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对网购消费者权益保护问题思考 　　[摘 要] 我国目前的消费模式正在改变，以电子商务为主的网络经济发展迅猛。但由此引发的消费者权益问题也日益凸显，网购消费者权益受损的形式多样，网购纠纷愈演愈烈。如何在网购环境下保护消费者权益，已成为亟待解决的问题。 　　[关键词] 网购；消费者；权益保护 　　doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 17. 070 　　[中图分类号] D923.8 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）17- 0156- 03 　　0 引 言 　　2017年“3.15”消费者权益日主题为“网络诚信 消费无忧”，但实际的网络购物环境并非如此理想。根据中国消费者协会于2017年4月20日公布的《网络消费投诉情况专题报告》显示： 2017年第一季度消协共受理61 386件服务类投诉案件，其中互联网服务投诉案件占16.3%，位居第三。随着互联网经济的发展壮大，网络购物已经成为居民生活中的日常消费模式，但其交易信息不对称和交易虚拟性等因素也导致了消费者权益得不到“消费无忧”的保障，消费者权益受损的现象日益严重。 　　1 网购消费者权益受损的表现 　　1.1 知情权无保障 　　2016年7月26日，《互联网企业履行社会责任倡议书》发布，倡议内容之一为：互联网企业要维护用户的合法权益，尊重用户的知情权和选择权，努力提升用户体验，提供多样化的网络产品和优质的服务。但由于网络交易的虚拟性和信息不对称，网购消费者的知情权得不到有效保障。①消?M者在淘宝上购物时会参考商家提供的产品信息和图片，但淘宝平台到目前为止未建立相关体系对商家发布的产品信息真实性进行审核，在此情况下，不诚信的商家则会利用这种漏洞对产品信息进行粉饰，甚至提供虚假信息，并且通过对产品照片进行美化，最终达到掩盖产品真实情况的目的。②消费者会根据淘宝购物网页上的搜索排名进行购物选择，为了获得靠前的搜索排名，有商家会选择雇人刷单、刷好评等舞弊行为来提升商店或者某件产品的成交量和评价信誉度。这种舞弊手段让低质量商品或低信誉商店获得靠前的搜索排名，从而引导消费者做出错误的购物选择。 　　1.2 评论权无保障 　　淘宝平台的客户主要为普通消费群体，其产品具有普通性和大众性，再加上网络交易的虚拟性，淘宝产品的口碑和知名度在很大程度上依赖于淘宝信用评价体系。根据消协于2017年开展的“网购诚信与消费者认知”问卷调查活动结果显示：有62.9%的消费者关注产品品牌和口碑，有40.6%的受访者进行网购时会将“网上评论”作为首要参考因素。由此可见，口碑效应在网络交易中表现明显，信用评价体系的真实性对消费者能否买到好产品有重要影响。然而在真实的评价体系中，顾客的评价权却受到多方面干扰。①有商家会通过好评返现的条件诱导买家给出并非真实的评价。②针对消费者给出的差评，有商家会采用电话骚扰、短信恐吓等手段威胁，直到消费者被迫修改评论。③有商家会对客户评论权做出限制。以上现象不仅影响了消费者评论权的独立性，还限制了消费者的评论自由，导致消费者的评论权无保障。 　　1.3 售后服务无保障 　　传统的售后服务是根据消费者提供的发票和保修卡在实体店进行售后维修，而淘宝平台的无纸化交易模式却让消费者在产品维修方面面临诸多问题。比如商家不承认后期维修服务、店铺已停止营业、消费者需要支付产品的往返运费、产品维修质量无保障等，甚至还存在消费者将产品寄回后，商家既不返还产品，也不退款的现象。网络售后服务中存在的系列问题，对消费者的自身利益造成了严重损害。 　　1.4 赔偿权无保障 　　《消费者权益保护法》中明确规定了消费者有获得合理赔偿权，其规定同样适用于网络购物，但网购消费者获取赔偿的实际情况并不乐观，消费者往往会遇到各种问题。比如，当消费者与商家进行和解协商时，很多商家不会进行合理赔偿；当消费者选择仲裁途径时，双方往往因为没有仲裁协议而不能申请仲裁；当消费者选择向消费者协会寻求救济或向人民法院提起诉讼时，则面临无法获取商家真实信息、取证困难、程序复杂、耗时长久等问题。还有，很多消费者会在现实维权面前知难而退，放弃赔偿。 　　2 网购消费者权益受损的原因 　　2.1 法律监管体系不完善 　　虽然我国目前已存在很多关于消费者权益保护的法律法规，但在网络购物新环境下，很多法律法规存在体系不完善、实用性不强等问题。比如我国暂未出台相关制度对淘宝平台的信用评价体进行监管，淘宝商家的注册程序不在法律监管范围内，网购消费者的权利范围过窄，国家对违法商家的惩罚力度不够大等。法律监管体系的不完善让网购消费者在维权时做不到有法可依，从而让消费者权益受损现状得不到有效遏制。 　　2.2 商家不诚信经营