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急诊科开展优质护理服务做法及体会 　　摘要：目的 探讨急诊科开展优质护理服务的方法与效果。方法 提高认识，更新服务理念，制定切实可行的措施，优化流程，弹性排班，强化业务培训，改善硬件设施，多个部门协作等举措。结果 提高了护理质量，患者满意度上升了。结论 在急诊科实施优质护理服务，有利于提高护理质量和患者对护理工作的满意度。 　　关键词：急诊科；优质护理服务；满意度 　　1临床资料 　　我院急诊科包括抢救室、观察室、洗胃室、输液室、注射室、换药室、手术室；实际开放留观床位20张；护理人员19人；年龄19～48岁，平均年龄31岁；工作年限1～30年；学历：本科4人，大专15人；职称：副主任护师1，主管护师，3人，护师8人，护士7人。 　　2方法 　　2.1护理方法 　　2.1.1提高认识 根据相关要求进一步提高护理人员对开展优质护理服务示范工程活动的目的、意义、工作实质的思想认识。 　　2.1.2更新服务理念，改善服务态度 良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键[1]。坚持以人为本和以患者为中心的服务理念，夯实服务内涵，提高护理质量，推进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进医患和谐[2]。 　　2.1.3规范服务，促进有效沟通 根据急诊患者的需求，进行服务方面的规范化培训，促进护患间的有效沟通，提高护理服务水平。具体包括：①使用礼貌语言。语言作为人与人之间沟通交流的重要工具，运用得当方能体现护理人员对患者的关心与爱护。要热情有礼接待患者，以温和的语调询问患者，态度亲切。做到接待患者要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。②主动服务。要求护理工作要有预见性，将患者的各种需求提前考虑到。从细节之处彰显优质护理的品质，加强自我的主动服务意识，让患者满意，社会满意，政府满意，最终让自己满意。 　　2.2 制定切实有效的举措 　　2.2.1建立急诊科优质护理服务承诺：①具有退热、止痛等特殊药物的处方，优先处理。②有晕针史的患者提前说明，护士将做特殊安排。③危重患者行检查及收住院，实行护士全程陪同。 　　2.2.2建立安全护理制度体系 每月对科室护士进行安全教育。制定抢救室患者病情评估表，以便护士在短时间内评估患者的病情。按医院护理部制订的优质护理实施方案，细化急诊科岗位职责及工作流程，规范各项交接流程，制定护理风险预案，内容包括急诊科各级护理人员的工作职责、各项护理技术操作流程等。 　　2.2.3制定急诊科优质护理服务保障措施：①制定急诊护士分层级管理办法。各层级之间，根据工作资历及工作经验的增长由低向高晋升，让护士看到自己的职业发展前景，每个护士都可以通过自己的努力和奋斗向更高的层级迈进，提高护士对本职业的工作热情。②建立激励机制。结合急诊工作特点，制定明确的岗位分类标准和薪酬系数，建立基于护理工作量、护理质量、患者满意度并结合护理难度、技术要求等要素的绩效考核制度，并将考核结果与护士的评优、晋升、薪酬分配相结合，实现优劳优得，多劳多得，调动护士积极性。③提高护士的法律意识，加强护患沟通，全方位渗透依法从事的理念。 　　2.3.落实急诊科优质护理服务举措：①提高急诊接诊、分诊护士对患者的分诊准确率，做好患者分流工作。②保证院前急救护士24h在岗，努力做到3min内出车。③护士发现患者病情危急，先行实施必要的紧急救护。④护理操作中，尊重、关心、爱护患者，保护患者隐私。⑤危重患者行检查及收住院，实行护士全程陪同。⑥为所有急诊病、陪人免费提供饮水杯。⑦实行护士首问负责制，提高患者满意度。⑧积极参与自然灾害、公共卫生等突发事件的医疗救护和疾病预防控制工作。 　　2.4优化人员配置 ，解决护理人员不足的问题。 　　2.4.1改进工作流程。结合急诊科工作特点，改进工作流程：①在排班本上注明岗位：如输液、巡视加液、换药、注射、接诊120患者；充分利用呼叫器联络，减少来回走动，节约时间、节约人力，提高工作效率。②在输液最后一组标签上划红○，增加查对环节，避免为患者提前取液体，防止护理差错，确保护理安全。 　　2.4.2合理弹性排班。弹性安排每天的任务，充分结合急诊科护理工作的特点和患者的需求，推行APN排班模式（根据患者的需要排班），保证护理工作的连续性：①加强二线班和帮班，满足学生、上班族患者注射、输液、换药的需要。②增强重要岗位的护理人力，满足注射室、换药室、手术室、120患者的接诊等工作，减少患者的等待时间。③实施小组护理，将床位、输液座位、抢救区等分成若干责任组，责任到人，既保证了分工明确又体现了紧密配合，让护理人员有更多的时间贴近患者。④各班次人员做到高/低年资、技术强/弱、性格互补等合理搭配，职责分工明确