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基于工业工程食堂就餐流程优化研究 　　摘要： 本文以攀枝花学院一食堂二楼为研究对象，针对目前一食堂二楼就餐拥挤问题，以及高峰期排队等待时间过长问题。运用工业工程的方法理论以及运筹学的知识，通过秒表计时，布置和经路分析，流程程序分析，双手动作分析，排队论等其他方法，达到就餐人员排队时间减少和拥挤交叉现象消除，食堂收益增加，就餐流程优化的效果。 　　Abstract： In this paper， the second floor of No.1 dining hall in Panzhihua University is taken as the research object. In view of the current crowded dining problem and the long wait time in peak queuing on the second floor of No.1 dining hall， methods and theories of industrial engineering and operational research knowledge， and other methods such as stopwatch timing， layout and path analysis， process analysis， two-hand motion analysis and queuing theory are used to reduce the queuing time of dining staff and eliminate crowding crossings， thus increasing dining hall income and optimizing dining process. 　　关键词： 布置和经路分析；流程程序分析；双手动作分析；排队论 　　Key words： layout and path analysis；process analysis；two-hand motion analysis；queuing theory 　　中图分类号：F719.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）06-0230-02 　　0 引言 　　学校食堂是学校后勤服务保障体系的重要组成部分，学校食堂建设与管理工作，直接关系到师生人身安全和身心健康，关系到学校教育教学秩序的正常进行和稳定。所以学校的食堂必须在一定程度上满足学生和老师的需要。 　　经调查发现：攀枝花学院一食堂二楼在高峰期学生就餐较拥挤，大大降低?W生的用餐满意度体验。因此着重于食堂就餐流程重新设计是等待时间降低，是提高顾客满意度、增强食堂竞争力的有效方法。本文旨在通过对目前食堂存在的核心问题――就餐流程的分析提出对策与改善思路，优化食堂的就餐流程。 　　1 食堂就餐流程优化策略 　　针对攀枝花学院一食堂二楼高峰期用餐系统进行调查分析后发现，通过布置和经路的改善，流程程序的优化可以在一定程度上解决拥挤问题，因此，在此基础上提出改善措施和优化策略。 　　1.1 布置和经路分析与优化 　　在对攀枝花学院一食堂二楼进行考察后发现，现场的布局存在4个方面的问题：①在打饭打菜区域前的桌子间距过小，不便行走，不符合人因设计的原则；②筷子区不合理，学生打饭打菜后，找到位置后还要去到筷子区取筷子，移动距离长；③靠近楼梯附近的椅子靠近墙体，没有布置通道，人要进去出来都要花费很长的时间。 　　根据动作经济原则，运用ECRS原则，对现行就餐布局进行改善：①筷子区去掉，然后加一张桌子，并把筷子放在打饭区的右手边，可以减少移动距离，交叉现象减少，同时又符合经济动作原则；②把靠近楼梯附近的椅子撤掉，增加了一条流通的通道，便于高峰期的人员流动。 　　1.2 食堂流程程序分析与优化 　　在对食堂服务员盛饭、打菜流程分析后发现：①加工，搬运，等待次数较多。加工5次，搬运5次，等待2次；②移动时间长，移动距离远。从打饭窗口到打菜的窗口要花12秒，花费时间占总时间的12.1%，移动距离5米，整个流程时间为99秒；③顾客去筷子区拿筷子花费时间15秒，再到就餐区20秒，总共花费35秒，占总时间的35.4%。见图1所示。 　　运用“5W1H”技术，“ECRS原则”，改进措施为：①对打饭和打菜窗口进行合并；②在打饭窗口标识饭量；③定额打卡；④筷子放到打饭窗口处。改善后的服务流程图见图2所示。 　　经过改善后，加工时间减少11秒，搬运时间减少16秒，等待时间减少4秒，总共减少31秒，提高了打饭菜的效率，可以在一定程度上减少排队拥挤，从而减少了隐藏的成本[2]。 　　2 排队论及建模思想 　　排队论是