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基于VoIP呼叫中心解决方案设计 　　[摘要]随着互联网的发展与普及，与因特网应用相关的技术也得到快速发展，与此相关的VoIP技术及软交换技术也越来越受到人们的关注。呼叫中心技术也相应的跨入第四代基于IP的呼叫中心系统。此类呼叫中心可以最大限度地整合整个企业的呼叫中心资源，更利于管理与资源共享。提出一种基于VoIP技术的企业级呼叫中心的完整解决方案的设计与实现。本系统是基于Cisco的IP通信平台来实现的，可以很好的满足企业如银行客服系统等的需求，且使用QoS技术对其进行优化，采用了多种服务质量保证体系。 　　[关键词]VoIP H.323 呼叫中心 　　中图分类号：TP3文献标识码：A文章编号：1671－7597（2009）0420049－01 　　 　　一、引言 　　 　　随着互联网的发展与普及，与因特网应用相关的技术也得到快速发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。目前，呼叫中心已发展到第四代即以IP技术为基础的IP呼叫中心。第四代呼叫中心很大程度上是为因特网用户服务的，其功能更加强大，应用范围将会更加广泛，并逐步普及。通过IP的方式将本地坐席、自助服务放在企业的分支，可以最大限度地整合整个企业的呼叫中心资源，更利于管理与资源共享，并且可以通过备份中心的方式来实现整个企业呼叫中心的容灾。IP呼叫中心是一个结合互联网技术的新型呼叫中心，除了具备传统呼叫中心的各项功能和以“电话”为主的接入方式外，还提供Web呼叫服务，支持用户从Web站点直接访问呼叫中心，而且，还支持未来的宽带音频、视频终端，将传统业务和新型增值业务完美融合在一起；另外具有实用的呼叫中心管理体系。由于采用了先进的VoIP及软交换技术，就能为电话和Internet的客户提供统一的客户服务。因此相比较传统呼叫中心，IP呼叫中心将更具有功能和成本优势，同时处理能力也将大幅度提升。 　　本文提出了一种基于VoIP技术的企业级呼叫中心的完整解决方案的设计。本系统基于Cisco的IP通信平台实现，可以很好的满足企业呼叫中心业务的需求，且使用了QoS技术对其进行了优化，采用了多种服务质量保证体系，可以成为现代企业提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效手段。 　　 　　二、VoIP原理与H.323协议简介 　　 　　（一）VoIP原理 　　VoIP即Voice over IP，网络语音通讯或IP网络电话。这种技术指的是将模拟的声音讯号经过压缩与封包之后，以数据封包的形式在IP网络的环境进行语音讯号的传输。其本原理是通过语音压缩算法对语音数据编码进行压缩处理，然后把这些语音数据按TCP/IP标准进行打包，经过IP网络把数据包送至接收地，再把这些语音数据包串起来，经过解压处理后，恢复成原来的语音信号，从而达到由互联网传送语音的目的。IP电话的核心与关键设备是IP网关，它把各地区电话区号映射为相应的地区网关IP地址。这些地信息存放在一个数据库中，数据处理软件将完成呼叫处理、数字语音找包、路由管理等功能。 　　为了使节点正常运行，需要确保节点资源使用的合法性，服务的可用性和完整性，保护状态不被非授权暴露等。执行环境和分组都要消耗节点资源，都可以修改节点的状态，在EE执行过程中可以查看节点的敏感指令等，因此，节点所受到的威胁主要来自于执行环境和分组。 　　（二）H.323协议简介 　　最初的VOIP系统使用专用信令协议。显而易见的缺点就是两个用户必须要使用同一厂家的系统才能进行通信。由于在不同厂商的系统之间缺乏互操作性，给使用带来了极大的不便，从而阻碍了早期VOIP的发展。ITU-T提出了H.323A建议用于VOIP的标准化信令协议。 　　为了能在不保证QoS的分组交换网络上展开多媒体会议，由ITU的第15研究组SG-15于1996年通过H.323建议的第一版，并在1998年提出了H.323的第二版。H.323制定了无QoS（服务质量）保证的分组网络PBN（pac 　　-ket BasedNetworks）上的多媒体通信系统标准，这些分组网络主宰了当今的桌面网络系统，包括基于TCP/IP、IPX分组交换的以太网、快速以太网、令牌网、FDDI技术。因此，H.323标准为LAN、WAN、Internet、因特网上的多媒体通信应用提供了技术基础和保障。 　　 　　三、呼叫中心方案的系统设计 　　 　　银行是我们身边很熟悉的服务行业，可以为我们提供很多方便的业务。随着技术的发展，银行也开始通过技术手段来提高对高户的服务质量，开始致力于为客户提供高效、便利、体贴的服务，拉近银行与客户之间的距离，其中客服电话就是贴近客户服务的一个表现。此项目来源于某银行，用于其零售消费信贷中心的客户服务工作，共包括购易贷与信用卡两部分。用于对客