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基于VOIP技术呼叫中心解决方案设计 　　摘要： 基于VOIP技术建设大学校园呼叫中心，旨在统一学校各类服务渠道，整合学校各类服务资源，为广大师生提供一个真正的一站式综合服务平台。 　　关键词： VoIP；技术；呼叫中心 　　中图分类号：TB 文献标识码：A 文章编号：1671－7597（2011）0310033－01 　　 　　0 引言 　　这些年来，随着各所综合型大学的在校生的数量的激增，在高校的后勤服务中，普遍都遇到了很大的问题，主要体现在服务内容众多，服务渠道不统一，服务人员素质不高，各类信息系统整合度不强等问题。基于上述情况，建设基于VOIP技术的呼叫中心是现阶段较好的解决方案。 　　1 建成基于VOIP技术的呼叫中心后需实现的目标 　　1）致力于方便广大师生的学习生活，只需通过一个电话就能获得物业报修、网络报修、预定服务、人工咨询等多项服务，实现面向师生的一站式综合服务。 　　2）提供基本的VOIP技术所支持的IVR服务、本地坐席响应及咨询类远程坐席等服务、并可将呼叫转接至已有的其它呼叫中心。 　　3）通过30B+D数字中继线路接入电话，保证支持多路语音同时呼入呼出。 　　4）整合学校各部门与服务相关的常见问题，整理汇总在呼叫中心系统中的知识库中，以便用户使用呼叫中心系统中能得到一站式的服务。此外，还要设置知识库管理机制来推动知识库的日常维护和持续改进。 　　5）呼叫中心系统对现有服务系统进行了资源整合，实现了呼叫中心系统功能的扩展。 　　2 VOIP核心技术简介 　　VOIP的核心技术包括自动呼叫分配（ACD），IVR，CTI，CT中间件、统一消息、帮助台技术、语音合成与识别、录音监控、计费、测试、培训工具和基于软件的多种应用服务模块。 　　2.1 CTI（computer-telephony integration）计算机电话一体化 　　CTI，或许有时它被称为计算机电话，是用计算机来管理电话呼叫的。目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。从狭义上讲，CTI大致上包括３个主要部分： 　　1）呼叫控制； 　　2）电话控制； 　　3）媒体链接媒体转化。 　　2.2 ACD（自动呼叫分配器） 　　自动呼叫分配器（ACD）指的是一种基于被呼叫的号码和相关指令处理数据库而对来电进行安排和处理的电话装置，ACD是现代呼叫中心的灵魂，是呼叫中心诞生的技术基础。主要包括： 　　1）程控交换功能； 　　2）排队功能； 　　3）路由功能； 　　4）CSTS协议支持。 　　2.3 IVR（自动语音应答） 　　自动语音应答使得呼叫方在没有其人的帮助下仍可以接通到他们需要的部门或者获得他们需要的信息和帮助。IVR属于自动语音应答的一种，而且是功能最强大的一种。主要功能模块有： 　　1）语音声明系统和等待系统； 　　2）Automated attendant； 　　3）语音留言系统。 　　3 系统组织结构及应用组件 　　呼叫中心系统必备模块 　　1）IVR功能； 　　2）ACD排队功能； 　　3）坐席控制台； 　　4）权限管理功能； 　　5）电话安全管理； 　　6）坐席软件安全管理； 　　7）话务报表； 　　8）外拨活动模块。 　　语音流转简单过程： 　　1）用户拨打呼叫中心公布的电话号码。 　　2）来电通过PSTN云连至呼叫中心服务器，服务器调用预设的IVR，用户听到语音提示，例如物业保修请按1，网络保修请按2，招生咨询请按3。 　　3）用户按“1”键，来电转至呼叫中心的本地坐席，采用ACD技术确认由哪个空闲的坐席接听，若在预设的一定时间内没有应答，则会按规则自动转至另一个坐席，并记录前一个坐席一次漏接电话事件。若在转入时所有坐席都在工作，则反馈用户一个“服务人员正忙”的提示，并告知用户可以进行语音留言。 　　4）若用户在听到初始语音提示后，按“2”则直接连接至外部的呼叫中心系统。 　　5）若用户在听到初始语音提示后，按“3”则直接连接至外部的坐席，外部坐席的优点是安装，使用灵活，可以在特定时期安装在特定部门，且不需要集中办公。例如：在招生时间可以安装在招生办，在招聘期间可以安装在人事处。 　　6）当用户已转至本地坐席时，也可以本地人工坐席操作，将来电呼叫转接到指定的电话服务受理点。 　　4 结束语 　　建设基于VOIP技术的大学校园呼叫中心，能真正做到大学校园综合服务的全方面覆盖和各信息系统的整合，极大的提高服务人员的工作效率，充分保证服务质量，更有助于提升学校的服务形象，提高学校的服务水平。