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国税局的IT之路 　　美国国税局的正式名称是“美国国内收入署”，简称IRS，隶属于财政部，掌握着美国人的社会安全号和银行账号，有稽查人员四万人，占职员总数的百分之三十五左右。IRS被称为“美国最令人闻风丧胆的政府部门”，它无孔不入，威力甚至超过国防部、中情局。美国人私下里讲――惹谁也别惹国税局。美国每个人都必须和国税局打交道。每年年初至4月15日是全民倍加重视的报税季节，每个人都要向国税局提交一份材料，拿出自己的收入证明，连带自己填的表格让国税局审核。虽然IRS的职能使得它“令人闻风丧胆”，但它也是政府的职能部门，为纳税人提供服务，所以IRS近年来也积极提高服务质量。为了做到这一点，IRS做出了很多努力，利用IT技术，更多使用人工智能的软件是其中之一。 　　本案即是对美国国税局2012年报税季节的业绩进行评价，同时对国税局2013财年预算请求进行归纳分析。在业绩评价和预算分析中，对于传统的legacy电子报税系统升级为MEF报税系统的描述占了很大篇幅。 　　1背景介绍 　　对于美国国税局审计是美国审计总署的政府审计中颇为重要的一项内容，是GAO发挥政府审计“免疫系统”的关键，有利于保证联邦政府的税收收入，改善国税局的服务质量，进行更好宏观调控。应众议院监督小组委员会和赋税委员会的请求，GAO对美国国税局（IRS）2012报税季节的业绩做出评价，同时对国税局2013财年预算请求进行归纳分析。因为国税局提供的服务针对每一个美国公民，涉及的内容也十分广泛，为了使审计更有针对性，在与被审单位以及上级领导的讨论后，审计组将审计重点放在以下两个部分：对IRS提供的报税和退税服务进行评价；IRS将如何处理2012财年资金减少的问题，以及2013财年的预算趋势。 　　本次审计于2012年3月开始。为了全面了解审计重点中的各个问题，审计组调查：IRS关于报税和退税，以及提供电话服务方面的财务数据；采访IRS税务筹划的官员和税务软件公司的代表，向他们了解报税季节业绩的具体情况以及在此过程中面临的挑战；了解IRS关于管理资金减少的计划；比较和分析了从2008年到2013年各财年的预算文件。 　　2发现问题 　　通过广泛的取证分析，发现了诸多问题。为了使税收退款的速度更快，国税局决定开始实施新型纳税申报系统――MEF。退税时间的减少将会大大增加国税局的服务质量，因为低收入的纳税人都愿意更早的获得税收退款，对于有些纳税人而言，退款甚至可能是他们一年中最大一笔收入。为了适应MEF的运行，IRS从以前每周处理一次纳税信息，到现在每天处理一次纳税信息。在新系统的保障下，IRS将会在4个工作日内退款至纳税人开户行，或在6个工作日内将支票邮至纳税人手中。为使读者更清晰的了解审计报告的内容，下面将业绩评价与预算分析分开进行阐述： 　　（一）国税局2012年报税季节业绩评价 　　1.总通话量大幅增长，服务水平下降。 　　在2012年IRS的总通话量大幅增加，主要是由于很多的纳税人打电话咨询关于退款和其明细的相关信息。虽然这些咨询电话大多数都是通过自动的服务解决的，但若纳税人等待与接线员通话，进行人工咨询，等待时间很长，大约为17分钟，这导致了国税局服务水平的下降。GAO将继续研究如何让IRS减少其总通话量，提升其人工服务的方法。 　　2.高成本的电话服务显现了对自动化工具的需要。 　　对于提到的因为纳税人等待时间过长，导致国税局服务水平下降，有关官员将这归结于经费不足，因为其他拨款优先，使得电话服务经费不足，进而导致服务质量下降。提供人工的电话服务的成本是很高的。在之前的报道中，GAO已经提议过将一些人工接听的电话转移到自动化软件应答上，不过这需要一个全面的网络部署策略，来为纳税人提供更多的线上服务。虽然目前全面的智能化服务的程度还不够高，但是IT智能化的发展却是让人感到欣喜。截止到2012年3月10日，IRS的数据显示国税局电话语音自动回复软件“我的退款”已经有8 686万的访问量，比去年同期增长82.6%。这都说明电子化的服务已经有了很大程度上的提升。 　　3.电子报税收入持续增长。 　　2012年内电子报税系统已经处理了将近6 800的纳税申报，且这种趋势将会继续，纳税人对电子报税系统的使用会进一步增加。IRS在其网站上增加自动化的服务工具，说明IRS未来的发展趋势是以电子服务为主，人工服务为辅，IRS将加大其在IT道路上的步伐。 　　4.程序错误导致在2012年报税季节初期退款产生了延误。 　　在2012年1月17日至26日期间，IRS由于程序的错误延误了600万美元的纳税额申报的确认。通过审计组的估计，这600万美元退款中有将近550万的退款延误了长达一周的时间。IRS官员表示在报税季节之前，他们并没有检测到程序问题，这个