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基于读者行为规律高校图书馆服务策略研究 　　[摘要]图书馆的未来走向由读者是否需要图书馆继续为其服务而决定，图书馆主动研究读者行为，把握读者心理显得尤为重要。该文从读者行为的一般规律入手，分析读者不满意图书馆服务的原因，围绕“重视读者意见反馈，以读者为中心来展开图书馆业务”的观点展开讨论，结合图书馆读者服务工作实际，探讨高校图书馆提高服务质量的策略。 　　[关键词]读者服务 读者行为 流程重组 　　[中图分类号]G252 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2014）12-0102-02 　　“能够存活下来的物种并非那些最强壮的，也不是最聪明的，而是最适应变化的。”达尔文所说的这一自然界法则在图书馆领域也有其现实意义。读者是图书馆的服务对象，图书馆是否有存在下去的必要取决于读者是否需要图书馆的服务。目前，图书馆正在承受着来自多方面的压力和挑战，不适应则消亡，图书馆必须做出与社会信息环境、用户信息行为、社会信息需求变化相适应的变化来以维持自身的健康与活力。分析读者行为，总结读者行为规律，可以帮助图书馆科学决策，提高服务的针对性。那些一味求大、求全、忽视读者需求的图书馆是难以为继的。 　　一、把握读者心理 强化服务意识 　　计算机网络的普及减弱了读者对图书馆的依赖程度，为此，图书馆只有提高工作效率，改进工作方法，适应读者需求，以崭新的形象服务读者，才能赢得读者持续不断的信赖。 　　（一）读者行为中的最小努力原则 　　扫清读者利用资源的一切障碍是十分必要的。在图书馆实际工作中我们发现，读者在解决问题时，总是力图把所有可能付出的平均工作最小化，这一现象恰与“最小努力原则”相符。为适应读者的这种行为规律，图书馆需要转变自身角色定位，在查全率、查准率、外借册数、借阅时间上多做加法，在拒借率上多做减法，使读者用最小的时间代价和精力代价获得最大的资源收益，让读者每次来到图书馆都有轻松的环境体验。 　　（二）读者行为中的易用性法则 　　一个信息资源越易接近，被利用的可能性就越大，这个“易用性法则”也同样适用于对图书馆内的读者进行信息需求的研究。事实证明，如果读者取得信息比不取得信息更麻烦的话，他将放弃对该信息的需求。图书馆是书的海洋，没有谁能在短时间内阅读完图书馆的所有馆藏，为了适应读者这种行为规律，在网站布局时需要将重要的信息放在重要的位置上，减少读者信息迷航次数，增加资源的易用性;在网页上清晰的标示出资源的具体位置及使用方法，增加资源的可获得性;在馆藏布局规划时要将对部分受读者欢迎的资源进行重点推介，减少读者在书库中所消耗的时间，提高读者信息检索的效率;提供全天候的馆员在线参考咨询服务，随时解答读者提出的问题，增加信息需求的转化率，让“有困难找馆员”的“110”理念转化成为一种行动。 　　（三）读者行为中的马太效应 　　读者通常会根据自身的需求来选择相应的信息获取途径，随着时间的推移，读者在检索信心和检索能力上会出现强者愈强、弱者愈弱的“马太效应”。为了缩小“马太效应”所带来的信息检索能力上的“贫富”差距，高校图书馆陆续开设了《信息检索》《新生入馆教育》《毕业论文写作指导》《图书馆应用与实践》等课程。在课堂上，图书馆员对学生进行信息检索技能培训，以期借助课堂教学来培养出一批善于利用图书馆资源的“专家型”读者群，并逐步将其打造成在读者群体间传播信息检索技能的“先锋军”。 　　二、剖析管理弊端 突破服务瓶颈 　　图书馆要留住读者，就要了解读者的困难，并针对特定读者的特定需求设计完成个性化的信息服务。现实中，图书馆常常遇到因受到资金、人力、制度等方面的限制而使自身所提供的服务不能被读者认可的情况，此时，抱怨和投诉成了读者表达不满意的主要通道。图书馆只有了解读者诉求，重视读者情绪，从自身管理和工作中找原因，才能与读者“心贴心、手拉手、肩并肩”。 　　（一）图书馆所提供的服务不到位 　　无规矩不成方圆，读者有享用图书馆为其提供充足的文献信息资源、洁净的卫生环境、安静的阅读环境的权利，也有遵守图书馆规章制度的义务。目前，“90后”已成为普通高校图书馆的主要读者群，相比“80后”而言，他们在行动上的更加独立张扬，在观念上更加个性新潮，他们是有着不同于“80后”的信息行为和信息素养的“Y一代”，他们推崇“碎片化”“快餐式”的阅读方式。面对读者群的变化，图书馆并未做出适时的调整，制度中的部分条款因过细、过严而时常引起读者的强烈不满。 　　图书馆是一个有关文献信息资源搜集、整序、组织、管理、评价的大系统，要想为读者创造一个温馨舒适的学习环境，光靠图书馆自身的努力是远远不够的。图书馆虽然通过不断的吸收和调配资源，努力使自己的馆藏更丰富，服务更多样，馆舍更开放，但是读者依然对馆内诸如灯光亮度、书车噪声、厕所异味