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基于模糊多属性决策社区体育服务公众满意度测评研究 　　摘 要:社区体育服务的发展水平作为城市文明程度和居民生活质量提高的标志,愈来愈受到人们的关注,社区体育服务公众满意度也日益成为了研究的焦点。结合满意度理论和我国社区体育服务的特色,引入基于期望值的模糊多属性决策方法构建了社区体育服务居民满意度测评体系,进行社区体育服务的满意度测评研究。综合考虑开展社区体育服务公众满意度评价的实际情况,采用三角模糊数得到带有定量指标和定性指标的区间型评价矩阵,并以实证研究验证该方法的合理性,从而为科学评价社区体育服务质量及公众满意度开辟一条新途径。 　　关键词:社区体育服务;公众满意度;测评;模糊多属性决策 　　中图分类号:G804.8 文献标识码:A 文章编号:1001-5981(2010)03-0053-06 　　 　　一、前言 　　 　　社区体育是社区建设中社区文化和社区服务的重要组成部分,随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立和基层社会结构的改革调整,社区的地位和作用显得越来越重要,特别是广大居民追求生活质量和建设“和谐社区”的要求使社区体育得到了蓬勃的发展。国家体育总局颁发的《2001-2010年体育改革与发展纲要》提出了新时期我国“城市体育以社区为重点”的构想与规划,彰显了社区体育实际上已成为人们追求健康和谐生活的平台。社区体育服务在提高居民生活质量、改善生活方式、促进社区和谐等方面有着无可替代的作用。 　　随着社区体育的迅猛发展,社区体育服务研究也受到了广大学者和社区体育服务实践者的关注。“没有测量,就没有管理”,开展社区体育服务公众满意度测评,社区可以真实准确地意识到自身提供的体育服务存在的不足之处,推动社区体育服务的发展,因此公众满意度测评为社区体育服务的发展提供了导向。然而,从整个体育学界来说,一般趋向于对社区体育现状、对策以及发展模式等应用性问题的研究,关于社区体育服务满意度的测评研究并不多见。通过梳理相关文献发现,仅有学者何颖等建立了城市社区体育服务满意度测评模型并进行了实证研究[1]40-42,其他的相关研究也只限于社区体育实践调查统计[2]39-42[3]1009-1013。社区体育的满意度测评研究不够深入,没有形成一套科学合理的评价标准和简便易行的评价方法,社区体育服务满意度测评缺乏系统的方案,测评指标体系的选取没有形成共识,无法持续为社区体育服务实践起到很好的指导作用。 　　社区体育服务涉及范围广,其公众满意度的影响因素也十分复杂,在实际的满意度测评中,其指标包括定量和定性指标。此外,公众评价社区体育服务时具有指标因素模糊、信息不对称和主观因素较多等特点,因此引入混合型多属性评价模型比较符合实际情况。模糊多属性决策中的三角模糊数可有效处理指标的量化以及评价者的主观偏好值。基于此,本文将模糊多属性决策方法引入社区体育服务公众满意度测评研究中,并考虑指标权重完全未知和部分未知的两种情况,从而有效避免了由于属性之间的复杂性和决策者的有限理性造成了较大误差甚至与实际情况不相吻合。 　　 　　二、社区体育服务公众满意度测评指标体系构建 　　 　　指标体系的构建是满意度测评的关键,科学合理的指标体系是准确进行满意度测评的保证。指标体系的构建是一项系统工程,需要遵循一定原则[4]:(1)独立性原则,即指标在同一层次上相互独立,没有交叉;(2)完备性原则,即指标体系在总体上要能全面反映公众满意度的主要特征,包含公众满意度的全部主要内容;(3)结构性原则,即将公众满意度看作是一个复杂的系统,由反映各个角度的指标组成,类似于系统开发中的结构化开发方法;(4)通用性原则,即所建立的指标从内容到形式,能够适合于所有的评价对象,而不只是适用于个别对象,指标体系应具有共性特征。 　　此外,构建科学的社区体育服务公众满意度测评指标体系,还需要通过分析,把握其影响因素,进而对影响因素进行细化,形成指标体系。社区体育服务是一种服务,它离不开服务主体、服务载体、服务过程以及服务对象,任何因素无不是通过这四个组成要素对公众满意度施加影响的。对于社区体育服务,其服务主体自然是社区体育组织;服务载体,即社区体育服务组织提供体育服务时的载体,主要是社区体育服务场地设施;服务过程,即社区体育服务在需求――提供整个运行过程中的必要因素,主要包括社区体育经费、社区体育服务指导、社区体育活动。其中社区体育经费是支持社区体育服务开展的重要因素,有了经费保证,才能在社区体育服务中提高软硬件质量。社区体育指导主要是为社区体育服务的开展提供技术支持,为群众接受社区体育服务提供指导和帮助。社区体育活动则是社区体育服务的具体表现,主要体现为社区体育服务的项目和类别。至于社区体育服务对象,则是社区公众。社区体育服务公众满意度测评的研究视角是基于公