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大客户和物流供应商之间大客户关系管理决定因素研究 　　摘 要：在供应链领域，越来越多的物流供应商开始关注和拓展长期合作关系的大型客户，并寻求跨区域跨国界的紧密合作关系，从而开始进行大客户管理（KAM）。本文研究基于大客户和物流供应商的二维角度探讨供应链中大客户关系管理的影响因素，采取问卷调查和数据分析的方法，对决定大客户关系管理的五个因素进行分析论证。 　　关键词：大客户管理；大客户关系；供应链管理；影响因素 　　一、引言 　　以客户为导向的市场中的供应商逐渐面临着日趋激烈的市场竞争，对此他们也采取更加专业的采购供应模式进行自身的革新。作为客户导向性市场的对应产物，大客户管理KAM（key account management）被学者们定义为“被销售和供应商采取的意欲建立长期有效且忠诚的客户关系的手段，并为满足不同客户的特殊需求可为其提供定制化的产品和服务的管理方法”（McDonald， Millman Rogers， 1997）。本文试图证明，在物流及供应链领域，大客户关系管理的决定性因素是否因供应链中角色不同 而不同。本文的写作目的如下：其一，通?^研究发现大客户关系管理在物流供应链领域的决定因素。其二，分别收集客户-供应商对于同一合作关系的评价内容合成数据进行分析。其三，探究是否因供应链中角色不同，引发不同的大客户关系管理决定因素的重要性。本文运用结构方程式进行数据的分析，从而得出大客户关系管理在供应链领域的决定因素，并总结本次研究的限制因素和条件，以支持后续研究。 　　二、大客户关系管理的决定因素分析 　　B2B的环境下，大客户管理的核心即为建立长期、稳定的供应商和客户的合作关系。高效的大客户关系管理主旨在于规划和控制资源来实现客户/供应商建立强大的协同效应，维护长期合作关系。 　　决定因素的测定。决定因素分别依据Ryal and Humphries （2007）的研究结果， 所有的测定项目主要参考Ivens and Pardo， 2007； Ryals and Humphries， 2007； Humphries and McComie 2010的研究成果。基于研究学者和采访案例的反馈，进一步修正了测定项目使其更符合调查研究的实际情况，整理完成如下表1：大客户关系决定因素的测定项目。 　　三、数据分析 　　（一）研究假设 　　假设采用二元数据分析方法找到物流服务领域的大客户关系管理基于客户和供应商不同角度 的决定因素的重要性，总结研究假设如下： 　　假设 1a，2a，3a，4a，5a 分别是：从客户的角度出发，可靠性，灵活性，稳定性，沟通有效性，价值交换是大客户关系管理的正向影响因素。 　　假设 1b，2b，3b，4b，5b分别是：从物流供应商的角度，可靠性，灵活性，稳定性，沟通有效性，价值交换是大客户关系管理的正向影响因素。 　　将大客户关系的参与方置于同一模型中，完善研究的模型如图1，假设不论是大客户还是物流供应商，他们都认为：可靠性，灵活性，关系稳定性，沟通和价值交换，都对建立大客户关系起到正向的影响。 　　（二）数据分析 　　本研究使用邮件调查问卷的方式对供应链关系中的二项数据进行采集。如果选定的物流供应链行业公司存在大客户关系管理，则问卷会分别发放给物流服务行业公司和其大客户。共有35家物流供应链行业公司承认，其运营大客户关系管理在实际的企业业务中，共计收到127件（254份）回执问卷，其中有效问卷114件（228份）。结构方程式模型作为常用的数据研究方法，也同样适用于二项数据的分析（Kashy Kenny， 2000）。因此每组数据变量包含两份调查数据，一份来自物流供应商，另一份来自该物流供应商的大客户。 　　1、信度和效度分析 　　应用SmartPLS软件对手机的有效数据进行效度分析。表2中列明了，针对之前确立的研究模型，重点分析了其Cronbach’s α系数， 组合信度 （CR）， 平均方差提取值 （AVE），和符合指数，来判断模型的结构可靠性。Cronbach’s α 值均大于0.60 （Robinson et. al， 1991研究标准），因此判断五个决定因素都具有结构的信赖性，保证了内部一致性。同时组合信度（CR）均大于0.70，平均方差提取值 （AVE）大于0.50，因此测量的模型中的数据具有可靠性。在效度分析中，潜在变量的相关值系数都小于Root AVE值，这就意味着本研究模型具有研究的区分效度。 　　2、二阶因子分析 　　接下来，为了测试各变量对维度的重要程度和各维度同整体大客户关系管理的关系，采用Amos 21.0进行验证性因子分析。分析结果表明：CFI=0.917，TLI=0.904，均大于0.50；CMIN/DF=1.597小于5； RM