沟通技巧对提高神经内科住院患者护理服务满意度影响.docVIP

沟通技巧对提高神经内科住院患者护理服务满意度影响 　　【摘要】目的 针对神经内科的住院患者，加强与家属的有效沟通，切实提高护理工作的满意度。 　　方法 2016年6月～2017年5月428例神经内科出院患者为观察组，2015年6月～2016年5月399例出院患者为对照组。对照组采用传统的方法进行沟通。观察组对护士进行针对性的沟通技巧培训，加强护患沟通，建立良好的护患关系。对两组患者（或家属）在患者出院时进行满意度问卷调查，分析患者满意度。 　　结果 观察组的护理工作满意度高于对照组。结论 加强有效沟通，有助于提高患者及家属对护理工作的满 　　意度。 　　【关键词】神经内科；住院患者；护理工作；有效沟通；满意度 　　【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A 【文章编号】ISSN.2095-6681.2017.29..03 　　【Abstract】Objective In hospitalized patients in neurology，strengthen the effective communication with family members， and improve nursing satisfaction.Methods From June 2016 to May 2017，428 cases of neurology hospital patients as observation group，from June 2015 to May 2016，399 cases of discharged patients in the control group. Control group using traditional methods to communicate.Observation group targeted communication skills training of nurses，strengthen communication，nurses and patients to establish good relationship between nurses and patients.On two groups of patients （or family） in patient satisfaction questionnaires conducted at discharge， patient satisfaction analysis.Results Observation group of nursing job satisfaction is higher than the control group.Conclusion Strengthen the effective communication， to improve the patient and family satisfaction to 　　nursing work. 　　【Key words】Neurology；Hospitalized patients；Nursing work；Effective communication；Satisfaction 　　神经内科住院患者多为老年人，常常伴有肢体功能残疾、失语，承受着巨大的身体和精神痛苦，因而对护理工作提出更高的要求。既往统计发现出院后的护理工作满意度调查总体分析欠佳。任何单位、部门要想获得成功，一个非常重要的因素就是提高客户的满意度，能够留住老顾客、不断吸引新顾客。作为提供医疗服务的医院，住院患者对就诊科室的出院满意度是事关医院、科室良性发展的一项重要指标。护理工作就是提高患者满意度的重要一环[1]。作者所在的神经内科病房住院患者绝大多数不同程度的伴有肢体功能残疾、语言障碍、智能减退，部分或完全丧失生活自理能力；他们比一般的患者承受着更多身体上、精神上的痛苦，对医疗服务的要求更高，常常出现挑剔，把不满的情绪发泄到护士身上。如何提高患者及家属对护理工作的满意度，我们神经科护理单元在此方面做了有益的探索，加强对护士沟通技巧的培训，做到有效沟通，从而建立良好的医患关系，与既往相比，提高了患者及家属的满意度。现予以报告。 　　1 资料与方法 　　1.1 护士队伍的培训 　　邀请专业的礼仪专家给护士集中培训，传授沟通技巧，对不同类型的患者及家属采取灵活的沟通手段；科室内部组织医师对护士讲解专业知识，加强业务指导；对神经内科各种常见疾病做到心中有底，患者及家属咨询起来能够从容应对；苦练基本功，做到服务上水平；反复查找、分析既往医患纠纷、患者投诉的原因，克服、杜绝一些不 　　妥当的沟通方式；制定工作流程，减少并尽量避免差错[2-3]。 　　1.2