医疗联合体内社区医院一站式服务中心构建与成效.docVIP

医疗联合体内社区医院一站式服务中心构建与成效 　　[摘要] 目的 观察医疗联合体内建立“一站式服务中心”运行2年的效果，为该模式的优化提供参考。 方法 采用回顾性分析和问卷调查的方法，比较建立“一站式服务中心”前后在双向转诊、预约平台数据、就医便捷性、患者满意度等方面的变化，评价“一站式服务中心”的实施效果。 结果 2013年9月～2015年8月通过“一站式服务中心”的建立使得总门诊人次、收住入院患者人次、总业务收入较医联体建设前1年分别增长了38.26%、79.78%和80.50%，较医联体建立后第1年分别增长了22.69%、21.14%和47.27%。截止2015年10月，上转患者2605人次，下转患者458人次，均呈显著增长趋势。预约就诊患者占53.06%，其中27.55%的患者使用大型设备预约检查。“一站式服务中心”建立后患者的满意度评分[（3.54±0.22）分]，显著高于建立前的（3.23±0.21）分（P0.05）。“一站式服务中心”建立后2年的各项满意度指标较建设前有显著提高，差异有统计学意义（P0.05）。 结论 “一站式服务中心”可优化医疗资源的使用、提高就诊体验和患者对医疗服务的满意度，值得推广。 　　[关键词] 医联体；双向转诊；医疗服务；一站式服务中心 　　[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2016）26-0137-05 　　一站式的英文为“One-Stop”，原始定义为“资源外包服务”，多运用于工商类服务行业，由于其较好的优越性，目前已逐步推广到其他服务领域，医疗卫生行业就是其中之一。一些综合性医院在“一站式服务”建设方面的经验显示[1-3]：它的设立可以优化患者就医的服务流程，节省中间等待时间，提高门诊服务效率和患者的满意度。但目前在社区医院（乡镇卫生院）由于人力不足、经费限制等各种原因，设立“一站式服务中心”的寥寥无几，导致患者在基层卫生院就诊时经常走“冤枉路”、花“冤枉钱”，与此相关的服务类投诉不断增加，这与卫生行政部门提出“人人享有基本医疗卫生服务”与“首诊在基层”等理念是不相适应的[4-6]。平水镇卫生院2013年9月与绍兴第二医院正式建立紧密型医疗联合体，更名为绍兴第二医院平水分院，在医联体建立初期，在总院的帮助与指导下，平水分院设立了“一站式服务中心”，经过2年的建设与发展，取得了良好的效果，其构建与成效情况具体如下。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 　　绍兴市柯桥区医联体绍兴第二医院及医联体成员单位绍兴第二医院平水分院于2013年9月开始构建医联体并开始运营。收集医联体运营前（2012年10月～2013年9月）、运营1年后（2013年10月～2014年9月）、2年后（2014年10月～2015年8月）的相关数据资料，对医联体的运营效果进行评价。 　　1.2 “一站式服务中心”的构建 　　1.2.1 “一站式服务中心”的方位设置与人员保障 “一站式服务中心”的方位设置应该符合“方便患者”的原则，平水分院将该中心设置在一楼门诊大厅的西侧，患者进入大厅就很容易找到，同时在大厅门口设置“一站式服务中心”指引标识，并在上面列举开展的各类服务项目，方便患者的选择。在一站式服务中心设置4个服务窗口，每个窗口的功能定位是不同的，分别是：院长代表、双向转诊和预约平台服务、咨询服务、农保医保服务等窗口。“一站式服务中心”属于窗口部门[7-9]，直接与患者打交道，它的运行质量直接关系到医院的总体形象，平水分院通过有效的部门整合与人力配置，组建了一支素质较高、能力过硬的服务团队，目前该团队人数为7人，分别来自办公室、财务科、信息科、临床科室等部门，办公室主任兼“一站式服务中心”负责人，进行人员日常排班与服务质量管理。在新人员上岗前，分院邀请总院专业人员给予系统的培训，以星级酒店服务人员的标准进行礼仪培训，特别是语言沟通方面的培训，同时进行一般医学知识、心理学知识的培训，通过前期的系统培训，取得以下效果：①与患者的沟通能力有了很好的提升，具备了良好的服务意识；②能初步辨识患者的疾病情况，引导患者到对应的科室就诊；③通过培训掌握基本的心理学知识，当遇到医疗纠纷或者医疗投诉时，能第一时间了解患者的心理状况，给予患者及时的心理疏导，化解可能存在的医患矛盾；④通过对医保农保的政策解读与卫生法规的培训，让窗口人员清晰认识到哪些费用可以报销，哪些不能报销，哪些做法是合法的，哪些是不合法的，从而提高患者对“一站式服务中心”的认可度。 　　1.2.2 “一站式服务中心”的服务内涵与理念建设 秉承“以病人为中心”的理念，结合本院实际情况，在“一站式服务中心”实际运行中设置了以下具体服务内容：①院长代表窗口：该窗口工作人员作为“院长”代言人，接受就