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工业品营销客户管理 　　与一般消费品相比，工业品属于典型的大宗贸易，主要是企业、政府等的组织购买。进行工业品采购活动的组织，在出售产品的同时，自己也需要采购原材料，制造部件、工厂和设备等。因此，工业品营销与一般销售品营销有着明显的差异：工业品营销信息的需求内容、类型等比消费品的信息负载量大，用户的信息加工处理过程更复杂。由于工业品的购买主要由一个团队来负责进行，而且购买者、使用者、收益者等与购买决策有关系的人一般情况下是不一致的。这就要求工业产品的营销必须考虑到相关信息对这些对购买行为有影响的人的传递和作用。这是快速消费品一般不需要的。由于工业品的产品标准和参数规范性强，技术含量较高，对供应商的售后服务要求比快速消费品更高。由于工业品的行业专有属性很强，采购标的大，采购方一般都比较谨慎，对供应商的考察、比价、选择一般有一套相对系统完善的评价指标体系，综合要求要比快速消费品更高。由于工业品在多数情况下属于采购方的重要或关键的生产用物资、设备、原料，从控制成本的采购量角度看，比常规的企业办公类用品采购更为关注。价格和质量方面的要求更高。有鉴于此，运用顾客关系管理原理，实施大客户管理，有利于减少买卖双方的营销成本，提高营销资源的利用效率。同时，工业品的客户管理改变了客户与企业的沟通方式和沟通流程，缩短了沟通时间，使客户在售前、售中和售后的需求都得到满足，从而进一步巩固了双方的协作关系。富有远见的工业企业正在依托CRM这一平台来改善客户关系，从而满足客户不断提高的期望值，通过整个客户关系生命周期来挖掘更多的客户价值。 　　在工业品营销中，重要的一环是挖掘最有价值的客户。每一个公司在成长的过程中，都会有几百甚至更多的客户，然而永远会有与你做一次生意的客户，也会有准备与你长期进行生意的客户，更会有忠诚的客户，但是是否对公司能够产生价值，产生多大的价值，是每一个公司都在思考的，同时，每一个公司都期望追求利益最大化。所以，我们就要考虑潜在客户与成交客户，如何把其挖掘并培养成为最有价值的客户，这才是关键。 　　要挖掘和维护最有价值的客户，首先要通过企业的信息系统做客户的档案管理。建立好客户的档案，能够对大客户的开发、服务提供科学的依据。包括：(1)客户的基本信息。包括客户公司的名称、地址、电话、传真，公司的发展历史、组织结构、销售队伍、产品配送能力、仓库容量、公司经营目标、发展方向，以及相关人员，如包括采购经理、财务总监、销售经理、配送经理、总经理、董事长在内的业务权限、联系方式、性格、生日、爱好等基本信息。(2)客户的需求动向。包括客户产品种类的调整、渠道结构的变化、人事变更、下级客户的订货情况、产品库存情况、资金周转率、竞争对手状况、利润实现指标等。(3)客户的战略动向。包括客户有关企业产品销售的年度计划、销售策略、对企业营销方案执行情况等等。建立客户管理系统是客户管理的一项重要内容，是对大客户的市场销售、信息处理、业务咨询、客户服务及提供决策的一个综合信息处理平台。这个系统能够随时随地地对大客户的销售额、产品种类、渠道结构、财务情况、消费模式等进行统计，科学地分析大客户的构成、客户群体的差异、市场需求、消费特征等。通过大客户管理系统，企业能够有效地了解影响大客户行为的关键因素，准确地掌握市场动态，从而做到依据科学的信息，对大客户实行动态管理，即有效的跟踪服务、提供有益的建议、及时调整市场营销策略等，最大可能降低客户和企业的风险。 　　其次是做好客户服务。良好的服务是维护客户关系的核心。客户服务营销的一个最重要的目的就是要提高客户的满意度，通过营销与服务流程的优化，改善客户体验，从而提高客户满意度，降低客户流失率。有统计显示，获取一名新用户的成本是保留一名现有客户的七倍之多。这就需要企业能够真正理解客户的需求，有效地对产品和服务的设计和提供过程进行分析，不仅能够识别客户的忠诚度和生命周期价值，并能通过整合的营销沟通策略来优化与客户的关系。要做好工业品的客户服务，必须做好以下工作：(1)对客户进行分类分析。对公司现有客户按照经营规模、产品类别、客户性质、服务内容等方式来加似分类，继而了解客户的流动资产率、净利润率、资产回报率、回款周期、存货周期等，准确地掌握客户的发展动态和潜在需求。(2)客户购买习惯和决策过程分析。大客户的购买决策往往不是个别人就能决定的，购买过程也就比较漫长，涉及的金额十分庞大。因此，在分析客户的购买习惯时，就必须在一个购买周期内，了解客户的购买决策程序、购买周期、购买习惯等，找出它们个性化的购买行为特点。(3)影响客户购买因素分析。要准确了解客户购买产品的因素是由哪些方面组成的，如满足顾客基本需要的合适商品、符合顾客心理价位的合适价格、使顾客方便地购买的合适时间和地点、能使顾客得到额外满足的完善服务、使顾客感到