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基于以人为本图书馆服务创新思考 　　关键词：图书馆；以人为本；服务创新 　　摘 要：新时代的发展使图书馆面临新的发展机遇和挑战，服务创新实质上是基于“以人为本”信息服务的改革，是图书馆发展的趋势与必然，笔者就“以人为本”做好图书馆创新服务进行了探讨。 　　中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2011）03-0038-03 　　 　　随着现代信息技术的不断发展与运用，数字化文献资源和网络信息服务逐渐成为图书馆服务的主流,而信息环境带来了新的用户需求与行为的信息服务机制,这些都为图书馆服务发展带来了空前的挑战和前所未有的机遇。图书馆如何充分利用新的环境所创造的机遇；如何挖掘、拓展服务定位,如何集成利用各种资源；如何开辟或拓展服务功能和形式；如何建立可持续、有竞争力的服务模式,已成为图书馆领域共同关心的问题。服务创新实质上是基于“以人为本”在信息服务上的改革。 　　1 创新服务的基础是理念更新 　　笔者最近对信息利用者行为做了调查，种种调查资料显示读者对网络信息产生很大依赖性，基于网络的快速、方便、及时性，他们更多会从网络上获取所需信息，所以，图书馆利用本馆藏书满足读者需要的时代已经不复存在。要进行服务理念更新，图书馆应该在做好纸质文献收藏的同时，把更多的精力放到数字资源的收藏、拓展与开发上。要实现理念更新，必须努力实现五个方面的转变。即服务观念上实现由传统的封闭型向现代的开放型转变；在服务职能上实现由文献服务向知识服务转变；在服务方式上实现由接纳式服务向主动式服务转变；在服务手段上实现由传统技术服务向现代技术服务转变；在服务对象上实现由保障本馆读者向面对互联网用户转变。 　　上海交通大学图书馆和同济大学图书馆开展的Living Library活动，邀请了各领域的专家、学者、社会人士以及身边的老师和同学。其活动的宗旨是：人生犹如一本书。每个人都是一本行走的书，每一个人都有一个精彩的故事，一段丰富的经历；与君一席话，胜读十年书。在国内大学图书馆界开了一个好头，将一种全新的服务理念融入了图书馆独具特色的服务文化之中，为创建新时期图书馆增添了色彩［1］。 　　2 创新服务的核心是“以人为本” 　　“以人为本”充分体现对服务对象的人文关怀，以美与和谐的形式提供环境温馨、服务优质、手段科学、高效快捷、读者满意的服务，这应该是新时期图书馆开展创新服务的目标。始于读者需求，止于读者满意，应该作为图书馆创新服务的基础理念。正如列宁概括的“一切为了读者，为了一切读者，满足读者的一切需求”。这就是图书馆创新服务的根本核心。 　　“以人为本”的创新服务，指在服务过程中以读者为出发点和中心，围绕着激发和调动读者的主动性、积极性、创造性展开，以实现读者与图书馆共同发展的一系列互动活动，最终最大限度地满足读者的信息需求。 　　“以人为本”的创新服务应坚持以下基本原则：(1)重视读者的需要，收集、加工、组织信息以读者为中心。(2)激励读者和馆员积极互动为主。（3)主动培养和加强读者信息意识。 　　图书馆作为提供信息资源的服务机构，要进行创新服务，首先就是对服务对象信息需求的获取与分析，找到最贴近读者的信息需求，才能提供最恰当的信息服务，才能在此基础上对原有的服务进行改进和创新，从而达到更好的为读者提供信息服务的目的。这是一种由实践到理论,再由理论指导实践的良性循环，“以人为本”是服务创新的前提。 　　3 创新服务的关键是服务多元化 　　新时期的图书馆已成为地区、全国乃至全世界信息网络的一个节点。图书馆的流通方式将更多地通过网络来传输读者和用户，是超时空、用户广、方便及时、经济高效为特点形成的一种全新的服务方式，因此，要创新服务模式，树立“以人为本”的服务意识、品牌意识与特色服务的理念。如在服务对象方面，要从“图书馆读者”向“社会读者”延伸；在服务资源方面，实现资源互补与共享；在服务时间方面，全天候服务是读者所期盼的；在服务手段方面，要充分利用现代化信息技术，如网络预约、续借图书，订制信息，还可以网上实时咨询服务；在服务内容方面，做好文献信息的各种服务，并在此基础上延伸，可与其他机构联合办培训班、办展览、公益讲座、学术沙龙，联合开发信息产品和技术服务及一些有偿服务等；在服务人员上，要求专业化，充当知识导航员的角色，通过收集、加工、整理各种资源，使无序的信息资源有序化，并辅导读者进行自助式服务，进行用户访问技术创新。 　　最大限度地满足用户使用的方便性和易用性，检索界面要简明统一，并能够根据读者类型和特点，适时、动态地揭示系统的最新信息内容和服务，支持读者自助式地完成资源的获取。如数字参考咨询服务中的“学习中心”，引导读者利用图书馆资源。采用网上课堂的教学方式，既可让读者随意浏览各数据库的使用指南，直