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影响出院病人电话随访质量因素分析 　　摘要：目的：完善出院病人电话随访工作，更好地为出院病人服务。方法：通过对2011年10月至2013年12月135059人次的出院病人电话随访，总结出影响随访质量的因素，并针对相关因素采取相应措施。结果：随访工作质量提高，随访成功率、病人对医院的满意度提升。结论：对出院病人电话随访工作的不断改进，使病人生活质量提高，使医疗服务更完善，不断充实人文服务内涵。 　　关键词：出院病人 电话随访 因素 对策 　　出院病人电话随访是利用信息化工具，在医院与病人及家属之间建立互动，获取出院病人住院期间的真实感受，听取病人意见的一种随访方式，它的应用不仅可以促进和维护病人的健康，提高医院服务质量，而且可以节省大量人力、物力和财力[1-3]。我院2011年10月成立客户服务中心，有固定护士逐步完成对全院各病区出院病人的电话随访，至2013年12月已随访135059人次，随访工作在不断的完善。成功的电话随访是医患的连心桥，缩短了医患之间的距离，提高了相互的信任。但随访护士在工作中不注意技巧、细节，与临床配合不好，将会适得其反，引起纠纷。针对影响随访质量的因素，我科采取相应对策，提高随访质量、提升随访效率。 　　1.影响出院病人电话随访质量的因素分析 　　1.1病房医生、护士的因素 　　1.1.1病房医护人员不重视出院病人电话随访工作，收集病人资料缺乏正确性，电脑录用时未认真核对，尤其电话号码的数字多写、少写；病人出院小结太过简略，不符合规范，导致随访工作不能保质保量。 　　1.1.2病房护士未做好病人出院宣教及出院病人电话随访服务的告知工作，病人或家属拒接陌生来电，导致随访不能顺利进行。 　　1.2随访护士的因素 　　1.2.1随访护士工作责任心不强：随访护士随访前未仔细了解病人相关信息，未掌握针对病人疾病预后的个性化护理，对病人不能做出规范的康复指导，只是机械应付工作任务，使病人容易产生抵触情绪。 　　1.2.2随访护士选择随访时机不适当：不适当的时间、地点随访，是对病人、家属的一种干扰。每位病人都有自己的生活习惯，在午休、进餐时打扰他们，会让人烦感；在重要节日或特殊日子，接到医院来电，会有不祥预感，产生不愉快的情绪，随访也不会有好的效果。 　　1.2.3随访护士业务知识不扎实：随访护士理论知识不扎实，临床经验缺乏，不能正确掌握专科专病的健康指导，对病人的咨询，含糊不清、随意敷衍，甚至给予不正确的指导，产生不良后果，使病人对医院产生疑惑，怀疑先前的治疗，降低医患之间的信任，存在纠纷隐患。 　　1.2.4随访护士缺乏沟通技巧：随访护士未经岗前培训，不懂电话礼仪，语言生硬，医学术语生搬硬套，缺乏亲和力；在随访中，不注意保护病人隐私，给病人造成恶性刺激，使随访未达到目的，提前结束交流。 　　1.2.5随访护士缺乏自我保护意识：随访护士对医疗法律法规、医院规章制度、相关政策缺乏了解，与病人或家属交流时措词不当，夸夸其谈，有什么讲什么，随意给病人承诺，容易产生纠纷，影响医院信誉。 　　1.3病人及家属的因素 　　1.3.1病人因病情不愿让人知道、打扰，故意留错误的姓名、电话，如性病、人流等病人。 　　1.3.2病人或家属因各种原因对医院不满而拒绝随访。 　　2.对策 　　2.1随访护士的选择 　　随访护士不但要有良好的职业道德修养和慎独精神，还需有丰富的临床经验，扎实的理论知识和良好的沟通能力我院的随访工作有固定的主管护师按内科、外科、妇儿三个片区完成。每位病人随访时，随访护士认真了解相关信息，对特殊病人及时与病房医生、护士联系，明确随访目的、注意事项，以便与病人交流自然，保证质量。对病人提出的建议、意见，虚心听取，做好记录，并匿名后反馈相关科室，持续改进，将整改措施及时回复病人。对一些无法接通的电话，可在几天内分不同时段至少打六次，若还无人接听，才返回病房继续完成随访，在每位病人的界面上都有每次的通话记录，这也是对随访护士的监督 　　2.2完整书写病人资料 　　正确完整的信息资料是完成随访的前提。随访工作必须取得病房医生、护士的相互配合，首先要求认真收集每位病人的信息，完整书写出院小结，加强核对，并且做好出院病人电话随访服务的告知工作，提高随访率，达到随访目的。对电话错误率、随访成功率每月进行排序，反馈病房作为服务质量评价内容。 　　2.3选择合适随访时机 　　出院病人电话随访一般在出院4-7天内完成随访。随访时间避开病人进餐、休息及重要节日。拨通电话应先做自我介绍、询问病人是否方便交谈[4]，遇到病人特殊情况，可预约下一次随访时间，并表示歉意及感谢。 　　2.4加强专业知识及相关知识的培训：健康教育是一门医学和人文科学交叉的学科知识，需具备健康教育学、教育传播学、