情绪智力对情感耗竭影响及情绪劳动策略调节作用路径与条件.docVIP

情绪智力对情感耗竭影响及情绪劳动策略调节作用路径与条件 　　内容提要：现代服务业中，竞争的压力使情感耗竭问题日益成为一种普遍的现象。根据524份国内银行柜员的问卷调查，本文分析了员工情绪智力对其情感耗竭关系的影响路径以及边界条件，结果表明：情绪智力对情感耗竭具有负向预测作用，而情绪劳动策略中的表层扮演和深层扮演分别中介了情绪智力对情感耗竭的影响关系（影响路径）；组织支持感与情感耗竭负相关，组织支持感是情绪劳动策略影响情感耗竭的作用条件，表现为组织支持感越低，表层扮演与情感耗竭之间的关系越强，组织支持感越高，深层扮演与情感耗竭之间的关系越强；另外，组织支持感调节了情绪劳动策略在情绪智力对情感耗竭影响关系中的中介效应，即在低组织支持感条件下，情绪智力对情感耗竭的影响作用较多地通过表层扮演来传导，而在高组织支持感条件下，情绪智力对情感耗竭的影响作用较多地通过深层扮演来传导。因此，组织需高度关注情绪管理以降低从事情绪性工作员工的情感耗竭状态。 　　关键词：情绪智力；情感耗竭；表层扮演；深层扮演；组织支持感 　　中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1001-148X（2017）12-0127-10 　　一、引言 　　伴随着现代社会竞争的不断加剧，在全球范围内，员工工作当中出现倦怠（Job burnout）已经是非常普遍的现象。一般而言，情感耗竭（Emotional exhaustion）被认为是工作倦怠维度中最核心的成分，可能造成一个个体出现长期失眠、精神紧张、社会性退缩、工作满意度下降等现象，进而严重影响企业的组织绩效[1]。另外，由于现代社会服务型企业更加关注客户的服务情感体验，员工们在工作中需要按照组织要求投入大量的与个人绩效有关的情绪，因此，对于这类情绪劳动而言，情感耗竭更加成为他们广泛的工作体验。 　　在现代组织有关情绪管理主题的研究中，反映和体现员工情绪管理水平的情绪智力（Emotional intelligence）得到企业理论研究和实践部门的高度关注。情绪智力是体现一个人有效应对环境压力要求的一种非认知方面的能力和技巧，常常随着员工年龄和经验的增长而发展，并具有个体差异性，这种差异常常会影响到员工在组织中的个人表现。目前，从已有的研究来看，情绪智力与工作倦怠、情感耗竭等之间存在着一定的负相关关系[2-3]。另外，无论是在实验室还是在现场调查都发现，情绪智力与情绪劳动有着重要的关系，能够调节或改善情绪劳动的负面影响[4]。那么，员工情绪智力对其消极情感反应的影响机制，是如何实现的？一些研究发现在这个影响过程中，情绪劳动策略（Emotional labor strategy）发挥了中介变量的作用[5-6]：情绪劳动要求员工按照企业所期望的方式进行情绪表达，倘若员工的真实情绪体验与组织所强调的不一致，那么员工就要采取如表层扮演（Surface acting）或深层扮演（Deep acting）策略来调节情绪。一些研究也证实，员工的表层扮演与情感耗竭呈现出正相关关系，而深层扮演与情感耗竭则是负相关[7]。 　　组织支持感（Perceived organizational supports）是员工所感受到的来自组织方面的支持程度，它对于员工本人在企业中的工作投入或表现常常会产生一定的影响。对于情绪劳动而言，员工在工作中的投入或表现，很多时候是通过其调节情绪表达的方式（情绪劳动策略）来实现的，而不同的情绪劳动策略又会影响到员工是否产生情感耗竭的心理状态。因此，在员工调节情绪表达的方式对情感耗竭的影响关系方面，组织支持感是可以作为预测因素或条件变量来对待的[8]。 　　根据目前的文献梳理，情绪智力、情绪劳动（策略）和情感耗竭是研究组织中情绪主题的三条主线。然而，情绪智力是如何影响情感耗竭等消极结果变量的？有文献在探讨情绪工作者情绪智力对工作绩效的影响关系时，发现二者之间的关系受到组织公平感的调节[9]。对于从事情绪性工作的员工而言，必要的符合组织要求并令组织满意的情绪表现，本身就是其工作绩效的?热荨Ｒ虼耍?对于情绪劳动而言，员工的情绪智力与其情感耗竭等消极情感表现之间的关系显然是比较复杂的[10]。另外，当从事情绪劳动的员工在按照组织要求的情绪表达规则来展现情绪时，如果其内心的真实情绪体验与组织要求的表达规则不一致，那么员工就要通过采取一些劳动策略来进行情绪调节，从而减少或避免一些消极情感的出现，进而达成组织目标的实现。所以，对于情绪工作者而言，除了其情绪智力对情感耗竭的主效应影响关系有些复杂外，情绪智力对情感耗竭的影响过程或机制也比较复杂。此外，作为员工对来自组织各方面资源条件支持的感知，组织支持感在减少或缓解情绪劳动员工的情感耗竭体验的同时，是否会在情绪劳动策略对情感耗竭的影响关系方面，构成预测