生产与运作管理12质量管理.ppt

3. 质量控制(quality control) 质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。就是 说，质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所 有阶段引起不合格或不满意效果的因素，以达到质量要求，而 采用各种质量作业技术和活动。 4. 质量保证体系(Quality Assurance System) 是指“为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源”。 即企业以提高和保证产品质量为目标，依靠必要的组织结构， 运用系统方法，把组织内各部门、各环节的质量管理活动严密 组织起来，形成的一个任务、职责、权限明确，相互协调、相 互促进的质量管理有机整体。 质量体系有两种形式：一种是用于内部管理的质量体系，一种 是用于外部证明的质量保证体系， 其应拥有必要的体系文件包括质量手册、程序性文件(包括管理 性程序文件、技术性程序文件)、质量计划及质量记录等。 5. 质量管理、质量保证、质量控制与质量保证体系的关系 四个基本概念的关系可用图12.3表示，正方形表示全部质量管理工作。 图12.3 质量管理、质量保证、质量控制与质量保证体系的关系 第二节 全面质量管理 12.2.1全面质量管理的概念 全面质量管理(Total Quality Management，TQM)是指在全社会的推动下，企业中所有部门、所有组织、所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的各种因素，以优质的工作，经济的办法，提供满足用户需要的产品(服务)全部活动。 12.2.2全面质量管理的特点 1．人员的全面性 产品质量是企业各生产环节和各项管理工作的综合反映，“全面”是指全企业各部门、各阶层的全体人员共同参加的活动，而不是少数专职人员的事，另外还应延伸到用户和供应商。 2．过程的全面性 从前面的朱兰的质量螺旋图可知产品质量产生、形成和实现的全 过程，已从原来的制造和检验过程延伸成为一个从市场调查、设 计、生产、销售直至售后服务的寿命循环周期全过程。 3．管理对象的全面性 全面质量管理的对象是广义的质量，包括产品质量、工作质量。 只有将工作质量提高，才能最终提高产品和服务质量。管理对象 全面性的另一个含义是对影响产品和服务质量因素的全面控制。 4．管理方法的全面性 在全面质量管理中，除统计方法外，还经常用到各种质量设计技 术、工艺过程反馈控制技术、最优化技术、网络计划技术、预测 和决策技术，以及计算机辅助质量管理技术等。 5．效益的全面性 效益的全面性是指除保证制造企业能取得最大经济效益外，还应 从社会的角度和从产品寿命循环全过程的角度考虑经济效益问题。 12.2.3全面质量管理的实施方法——PDCA循环 由美国质量管理专家戴明博士提出，他认为全面质量管理活动的全部过程就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环不停地周而复始地运转。 1．PDCA循环的四个阶段八个步骤 第一个阶段：P(计划 PLAN)：从问题的定义到行动计划，包括四个步骤，具体如下： 步骤一：分析现状，找出质量问题； 强调的是对现行质量问题的发现和把握的意识、能力，发现问题是解决问题的第一步，是分析问题的条件。 步骤二：分析质量问题产生的原因；找准质量问题后，分析产生问题的原因。 步骤三：主要因素的确认；区分主因和次因是有效解决质量问题的关键。 步骤四：拟定措施、制定计划；(5W1H) 第二个阶段：D(实施 DO)：实施改进质量行动计划。包括第五个步骤，具体如下： 步骤五：执行措施、执行计划；此阶段除了按计划和方案实施外，还要对过程进行测量，确保工作能够按进度实施。同时要建立起数据采集，收集起过程的原始记录和数据等项目文档。 第三个阶段：C(检查 CHECK)：检查效果。包括第六个步骤，具体如下： 第六步骤：效果检查；将采取的对策进行确认后，对采集到的证据进行总结分析，把完成情况同质量改进的目标进行比较，看是否达到了预定的目标。如果没有出现预期的结果时，应该确认是否严格按照计划实施对策，如果是，就意味着对策失败，那就要重新进行最佳方案的确定。 第四个阶段：A(处理 ACTION)：标准化和进一步推广。包括第七、 八两个步骤： 步骤七：标准化，固定成绩；对已被证明对质量改进有成效的措 施，要进行标准化，制定成工作标准，以便以后的执行和推广。 步骤八：处理遗留问题；所有问题不可能在一个PDCA循环中全部 解决，遗留的问题会自动转进下一个PDCA循环，如此周而复始， 螺旋上升(如图12.4)。 注意点：PDCA循环不仅应用于处理质量问题，其它领域也可以使用。 图12.4 PDCA循环 2．P