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服 务为客人做一些力所能及的事情，如点烟、挂衣裤、打香皂、挤牙膏等。做为合格的服务员应有的素质：1、仪表 2、正确行走的姿式。坐：上身挺直双腿并拢或自然分，两臂自然下垂摆放在腿上。立：挺胸收腹双腿并拢或自然分开，双手交叉放在背后或小腹前，双目直视前方。禁：叉腰、双手插兜、靠墙、双腿打拍子。行：上身正直而不僵，步幅适中均匀落步，要轻而稳。除特殊情况准跑(亲切、自然的笑容)规范文明的礼貌用语(1)迎声(2)答声(3)谢声：指客人对你的工作带来方便时(4)歉声：由于自身的工作失误给客人带来不便时必须说：“实在对不起或对不起”(5)送声：客人走时应说“您慢走，欢迎下次光临。(6)电话用语：接听电话先要说你好，报清部门然后细心聆听对方讲话内容，作出适当答复，如超越自己权力范围应让对方稍等马上报告解决。与客人交谈的礼节：(1)与客人交谈时要实事求事，言而有信，双眼正视说话，态度和蔼可亲不卑不亢。(2)说话举止自然，讲完话后自然后退一步然后转身离开。(3)对方讲话要注意顷听，不要有不文明动作，交谈过程中如有重要事情需要离开应向客人表示歉意。一定的语言技巧和表达能力：如果有客人提出有损酒店利益时应根据适当的情况用一定的语言技巧，即达到了客人的满意又维护了酒店的利益。什么是主动服务：为客人提供客人想到但还没有付诸行动的服务(热情而耐心细致周到)。员 工 要 求总则：宾客至上热情服务是我们的宗旨，客人永远是对的对此每个服务员要深刻体会，贯彻到一言一行当中去我们发扬中华民族传统美德。好客、仁道、树立宾客至上的思想增强服务意识，提供高效、准确、周到的服务，为宾客创造宾至如归的的环境，同时热爱本职工作，讲究职业道德，敬业乐业。作到文明上岗，自觉维护酒店声誉，努力学习专业知识，钻研服务技术，不断提高服务水平，酒店的每个员工都是酒店的代表。因此员工必须遵守以下规定：1、 员工关系：员工之间应以礼相待，发扬团结友爱互相帮助的精神， 共同完成本职工作和上级指派任务。2、 上下班：员工必须每天提前上班以便更换工作服和做好上岗前的准备工作。不得无故迟到或早退，更不得擅自离岗。员工必须按规定时间上岗，不经主管部门经理批准，不得私自调岗、调班。上下班必须走员工通道，下班后必须马上离开酒店，保安员有权随时检查员工所携带物品。3、 工号牌：(1)员工进入酒店后立即佩带，有关部门有权随时检查。(2)工号牌只准本人使用，不得转借他人。(3)工号牌因破损或丢失应及时到人事部门重新办理补办手续(4)员工离职或部门调动，应主动到人事部更换。4、 员工更衣柜：(1)员工更衣柜为员工更衣所用，因此必须经常保持清洁，不得在衣柜内储存食物及贵重物品，如私自存放丢失酒店概不负责。更不能存放除本人以衣物以外的一切酒店物品。(2)困工作需要要，保安部有要会同有关部门不定期检查更衣柜。5、 员工制服：(1)员工制服由酒店发放，上岗要按规定着装，不得转借他人。(2)员工制服必须保持清洁，如有损坏应及时修补。(3)下班后必须更换工作服，严禁穿工作外出。(4)员工调岗后应及时理更换所在岗位的工作服。6、 仪容、仪表：(1)男员工头发应经常修剪以盖不过衣领、耳部、眉目为度，不留胡须，大鬓角。不允许染发。(2)女员工必须淡装上岗，禁止浓装上岗，发型要求简单利落、整洁，严禁披头散发，不准配带饰物。(3)员工必须按规定着装上岗，要求制服整洁不得卷衣袖、裤角、不准踏拉鞋。(4)男女员工应经常修剪指甲，不得涂有色指甲油。7、 行为举止：(1)员工在接待客人时要举止得体，自然大方态度友好，微笑服务，禁止各种不文明礼貌的行为。(2)接听电话时要迅速，要使用礼貌用语，首先问好报清部门，不得粗言和态度蛮横。(3)员工听到客人批评和投诉时，态度应冷静并细心聆听客人意见，在向客人致歉后马上采取补救措施。如在职权范围以外，应立即上报及时处理，在任何情况下不得与客人争执。(4)非因工作需要不准进入客人房间，不得与客人过度亲密。(5)与客人相遇时应及时问好礼貌让路，不得横冲直撞，(6)除紧急情况外不得在酒店内乱跑。两人以上不得横排、搭肩、挽手。8、 工作秩序：(1)员工在工作中要集中精神，忠于职守，只能在工作所需的范围内行动不得窜岗聊天。(2)工作时间内不得接打私人电话。(3)员工不得使用各类客用设施，不得动用招待客人用品。(4)员工不得酒后工作或班上饮酒吃零食、睡觉以及嬉戏喧哗打闹防碍他人。9、 公共秩序：(1)员工就餐时应严格遵守用餐制度及餐厅有关规定(2)员工不得在服务岗位或酒店公共场所吸烟(3)员工要爱护本酒店的各种设施及物品，不得随意破坏或占为已有(4)凡在酒店住宿的员工要爱护宿舍的各种设施，自觉服从值班人员管理。岗 位 责 任 制1、 领班岗位责任制及标准：(1) 二