沟通让工作更畅通线维对安维站沟通培训.ppt

* * 5分钟 介绍沟通的障碍，深入了解导致双方不能达到共同认可的含义的种种因素 提问：在两人沟通中，有没有什么是客观障碍？比如说由于噪音太大，而使得对方话语中有些字听不清楚。还有呢？（学员回答） 好，请大家将学员手册翻到第11页 逐条解释 4. 总结：客观障碍必然存在，无法做大量调整，只能避免；主观障碍可以控制、克服 让我们再回到张无忌的案例中，看看“郁闷的张无忌”的问题是由哪些障碍引起的。 加速学习五步法：输入信息 时间： 目的 步骤 过渡 客观障碍中，“组织中的地位”看来比较难解，因为在领导面前难以开口。这也是 案例中影响张无忌沟通的主要问题。但我们作为领导，可以主动“放下身段”，把 自己放在与员工同一层级的地位上进行沟通，这样可以使员工在你面前尽量放开 怀抱，说出想要说的。正如刚才我们提到的，员工说出想说的，即使有些是你没 有办法帮助解决的，但你至少得到了心。员工也会愿意和你一起行动，去争取结 果。 “时间差”一条比较抽象，举例解释：比如说，双方约定在三天后谈一件事情。在 这三天中，甲方又接收到了关于那件事的新的信息，而乙没有受到。这就造成了 双方目前所掌握的信息不一致。三天后双方正式沟通的时候，甲以为乙也掌握了 新的信息，但事实是乙没有。由于双方对信息掌握时间的先后差距，使得双方在 沟通的这一时刻，交换的信息不一致，因此出现了问题。这样的问题就是由于“ 时间差”引起的。（克服的方式可以是在一方信息更新后，立即与对方进行沟通 确认，或在“时间差”出现后，双方当场澄清清楚，重新交换信息） 主观障碍中，最难解的障碍是“情绪”。“情绪”就是之前提到的红色信息部分。在 沟通中，人们大脑最先感受到的往往是对方的情绪。而情绪经常会影响到人们正 确表达理性的信息，而对于接收者，受到对方情绪的影响，自己的情绪也会被带 动，在这种情况下，很难正确接收到对方的信息。所以，回到上一段所提的，我 们只有先把情绪，也就是红色信息部分处理好了，再来谈事情，会比较容易。 个人宽带事业部 招聘培训部 2016年1月 目 录 有效沟通的基本概念和原理 如何与客户有效的沟通 团队合作中的有效沟通技巧 Part 1 一种通过传递事实、观点、思想、感受和价值观，而与他人相接触的过程。 目 的 达成自己所期望的沟通结果。 概 念 沟通的结果决定于对方的响应 强调说得对不对没有意义，说得有效果才重要！ 是 的交流， 有效地表达自己的 ，使对方能够 ， 对方的 是我所期望的。 双向 信息 理解 回应 沟通至少涉及2个人——发送者和接受者 发送者 接收者 信息 编码 通信 反馈 信息 解码 外界的干扰 个体差异： 价值观、经验、个性、文化、语调、音色 组织中的地位 信息发送与接收的时间差 客观障碍 用字遣词 事实 vs 意见 语速的不同 口是心非，另有所指 情绪 主观障碍 3. 有效的反馈 有效沟通三要素 2. 有效的倾听 1. 有效的表达 Part 2 给顾客树立良好的公司形象 给顾客建立良好的员工个人形象 最重要的是： 让顾客掏钱不是最终目的， 让顾客不断的为我们创造业绩才是目标！ 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 深入学习产品知识，了解同行的产品，了解客户信息 记忆力有限，客户先前的话忘了而惹恼他 好记性不如烂笔头，跟客户沟通信息要养成记录的习惯 沟通缺乏重点，没有条理 事前理好思路，划出重点，在说到重点地方停顿几秒钟 不能耐心的倾听而让客户感觉不舒服 不轻易打断客户说话，享受聆听的过程 简明、扼要、完整 用客户熟悉的语言 说话要有重点有层次 有礼貌，但不要太官方，给人以距离感 了解顾客信息，与顾客建立联系 探寻顾客需求，让顾客了解我们的产品与服务，建立品牌形象 目 的 要控制说话的节奏，阶段性的确认你所说的话客户是否听清楚了，理解了，是否感兴趣 要切忌只说不听，有效的聆听会让沟通事半功倍： 让客户觉得受到尊重 充分了解客户的信息和需求 不是万不得已，不要打断客户的说话，这样不仅不礼貌，而且客户的信息和需求你没有完全了解 语速不要过快或者过慢，让客户觉得太急促听不清楚烦躁，或者太慢条斯理，让客户失去耐性 什么时候可以打断客户的话 当客户已经喋喋不休的说了很久，重点的意思已经表达清楚，剩下的话都是无关紧要的 当客户已经跑题了 如何打断客户的话