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客户细分下电商营销策略研究 　　内容摘要：当前我国电子商务市场发展迅速，因此把握好电子商务的客户群体是电子商务市场扩张的重点。而当前许多电商平台在面临巨大的销售量以及庞大复杂的客户群体时，营销策略依然存在缺陷。因此本文分析我国不同的电子商务平台的特点，并总结出当前电子商务市场营销策略中存在的问题，提出具有针对性的客户细分方法，优化电商企业营销策略。 　　关键词：电子商务 客户细分 营销策略 　　引言 　　当前我国电子商务市场发展已经进入白热化阶段，根据前瞻产业研究院发布的《2014-2018年中国电子商务市场竞争及企业竞争策略分析报告》：2012年我国电子商务市场交易规模为8.5万亿元，2013增至10.2万亿元，而在2014年，已达到13.4万亿元。可以看出，我国互联网市场交易规模呈现出逐年递增的趋势。 　　但是当前电子商务发展也存在着许多问题，投诉率居高不下也成为电子商务市场发展的阻碍之一。而投诉产生的根本原因在于电子商务平台营销策略不当。因此，为了解决当前电商营销策略存在的缺陷，有必要从客户细分的角度出发，让电商企业在巨大的销售压力之下合理地实施营销策略。 　　电子商务平台发展分析 　　当前我国电子商务市场主要分为三大部分：B2B电子商务、B2C和C2C电子商务以及O2O电子商务。 　　（一）各电子商务平台发展特点 　　1.B2B平台。B2B（Business to Business）平台是商家对商家的电子商务平台，主要用于企业之间的商务活动。目前我国常见的B2B电子商务平台有：阿里巴巴、上海钢联、环球资源、网盛生意宝等。 　　根据中国电子商务研究中心的研究，当前B2B电子商务的发展占我国电子商务市场份额的74.6%，与2013年相比份额有所减少，但是依然占据我国电子商务发展的主导地位。2014年B2B电商平台数量同比下降。一方面受制于国内外经济大环境不景气影响，另一方面，行业竞争激烈，主要B2B 平台正在向业务多元化、服务纵深化发展，行业的洗牌、盘整已经全面展开。 　　2.B2C平台。B2C（Business to Customer）平台即商家面对消费者的商务平台，当前我国排名前三的B2C电子商务平台为：天猫商城、京东商城以及苏宁易购。三者在2014年的全年交易规模分别为7630亿元，2602亿元以及257.91亿元。 　　当前我国网络零售市场正加速发展，而这意味着B2C电子商务平台与C2C电子商务平台的竞争将会越发激烈。我国网络购物市场交易规模结构中，目前B2C平台的交易规模正逐步向C2C靠近，而位居B2C交易规模首位的天猫商城将有望在未来与C2C平台“一较高下”。在当前随着移动客户端的发展，电子商务平台的竞争将从PC端逐渐转移至移动客户端，各电子商务平台也将加大在移动端的投入以获取更大的市场份额。 　　3.C2C平台。C2C（Consumer to Consumer）平台即客户对客户的电子商务平台，买卖双方通过该平台进行商品交易。根据中国电子商务研究中心发布的年度电子商务市场数据监测报告显示，我国C2C平台市场规模位居第一的是淘宝网，约占C2C市场份额的97%，其次为拍拍网约占3%，易趣网约占0.1%。 　　当前C2C平台在网络零售市场的增速不及B2C平台，一方面由于C2C平台无法在网络零售市场规模不断增大的情况下提供优质物流以及售后服务，同时在B2C夹击下，对C2C个人网店实施征税以及七天无理由退换等政策给C2C平台网店带来极大压力，因此C2C平台市场份额下滑明显。另一方面，C2C平台份额在网络零售市场中依然大于B2C平台，C2C市场产品品类齐全、能满足用户差异化需求的优势依旧成为C2C平台的重要支持。 　　4.O2O平台。O2O（Online to Offline）平台是近年来兴起的一种新的电子商务商业模式，即将线下商务的机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台。当前我国以纯O2O形式运营的平台极少，往往包含了O2O以及其他成分，当前常见的O2O平台有美团网、糯米网、大众点评等。 　　（二）各电子商务平台优劣势对比 　　当前我国电子商务各平台凭借平台的性质、规模等不同，共同服务于我国电子商务领域，而各平台的优劣势对比如表1所示。 　　由此可见，当前我国电子商务各平台都存在各自的缺陷，尤其是在与客户对接环节，存在着极大不足。 　　电子商务营销存在的问题 　　（一）电子商务投诉情况概述 　　据中国电子商务研究中心统计，2014 年网络购物投诉率最高，占电子商务投诉领域47.55%，而O2O其次，占24.42%，再次是移动电子商务，投诉占比12.36%。其余的为物流快递、金融服务等，而B2B平台投诉仅占1.51%。表明我国电子商务市场中B2C平台、C2C平