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基于读者满意度职业院校图书馆服务质量调查研究 　　摘要:职业院校图书馆是实施职业教育的重要服务和资源支持机构,同时也是职业院校文化内涵建设的重要体现。图书馆服务质量的优劣关系到是否能积极支持职业教育的实施,还对校园文化内涵建设有重要的影响作用。文章基于读者感知值与期望值差异的分析,运用SERVQUAL测量法对读者满意度进行了调研,并对被调查图书馆服务质量存在的问题进行了分析,以期为图书馆服务质量的改善提供可靠依据。 　　关键词:图书馆;服务质量;调查研究 　　 　　职业院校图书馆是面向实施职业教育和教育对象的,最直接服务于职业教育事业的重要组织,图书馆处于职业教育体系中支撑地位,发挥着重要的服务作用,图书馆服务质量的优劣直接影响到职业教育的效果。 　　 　　一、图书馆服务项目组成 　　 　　服务依托于一定的硬件设备设施、环境,尤其是图书馆提供的服务离不开硬件支持,同时图书馆服务是由面向职业教育院校师生(即读者)服务的图书馆馆员实施的,馆员的服务质量是图书馆服务质量的重要标志,本文将图书馆服务质量划分为有形与无形两大方面。 　　1.馆舍服务环境 　　图书馆馆舍服务环境是直接影响读者和馆员的客观现实,服务环境优劣直接关系到图书馆服务质量的高低。而职业院校图书馆服务环境与图书馆选址,图书馆服务功能区域设计,服务环境管理等因素息息相关。 　　2.馆舍设施设备 　　馆舍的设施设备是读者进行学习和馆员提供阅读服务的另一重要硬件条件,尤其是在现代信息化图书馆中,服务设备设施不仅包括共阅读的桌椅书架等设备,电子阅读或辅助阅读设备设施在营运正常的情况下,将极大提高服务效率和质量。 　　3.馆舍馆藏资源 　　馆藏资源是一个图书馆的物质基础,是评估一个图书馆最主要的条件,是衡量读者对图书馆服务满意度的一个标志。随着社会的发展和科学技术的进步,馆藏资源已不再仅仅是传统意义上的“书”了,文献载体的形式呈现多样化,还包括电子出版物、互联网资源等。 　　4.馆员服务质量 　　图书馆馆员提供的劳务服务是图书馆服务体系中最活跃的因素,劳务服务无形性增加了对其服务质量的难度,但馆员服务质量却是图书馆服务质量管理的关键因素,馆员的文化素质、服务意识、服务方法和服务技巧都将影响读者对图书馆服务质量的整体感知。 　　读者享受以上各类服务项目,对项目有各自的感受,这是形成图书馆服务质量评价的基础,本文的服务质量评价就是基于此展开。 　　 　　二、图书馆服务质量测量 　　 　　1.SERVQUAL测量法 　　20世纪80年代以来,国内外学者对服务质量管理作出了大量的研究,美国著名的“PZB”服务质量研究小组,开发出了服务质量的测量表――SERVQUAL,认为:服务质量感受来自于服务提供者提供的服务与顾客对于服务的期望进行比较的结果。它根据服务对象对于服务质量的感知与期望分值差异,来测量服务提供机构的服务质量。 　　2.SERVQUAL基本原理应用 　　运用SERVQUAL测量法包含对读者期望值和感知值的测量,当读者计划来图书馆进行阅读活动时,对阅读以及阅读收获有一个基本的期望值,在具体实施阅读后,对各项服务会产生一个感知值。用A1表示读者的期望值,A2表示读者的实际评价值,那么图书馆服务质量A可以用A=A1-A2来表示。当:A1A2,则A0,读者的感知超过了期望,读者能够感受到高质量的服务;A1=A2,则A=0,读者的感知等于期望,读者感到服务质量尚可;A1　　 　　三、图书馆服务质量测量实施 　　 　　1.测量实施 　　图书馆SERVQUAL测量共分为期望和感知两部分,均有基于服务质量5个维度而设计出的20余个问题,采用5点尺度法来测量,设定A1=A2即读者的期望值与实际评价值基本一致时,将服务质量评价值B=3,围绕图书馆服务质量主要构成内容设计问卷,调查读者对图书馆服务质量的满意度,即读者基本满意时,A=0,图书馆服务质量评价值B为3;A0,B=4、5;A0,B=1、2;1～5分别表示很不满意、不太满意、一般、比较满意和很满意。由此将读者满意度量化为服务质量评价值。 　　根据图书馆服务质量的具体特征,将原有SERVQUAL测量5个维度修订为有形性、可靠性、响应性、有序性、支持性,共5个维度的20个问题。围绕新维度结合调查图书馆的具体情况对测量表进行了调整。其中,有形性包括馆舍选择(a1)、馆舍布局(a2)、书籍编码(a3)、馆舍设施设备(a4);周围环境(a5);可靠性包括及时履行承诺(b1)、馆员热情(b2)和服务方式(b3);响应性包括服务迅速(c1)、服务主动(c2)和标识清晰(c3);有序性包括书籍检索(d1)、功能设计(d2)、服务指南(d3)、馆舍秩序(d4);支持性包括馆藏数量(e1)、馆员答疑