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浅析中小型服务企业发展过程中困境及对策 　　摘要：中小企业的发展有助于建立和完善充满竞争活力的市场经济体制，增加就业机会；服务业的发展对提高城市综合竞争力、完善城市功能、提高市民生活质量、增强百姓幸福感等有重要意义。 　　中小服务型企业，作为中小企业和服务业的交叉，汇集了中小企业和服务业的核心优势，但也面临着诸如公司发展战略问题、企业服务理念、员工素质、用人观念等需要解决的问题。本文从全面提高企业综合实力，导入以客户服务为中心的企业组织架构，转变资源配置，练就钢铁一线人员三大方面重点阐述中小服务型企业如何走出困境。 　　关键词：中小服务企业困境对策 　　1 中小型服务企业的概述 　　1.1 中小服务型企业的界定 对中小型服务企业进行界定，需从企业的规模和经营项目两方面来考虑。中小型服务企业，就其经营项目而言，属于服务业，同时由于规模相对较小，又属于中小型企业。在我国，员工人数2000人以下，或销售额30000万元以下，或资产总额为40000万元以下属于中小型企业。中小服务型企业，规模状况符合国家对中小企业的界定。服务项目涉及接待服务、贸易、维修、专业服务、健康服务等一些与普通民众生活息息相关的方面。 　　1.2 中小型服务企业的困扰 中小型服务企业自身特点主要包括公司组织结构、资金状况、服务质量及特色等。 　　1.2.1 管理制度 企业有确切的组织结构并处于持续的运行状态中，这是企业有生命气息的标志。但是大多数中小型服务企业由于其规模小、人员少且一般身兼数职、资本和技术构成较低、资金薄弱等因素，使其管理缺乏“内部控制”的观念，或将“内部控制制度”视为一纸空谈，从而使“内部控制”成为中小企业管理工作的盲点。 　　1.2.2 服务类别 目前服务业逐渐划分为传统服务业和现代服务业。两者之间在服务内容、服务所需技术手段、服务理念、员工素质等很多方面都有很大不同。随着科学技术的发展，人们生活水平的提高，人们对服务的要求已不停留在满足现有需求这个层面上，而是寻求更新、更刺激、更富有创造力的服务。现代服务业将是以后服务业发展的整体趋势。 　　1.2.3 融资现状 中小企业在发展中首先面临的就是资金短缺，融资困难使中小企业的资金难上加难。 　　2 中小服务型企业发展中存在的问题 　　目前，对中小型服务企业而言，面临自身内部的主要问题有以下几点： 　　2.1 企业结构层次低 中小型服务企业结构层次低（“小而全”、“小而重”、“小而散”、“小而低”）与经济市场化进程加快的矛盾日益显露，它们的经济增长速度直接受到市场经济的强烈冲击。中小型服务企业普遍存在着布局分散、结构趋同、专业化程度低、产品或服务质量差、档次低、科技水平低、企业创新能力不足等致命弱点，使它们的经营难以长远发展。 　　2.2管理制度不健全 细腻的管理风格是在竞争中取胜不可缺少的要素，但不少中小型服务企业缺乏细腻的监管体系，导致企业的管理往往“虎头蛇尾”，无法落实。同时，企业内部缺少详细的职务分工，工作内容无法流程化，员工对自己的责、权、利搞不清楚。这些制约因素导致服务型中小企业无法实现长远发展。 　　2.3 用人机制不科学 中小型服务企业，主要是股份合作制和私营经济两种。它们中有相当一部分企业的管理制度、管理方式与手段停留最初级阶段。最明显的是在“用人”方面，这些企业在人才使用上存在“三重三轻”。①重近亲繁殖，轻市场配置。②重薪金轻保障。③重使用轻培养。领导上的家长制、职工构成的家族制、权力控制的血缘制度，都是我国中小企业中普遍存在的问题，对于中小型服务企业而言，当然也不例外。 　　要解决这些问题必须从企业提供的服务质量及差异化程度、价格、员工素质及形象、营销服务策略等方面采取相应的措施，来全面提高公司竞争力；从公司内部的各项制度（客户服务、业务流程、岗位描述、考勤、薪资等）入手，核心是要让服务实现标准化、规范化，即重点要细化客户服务制度。 　　3 提高中小服务型企业竞争力的对策 　　3.1 提高企业综合实力 　　3.1.1 核心服务策略 在服务类似、竞争激烈的情况下，与其说消费者消费服务，还不如说消费者是来享受服务带来的感觉。也就是说，消费者关注的焦点不是服务本身，而是提供的服务是否能给消费者带来预期的愉悦感。这时，需要意识到，你所提供的服务将不仅仅是满足消费者的需求，而是通过服务树立企业在消费者心中的形象，进而使消费者对企业的服务产生认同感，久而久之，产生忠诚度。这就需要把企业的服务上升到企业形象的高度，使优质的服务成为企业经营的根本。这个观点是市场经济发展到一定阶段的最高服务形式，最有竞争性的服务策略。 　　3.1.2 高价、低价与馈赠服务策略的选择 高价服务策略是指把服务价格订得偏高的策略。它适应于服务新颖、高超、价格需求弹性较小，竞