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阿里巧巧 阿里巧巧 Six Sigma 与服务质量管理 Six Sigma 介绍和客服质量管理研讨 质量监控处 Six Sigma 与服务质量管理 一.什么是Six Sigma？ 狭义定义：一百万个机会有3.4个缺陷或99.9997% 的合格率；解决问题的成本为5%以下。 1 Sigma 690,000 defects per million 2 Sigma 308,000 defects per million 3 Sigma 66,810 defects per million 4 Sigma 6,210 defects per million 5 Sigma 233 defects per million 6 Sigma 3.4 defects per million 广义定义：Six Sigma是严格的、集中的和高效的验证 品质实行的规则和技术。是一种工作方式。 Six Sigma 与服务质量管理 重新定义品质：通过生产性的努力增加其附加价值。 Six Sigma着眼于识别和消除不能向顾客提供价值的成本，浪费的成本。 潜在品质 实际品质 浪费 实际品质是每一 单位投入的现有 附加价值。 潜在的品质是最大 限度增