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基于SERVQUAL奉贤校区图书馆服务质量评价及实证研究 　　【摘 要】本文以华东理工大学奉贤校区图书馆为研究对象，以“SERVQUAL质量模型”为蓝本设计了符合华东理工大学奉贤校区实际情况的服务质量衡量表，对华东理工大学奉贤校区图书馆服务质量进行了测评，找出奉贤图书馆服务质量的不足，并就服务质量提出针对性的建议。 　　【关键词】图书馆；服务质量；SERVQUAL模型；改进建议 　　本课题以服务质量差距理论和SERVQUAL评价模型作为本文的研究理论基础，设计适合华东理工大学奉贤校区图书馆服务质量评价的量表，并进行实证调研。本课题的量化的研究结论，对管理部门了解目前师生感知的图书馆服务质量水平与其期望的服务质量水平的差异，有针对性地改进管理，进一步提高图书馆服务质量水平有实际意义。 　　1.问卷设计依据 　　本研究选择华东理工大学奉贤校区200名学生作为样本。发放问卷200分，回收200份，其中有效问卷187份。以“SERVQUAL模型”为蓝本编制“华东理工大学奉贤校区图书馆服务质量调查表”。该模型的调查问卷设有20道题，分成五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，进行综合调研。每个问题包含4个选项、并且让被调研者为每个问题设计比重。通过在调研表中分别对期望和实际感受值进行打分来统计结果。其中分值范围：1-7分分别表示的态度为“完全不同意”、“有些不同意”、“勉强同意”、“一般”“比较认同”“同意”“完全赞成”，比重范围则可以在100%内根据被调查者的意愿任意分配（见表1）。 　　表1 问卷设计依据表 　　维度 问题 　　有形性 1.图书馆大小容量、座位数量足够满足需求 　　2.图书馆的空调系统、通风情况良好、没有过冷或闷热 　　3.勤工助学、教职工、后勤人员衣着整洁，服务周到 　　4.图书馆卫生设施、饮水设备干净；电梯数量足够 　　可靠性 5.进馆刷卡顺利，不会出现识别不出、暂停服务等异常 　　6.遇到问题时例如：校园卡遗失，工作人员热情提供帮助 　　7.感觉图书馆藏书丰富，想要借的书都能借到 　　8.图书馆借书持有时间为一个月，时限宽裕 　　响应性 9.自己遇到问题时，工作人员不会提供主动服务 　　10.插座数量足够，不用自带拖线板 　　11.希望图书馆采纳学生的意见并作出改进是不现实的 　　12.图书馆藏书老旧，破损、擅自涂改较多、种类没有更新 　　保证性 13.图书馆选座系统是受欢迎的、每次进图书馆会刷卡选座 　　14.认为图书馆环境良好、在图书馆学习很舒适 　　15.认为图书馆是安全的、不会有安全隐患（例如失窃、火灾等） 　　16.工作人员服务态度良好有礼貌 　　移情性 17.图书馆开闭馆时间不方便（包括节假日） 　　18.图书馆不按选座系统选座、占座现象严重 　　19.图书馆采用科技自动化操作、容易上手、方便 　　20.图书馆不会主动去了解学生的需求 　　表2 华理奉贤图书馆数据分析报表 　　维度 问题序号（题目） P平均 　　（感知值） E平均 　　（期望值） SQ得分 　　（SQ=Pi-EI） 标准差 　　（感知值） 　　有形性 A1图书馆大小容量、座位数量足够满足需求 3.79 6.57 -2.78 1.60 　　A2图书馆的空调系统、通风情况良好、 　　没有过冷或闷热 4.05 6.39 -2.34 2.27 　　A3勤工助学、教职工、后勤人员衣着整洁，仪表良好 5.91 6.37 -0.46 1.35 　　A4图书馆卫生设施、饮水设备干净、电梯数量足够 5.66 6.49 -0.83 1.27 　　可靠性 B1进馆刷卡顺利，不会出现识别不出、暂 　　停服务等异常 5.53 6.51 -0.98 1.74 　　B2遇到问题时如：校园卡遗失，工作人员 　　热情提供帮助 4.70 6.39 -1.69 1.39 　　B3感觉图书馆藏书丰富，想要借的书都能借到 4.39 6.80 -2.41 1.53 　　B4图书馆借书持有时间为一个月，时限宽裕 4.18 5.73 -1.55 1.62 　　响应性 C1自己遇到问题时，工作人员不会提供主动服务 2.66 6.45 -3.79 1.44 　　C2插座数量足够，不用自带拖线板 4.10 4.86 -0.76 1.97 　　C3希望图书馆采纳学生的意见并作出改进是不现实的 2.67 6.34 -3.67 1.44 　　C4图书馆藏书老旧、破损、擅自涂改较多、 　　种类没有更新 4.22 3.17 +1.05 1.47 　　保证性 D1图书馆选座系统是受欢迎的、每次 　　进图书馆会刷卡选座 3.34 5.34 -2.00 2.21 　　D2认为图书馆环境良