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我国银行业客服中心发展及提高竞争力基本要素 　　【摘要】本文简述了我国银行业客服中心发展的历史和现状。阐述了树立服务客户无小事、客户至上、银行业的竞争是服务质量的竞争理念。给出了制约银行客服中心良性发展的基本要素,以及重视客服中心人才的后续培养对提高企业竞争力,保证高效的运营管理,高水平的服务质量所起的重要作用。 　　【关键词】银行业;客户服务中心;电话银行;服务质量 　　中图分类号:F830.33 文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2010)05-0078-02 　　 　　1我国银行业客服中心的发展历史 　　我国银行业客户服务中心建立于上个世纪90年代后期。建立的初衷是基于国有银行柜面服务压力增大的现状,各家银行逐渐分地区建立起自己的“电话银行-客服中心”。 随着存折炒股、代缴费等中间业务的拓展,促进了我国银行业客服中心系统规模的扩大和复杂程度的提高。经过十几年的发展,目前客服中心的业务已经从原来的功能简单的“电话银行”,成长为企业与客户直接沟通的重要窗口。资料显示:目前我国银行业的客服中心,无论是系统的先进性、业务的复杂性,还是管理水平,都有了长足的发展。网际协议话音通信即IP通信、IP语音技术已经发展成客服中心语音通信的主导者。IP语音通信系统是未来通信系统发展的必然趋势,也是客服中心发展史上的一个重要的里程碑。 　　目前,我国银行业客服中心开展的业务,主要是通过电话银行的自助语音或人工座席的服务,进行活期储蓄账户、借记卡的余额、当日交易明细、历史交易明细的查询及金融信息的查询;转账客户还可以通过注册账户进行电话银行的转账;下挂账户之间可通过与账户相对应的卡号、账号或账户编码进行自助转账;客户通过人工座席的服务还可进行存折和借记卡的口头挂失;通过自助语音和人工座席的服务了解利率、手续费、经营范围等金融范围方面的信息;受理银行业务咨询、投诉、建议等[1]。 　　客户服务中心电话银行的开通可使客户借助通讯工具,只需拨打一个电话, 即时办理个人金融业务,达到快速、规范、简便易行、准确率高的目的。 　　2客服中心的竞争是服务质量的竞争 　　随着银行业客服中心自动语音技术和应用的发展,大大降低了客服中心简单人工服务的工作量。而银行业务的不断拓展,客服中心工作专业性的增强,业务复杂程度的提高,对人工座席的要求也越来越高。客服中心面临的工作和业务量将不再是一个刚从学校出来的年轻人就能够从事的岗位,而是需要同时具备银行业相关业务知识、沟通能力、表达能力甚至是销售技巧方多方面才能的高技术含量的岗位。 　　客服中心从业人员需要做到:精通银行各项业务、服务处理迅速及时、让客户等候时间尽可能短;业务操作准确无误、办理简洁;人员素质高、服务态度好、尊重顾客; 顾客获得服务的成本低;业务全程保密程度高。在日常工作中,在全程重视服务的同时,树立服务客户无小事、客户至上的理念,正确对待客户的抱怨和不满。采取积极的态度,而不能消极地对待,否则将会给银行的声誉带来一定程度甚至严重的损害。最大限度的处理好客户的需求和如何对待客户两者之间的关系将是摆在从业人员面前的首要问题。因为客户是银行赖以生存的衣食父母,客户是银行的宝贵资源,服务是另一种高层次的公关。我们每一次的服务都是一项有回报的投资。要以我们优质的服务来培养客户对银行的信心和忠诚度。银行是服务业,服务是我们的职责,让每位客户满意是我们最大的心愿。因此处理和树立正确的服务理念,也是银行企业文化的体现。 　　目前随着我国银行的对外开放,银行业竞争越来越激烈,客服中心工作人员的服务质量必须进一步提高才能在市场上占有重要的一席之地。必须看到,未来金融业的竞争,将是一种信誉的竞争。作为银行的重要对外窗口-客服中心的服务质量是影响银行业绩及声誉的重要因素。各银行间的竞争也往往通过窗口的服务质量以判别该银行管理工作的优劣。所谓客服中心的服务质量是指:通过我们的服务,在为企业和个人提供金融产品及业务咨询过程中,满足顾客对金融产品需求的活动。我们的服务质量以能够满足顾客的明确或隐含的需求、愿望和追求能力的总和,是银行各种构成要素质量的综合,是顾客心目中的价值,是银行服务的结果。所以客服中心服务质量应该包括两个方面的内容,一是狭义的服务质量,是指我们的坐席人员回复用户问题服务活动本身的相关质量,如服务人员的基本素质、服务态度、服务技能、服务熟练度、服务设备、服务技术;服务过程、服务创新业务流程;服务效果、服务结果等。二是广义的服务质量,是指整个客服中心全部构成要素的质量,特别是客服中心服务支持系统,包括银行产品品种和质量、计算机系统的有效运作等银行服务与银行服务质量二者的关系。服务质量是客服中心服务体系的核心,客服中心服务体系是客服中心本身构建的,而服务质量的价值是由顾客评判的。因此