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提高DVD机遥控性能 　　[编者按]：在本栏目中，编辑收集了一些制造业和服务业实施六西格玛的实际案例，并邀请相关专家给与点评，希望对您的项目开展能有所启发。在案例中，我们隐去了项目所在单位及项目组成员信息，望谅解。 　　 　　前 言 　　 　　在市场竞争日趋激烈的今天，客户选择产品的机会越来越多，客户满意度直接会影响到产品的市场地位。产品的设计性能直接影响到产品的性能和品质，进而影响到客户满意度。下面推荐的就是某跨国企业研发部门关于提高DVD机遥控性能，从而提高客户满意度的案例。它通过市场需求确定目标水平，对系统设计中各重要指标进行了深入分析，并通过DOE确定了优化的技术参数，解决了客户投诉中的焦点问题。 　　 　　D定义阶段 　　 　　1．项目选择背景： 　　 在项目进行的前一年，该企业DVD机遥控性能的不足引起了用户的强烈不满，投诉比较多，由质量管理部记录在案的市场投诉的机器超过300台，重影响了企业的声誉和品牌形象。而在企业内部，前一年全年因遥控问题导致的返工总计超过10000台，总工时接近8000小时，总工费接近20万元。遥控性能差这个问题已经成为该企业DVD机的软肋，于是该企业研发部门决定立项解决此问题。 　　内部客户期望：遥控指标达到产品标准要求，遥控性能不再是影响生产的软肋。 　　外部客户期望：满足顾客对遥控性能的需求，遥控操作灵敏，顾客使用满意。 　　 　　2．项目范围与高阶流程图（图1）： 　　经过团队讨论，结合客户之声（VOC），并根据本项目自身的特性，团队重点关注设计环节（结构设计、电路设计、部件设计、软件设计）。 　　 　　3．TQ与缺陷定义： 　　选定受控角、指向性、遥控距离三项指标。 　　缺陷定义： 　　受控角：受控角小，55°； 　　指向性：指向角小，30°； 　　遥控距离：遥控距离短，10米。 　　4． 组建项目团队与日程安排： 　　该项目团队包括研发、客服、市场等部门的相关人员等9人。 　　项目日程按照产品的设计和年度生产计划制订。 　　 　　专家点评： 　　本项目是典型的从客户出发确定项目范围和目标。项目团队的组成包含了与该项目相关的各个环节的人员。有关产品设计等技术类型的项目，不仅仅是技术开发人员的事情，还牵涉到市场与维修等前后环节，本项目团队的建立很好地考虑了这一点。 　　 　　M测量阶段 　　 　　1. 潜在因子分析： 　　结合所涉及的项目范围和锁定的CTQ，该项目团队经过头脑风暴法（Brainstorming）对潜在的影响因素进行了分析（图2）。 　　在原因分析树图的基础上，团队进行了FMEA分析（表1），确定了六个主要因子：透镜结构、红外发射二极管、遥控器外壳结构、接收头、遥控发射电路、透镜与接收头的配合。 　　 　　 　　2． 测量系统分析： 　　该项目在确定CTQ和关键因子后，对测量系统进行了Gage RR分析。 　　第一次的分析结果显示，%重复性为13.7110，经过团队分析讨论，决定对测量系统进行改善： 　　1)环境因素影响很大, 选择固定测量地点。 　　2)受控角的测量由人绕DVD机转动变为DVD机绕一固定轴线转动。 　　3)避免手持遥控器的人为干扰,设计一专用夹具,遥控器放置在夹具上,遥控器可绕定轴线转动;按键动作通过自动系统实现;测试夹具有固定导轨,可沿导轨作直线运动。 　　4)统一判定标准:自动按动遥控器按键,DVD机能连续15次感应为临界点. 改善后再进行现状测试。 　　经过改进，对测量系统重新进行评估，结果如下： 　　 　　分析结果显示： 　　%重复性1.9410 　　%再现性1.3010 　　由以上分析得出结论，项目指标CTQ的测量系统是可靠的。 　　 　　专家点评： 　　MSA（测量系统分析）是测量阶段的关键内容，Gage RR是MSA最常见的形式之一。重复性与再现性10%，系统可用，介于10%与30%之间，系统可能可用，大于30%系统不可用。本项目的测量系统原来重复性大于10%，经过调整，系统性能大大提高，Gage RR的结果满足项目要求。 　　 　　3． 工程能力分析 　　该项目通过对不同品牌和型号机器的测试对比，发现A型号的遥控性能与其他品牌和型号相比有较大的差距，为主要的投诉机型。因此确定以A为研究对象，确定基线和目标。 　　 　　4． 数据收集计划 　　团队根据确定的CTQ和主要因子，制订了数据收集计划（表2），由于三个CTQ相互关联，并可以进行转换测试，因此需要进行变量关系分析。 　　 　　 专家点评： 　　 由于多个CTQ或者多个X因子之间有时会相互关联甚至相互影响，因此制订数据收集计划时需要充分考虑到各变量之间关联和转换