企业的生死存亡。公关危机来临之际，最直接的影响就是消费者对本企业形象打折扣，稍有处理不当，引发多方调查与误解，将给企业带来灭顶之灾。在信息化时代，信息的传播速度日新月异，公关危机的负面影响也随着信息传播速度而水涨船高，若想妥善处理危机事件，留给企业自救的时间也从之前的“黄金72小时”缩短为24小时，乃至发展到现在的“黄金4小时”。如若超出时间对事件进行正面回应，将导致事态发展到无可挽回的地步，这对企业的危机公关管理也是一种严肃的挑战。 　　二、企业如何应对危机公关 　　（一）危机公关处理的八大原则 　　原则一：保证信息及时性 　　危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。信息发布的及时与否，将决定事件不同的走向，利用好“首因效应”，扭转公众对事态的认知，尤其要控制好“黄金4小时”的条件。 　　原则二：保证受众的知情权 　　随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。 　　原则三：重视受众的想法 　　危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。 　　原则四：保持坦诚 　　始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。 　　原则五：保证信源的一致性 　　危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。 　　原则六：保证与媒?w的有效沟通 　　媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递者，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。 　　原则七：信息要言简意赅 　　俗话说言多必失，该定律同样适用在危机公关过程中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容还要通俗易懂，有利于传播。 　　原则八：整体策划 　　危机公关虽然是因某个事件而发起的，具有不确定性，但制定危机公关方案时，需要站在整体的角度进行全面缜密的策划，才能保证危机公关的有效性。 　　（二）不同阶段时期的危机公关应对策略： 　　前兆期：此为该危机的苗头出现时期，也是危机处理的最佳时期，处理危机的成本少并且可以将危机造成的伤害降到最低。可用该客户抱怨、投诉、同行业案例等发觉，企业应及时进行沟通处理。关于前兆期的政府公关工作也是尤为重要，与政府建立良好的沟通渠道，可以在他们的帮助下提前获知相关信息，并提前做好准备。 　　加剧期：此时的公关危机已经开始扩散和放大，如果此时企业刚刚才开始介入危机公关的时候，往往客户已经投诉至行业监管部门，通过微信、微博、论坛等途径放大事件影响，迅速传播，引起社会反响。危机发生后，掌握速度第一原则，迅速抢在舆论产生前，快速反应，果断行动，控制事态不扩大影响。此时应立即成立危机处理小组，启动危机应变方案。通过唯一官方发言，控制传播渠道和内容，引导舆论。