客户价值和客户满意是我们永远追求.docVIP

客户价值和客户满意是我们永远追求 　　虽然“管理咨询”在西方发达经济社会中已经有近百年的发展历史，但在国内，十多年前若提到“管理咨询”，很多企业经营管理者还会感到陌生。如今，随着中国改革开放步伐不断加快，市场经济发展不断深入，中国企业越来越认识到，在经济全球化，市场竞争日益激烈，企业更加追求效率、专业化和服务外包化的今天，中国企业的发展已经离不开外部智力的支持。因此管理咨询已经成为现代服务业中发展最为迅速的行业之一。北京捷盟管理咨询有限公司(以下称捷盟咨询)就是这十多年中发展起来的一支中国管理咨询业界的生力军。 　　通过多年的管理咨询服务实践，捷盟咨询不断验证着我们的老师魏杰教授所说的“将管理咨询当成一种事业这就要求从业者必须将客户利益放在第一位，将满足客户的需要作为首要任务，而要做到这一点，从业者必须要不断自我提升，自我积累，使自己的经验和智慧不断升华”。我们深深地体会到，管理咨询服务不但必须首先考虑客户的价值和客户满意，还必须永远追求客户价值和客户满意。因此，在捷盟咨询创业发展的历程中，我们提出了两个理念，也是我们永远的追求：即基于价值的管理咨询服务和客户满意。这也是管理咨询成功的关键。 　　 　　一、基于价值的管理咨询服务 　　 　　管理咨询属于专业服务行业，在西方市场经济发达国家已经形成了比较完善的行业规则、体系和社会认知度，市场对管理咨询服务产品的价值已经形成比较合理的定位。而在中国，对于随着改革开放和市场经济发展应运而生的管理咨询业，其自身的发展正面临着机遇和挑战，市场对它的认知及其服务价值的认可正在经历锻炼和考验。 　　 　　中国管理咨询业的环境 　　近年来，随着中国市场经济的不断发展，各类企业和机构对管理咨询的需求迅速增长，国外咨询公司进入中国市场，中国本土许多人看到商机也进入咨询业。经过十多年的发展，已经有一批本土优秀管理咨询公司脱颖而出。但总体上，中国的管理咨询还是一个稚嫩的行业，公司数量庞大，从业人员鱼龙混杂，服务水平和价格差异很大，业内的竞争除了一些外资知名咨询公司占据了一部分高端市场外，主要还集中在价格竞争层面，因此经常出现低价竞争，引起许多服务质量问题的现象。使企业认为，管理咨询公司多是一些只有学历没有经验或靠个别专家名人挂名的临时组织或“皮包公司”。 　　有些企业对管理咨询产品和服务内涵，价值认识程度不够认为 叠文件方案，值不了多少钱。但是企业仍有这方面的需求 使得咨询业内一些“个体户”或“临时搭档”组织看到了生存的机会。这样的游击队形式没有公司运营成本，只靠个人关系招揽项目，成本低廉，单从价格来说规范的咨询公司是无法与之竞争的 因此扰乱了管理咨询市场的正常秩序。而临时机构从组织形式，人员构成、服务质量、管理模式、跟踪服务和法律保障等方面都不健全，无法保证提供高质量的产品和企业价值的提升。企业选择什么样的咨询服务产品是规范有实力的咨询公司的产品还是那些“个体户”式的咨询服务产品，对于企业来说应该有清醒的认识。 　　分析管理咨询业环境可以看出我们正处在市场潜在需求不断增长，咨询公司良莠不齐、无序竞争、行业规则不健全，企业对咨询服务产品认识和价值观念逐步转变的焦灼发展时期、作为在竞争中占据领先位置的管理咨询公司，应在规范和培育市场环境方面做出贡献。 　　 　　管理咨询服务的价值 　　我们认为，提升企业价值就是维护企业的根本利益，负责任的管理咨询公司追求的目标之一就是提升客户的价值。因此，需要整个社会特别是企业界对管理咨询业有清醒的思考，对知识型产品和服务的价值给予足够的认识和合理的定位。 　　谈到咨询服务的价值，自然会想到价格。产品价格是企业的生命线。它需要质量、服务、生产运营等等环节和因素的支撑。但是管理咨询服务产品是一种无形产品，与一般的工业品和消费品相比，产品形态和服务形式完全不同。它的特点是，高知识含量和非物质形态。它在印刷品和电子媒介上的表现形态只是管理咨询方案和理念方法在这些载体上的记录形式。只有通过咨询顾问在提供服务过程中与客户的交流互动、培训辅导、理念灌输和思想融合，这些咨询方案、理念和方法才能真正体现其价值。总之，咨询服务产品是通过为客户提供服务的全过程体现出来的。服务质量和客户满意也是在服务过程中体现出来的。因此，管理咨询服务具有一般服务业的共同特点，即服务的过程就是服务产品本身。就像理发师为我们理发，他在服务过程中既要应用理发技艺，还要注意服务态度，言谈举止、卫生条件，室内环境等，消费者不但对发型满意，也对整个服务过程感到惬意和享受。此外，管理咨询产品还具有高附加值的特点这是一般服务业不具备的，这就是现代服务业的特点。 　　由此可见，要感受到管理咨询服务的真正价值人的作用是关键。这可以从两方面来讲。一方面是提供咨询服务产品的人，即咨询顾问。他们首