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基于读者满意度调查图书馆创新服务探究 　　【摘 要】在客户满意度的视角下，探寻学生用户群体对图书馆服务的满意度。以用户群体的实际需求出发，参照修订版LIBQUAL+评价指标，进行本土化个性化筛选进行问卷调查。基于用户对图书馆各个方面满意度的调查结果，对高校图书馆读者满意度进行综合分析，对影响读者满意度的相关因素进行揭示，启发进一步改进服务质量、开展图书馆创新服务。力图从学生用户信息需求的角度为国内高校图书馆读者满意度的相关理论研究和实践应用提供借鉴。 　　【关键词】读者满意度；服务创新；高校图书馆 　　【Abstract】Under the perspective of customer satisfaction， explore students’ satisfaction of the library service. According to the needs of user groups， with reference of revised LIBQUAL + evaluation index， make personalized questionnaire. Basing on the results， comprehensive analysis of university library readers’ satisfaction， reveal the related factors influencing the reader’s satisfaction， inspired to further improve the service quality， innovative service in library. From the view of student users’ information demand， make considerable suggestions on the theoretical research and practical application to the domestic university library. 　　【Key words】Readers’ satisfaction； Service innovation； Academic library 　　1 读者满意度与服务创新 　　图书馆界对于读者满意度的研究最早来源于客户满意度这一概念。满意度作为顾客接受程度的一个标准，其所具有的直观性、透明性、标准性等优势已经在近来在学术界达成共识，并迅速引入我国图书馆读者满意度研究中。读者满意度可以定义为对图书馆实体馆藏资源与图书馆各项服务的感知程度。 　　提出客户满意度概念的Parasuraman[1]、Cronin[2]等学者认为高的服务质量导致了客户满意度的增加，Bolton[3]和Drew[4]建立了服务质量与客户满意度之间的关系函数，使客户满意度成为对过去服务质量感知修正的调节器，即客户感受的服务质量是基于他们过去体验过的服务质量再经过客户当前感受的满意度水平调节之后形成的。管理者对服务质量的评价是根据客户满意度的数据来进行的。客户对满意度的评价也许取决于他们所感受的服务质量水平。而服务质量则是管理者对客户满意度个体评价之和的总体评价。人们在使用满意度指数时经常使用的是平均值，而忽略了其不确定性的影响。当企业基本处于客户不满意的状态下，不确定性对服务质量的评价产生正面影响，因为这样的企业有更大的潜力去改善。即负面的结果要比同等程度的正面结果对服务质量的评价影响更大。 　　从客户满意度及其评价的不确定性因素中得到启发，图书馆在对读者满意度进行测评的同时，以满意度指数的平均值关注对读者传递服务时的服务质量，重视不确定因素及负面结果，改善服务质量的同时考虑服务创新对提高服务质量所起到的正面推动作用。 　　本文从用户信息需求角度出发，通过对北京工商大学不同学历、不同年级阶段、不同学科背景的学生发放调查问卷，获取基础数据，进行相关趋势分析。得出用户对于图书馆的切身体会和需求、总结用户行为特性、挖掘统计结果所体现出的负面因素，并站在服务创新的角度为提高服务质量提出可行性的意见与建议。 　　2 研究对象与方法 　　2.1 研究对象 　　笔者于2015年1月面向北京工商大学在校生随机发放调查问卷。调查对象按照用户身份划分为硕士生、本科生；按照用户所处学科划分为文史类和理工类。共发放问卷600份，有效问卷回收537份，占总量的89.5%。依据调查对象分布情况见表1。 　　表1 读者满意度调查样本汇总 　　2.2 研究方法 　　图书馆界经过大量的理论与实践研究已经证实读者满意度的测评与图书馆的服务质量存在紧密的联系。而影响读者满意度的因素是读者的期