深化营销模式改革.docx

深化营销模式改革 　　 　　当前商业企业践行“两个至上”的核心是突出市公司营销主体地位的改革需要，深化经营模式、业务流程和服务营销的理解，准确把握职能职责定位，确立对待客户的态度，努力提升市场服务营销的水平，建立现代物流企业。笔者认为，突出对市公司管理体制、营销模式、业务流程理解要把握以下几个方面的认识：　　1、现代营销模式是商品经济向市场经济推进中的必然产物。过去烟草是计划经营模式，那时的经营是计划分配，计划审批，物流链最终归结是座店经营。在当今市场化程度越来越高的条件下，商流和物流必然走向市场化的取向，也必须与市场化过程中的竞争和服务特点相适应。现代商流、物流对烟草行业而言是建立大市场、大品牌、大企业、大流通的需要，其经营模式应是电子商务与现代物流管理的完全结合。　　2、经营模式的改革必须有与服务市场相适应的业务流程。流程的建立与规范是现代物流模式的基础。对流程的建立、对流程的执行是围绕经营目标实现的协同过程。没有这个协同，就不能达到预期目标。因此，协同过程的控制与管理是现代商流、物流管理的重点。　　3、对模式、流程全面理解的核心是如何有效履行职能。对此，笔者认为，要重点处理三个关系；一是处理三线互控与互动的关系。访、送、管三线分离是互控互动的辩证关系。在履行职责、规范行为上是互相监督的机制，在服务客户上是互动关系，这里面包含专卖市场管理、客户拜访服务、送货服务是否规范，围绕市场、客户反映出来的问题相互监督，并实现信息传递反馈处理这么一个过程各个方面应推进的工作内容；二是处理履行职责与规范行为的关系。履行职能只能是约定俗成的行为规则与方式，而不能越位。保持市场供求基本平衡，实现市场的平稳，要的是规范。规范尽管受市场的牵制，但作为专卖体制下的烟草商流、物流在切入市场的开端就有一个规范经营行为问题的存在；三是执行流程与协同目标的关系。这个流程指商流从信息收集开始产生到物流终点的过程，各个岗位环节要完成作业内容，完成好作业内容是目标协同的过程，这包含订单作业、合理定量、货源策划、分拣作业、配送作业、结算作业、退货处理所涉及流程上的基本要求，不是可有可无的事情，必须做到位。　　4、新模式新流程服务的内涵就是以客户为中心。从三个关系的处理中不难看出，我们的服务对象始终是客户。那么，我们对待客户应是一种什么态度？不言而喻，我们服务的目标必须以客户的满意度为中心来检验我们的模式是否适应，我们的流程是否科学，我们的职能是否到位，我们应该怎么做才能打出独特的服务品牌，才能提升服务理念与内涵，这是一个基本的思考点。“客户的满意是我们永恒的追求”说的服务理念，理念是观念、意识上的问题。“为您服务、对您负责”说的是态度与责任，态度决定目标，责任靠敬业来支撑。“关爱客户、奉献真情”是意识与行为的体现，意识反映我们如何用心对待客户，行为是外在表现，烟草整体形象如何靠的是每个个体外在行为来展现。因此，个人行为表现决定客户对你的态度。由此，关爱客户是从业道德提升的基本要求与行为准则。　　基于以上的理解与认识，在新模式、新流程的建设中，如何有效为市公司营销主体提供支撑还在于营销组织体系整体素质与之相适应。从当前围绕突出市公司主体地位和经营模式、业务流程提档升级，提出搭建统一的综合业务平台的建设目标；从网建整体推进到全面提升的转变赋予市公司整体职能发挥的任务；从总公司按订单组织货源，做好市场需求预测的计划管理机制全面展开；从推行平面访销，对客户经理角色转变与职能定位的新要求。我们的营销队伍如何在这些对市公司营销模式流程改革背景中有所作为，有所建树，当务之急要立求达到提高五个能力，解决五个方面的问题，即：　　一是提高经营管理能力，解决思路不清的问题。这些内容包含市场管理、品牌管理、客户管理、货源管理、订单管理、客户关系管理与市场接轨方式。　　二是提高服务营销策划能力，解决突战能力不强的问题。客户合理定量、差异化策略、品牌培育、客户满意度维护、社会存量水平控制、货源投放策划，在这些方面都要找到方法、措施。　　三是提高综合协调指导能力，解决工作盲点与滞后问题。这包括客户变化、需求变化、品牌变化、货源变化对营销工作思路的调整、营销策略的调整，要及时与形势的变化发展需要相适应。对这些问题的出现要在服务客户方法上找到答案，最终目标要体现服务客户。　　四是提高信息收集分析能力，解决技能素质低的问题。对信息的收集模式要