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提高当前我国酒店服务质量对策 　　【摘要】随着时代的发展和人们生活水平的逐步提高，对酒店经营者来说，服务质量有了更高的要求。因为只有不断提高服务质量，才能在竞争激烈的市场中有立足之地。本文针对如何提高酒店外部和内部服务质量管理做探讨，以保证酒店在稳步中求发展。 　　【关键词】酒店服务；质量管理；服务 　　 　　 　　市场营销理论认为顾客忠诚的前提是满意，顾客满意源自顾客对优质服务质量的感受，因此制定科学有效的服务质量管理策略，保持优质和一贯的服务质量，是作为服务业酒店企业塑造核心竞争力的关键。 　　一、我国酒店服务质量存在的问题及原因分析 　　1、我国酒店服务质量存在的问题。 　　（1）服务质量管理效率低。目前，我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定的制度过于陈旧，与顾客多样化、个性化的市场需求有冲突，不能较好地满足顾客各方面的需求，或者是制定了一系列比较科学的服务质量管理制度。 　　（2）各部门间服务协调性差。在我国酒店行业中，部门经理更为关心的是如何把自己部门的业绩搞好，而不考虑与其他部门合作，搞好整个酒店的各项工作。顾客正是这些内部战争的直接受害者，他们会选择不再光顾这家酒店，由此造成酒店客源流失，不利于酒店的整体发展，最终波及到每个员工的切身利益。 　　（3）服务质量水平不高。多年来，服务水平不高一直限制着酒店业的整体发展。国内很多酒店员工工作缺少积极主动性，素质普遍偏低，缺乏基本的礼貌礼节及优秀的理论支持，缺乏专门的培训，业务技能水平较低，影响其对顾客服务的速度与效率。 　　（4）“硬件”和“软件”不匹配。酒店“硬件”的好坏直观反映了一个酒店档次的高低，而“软件”的好坏要通过一定程度的体验加分析才能作出评判，加之我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，所以硬件设施齐全奢华，但服务水平却不敢恭维。 　　2、我国酒店服务质量产生问题的原因。 　　（1）缺乏严密的质量控制系统。当酒店管理者制定了一套质量管理制度后，最初抓得很紧，服务质量的效果也较明显。但由于长时间缺乏严密的质量控制系统，没有对未来的整体发展进行全面科学规划，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理。因此，服务质量也随之下降。 　　（2）部门间缺乏服务协调。酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。 　　（3）酒店员工的整体素质不高。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完全形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。加上现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。 　　二、如何提高当前我国酒店服务质量 　　1、不断强化酒店管理层及员工的服务意识。酒店管理的日常工作的中心工作就是提高酒店服务质量，这样就要求不但普通员工要有很强的服务意识，对于酒店管理层来说更需要树立服务意识和服务观念。只有在酒店管理者的内心牢牢树立起服务意识才能在日常的管理中体现出服务第一的理念，只有酒店员工具有树立起服务意识才能率领全体员工无论在思想上，而且在行动上都认识到服务质量的重要性。另外，决定酒店服务质量整体水平的还是酒店所有员工，所以必须要采取有效措施来提高酒店全体普通员工的服务意识。平时要多给酒店普通员工提供加强服务意识的学习及培训机会，要努力将员工的服务意识培养与他们的具体岗位实践紧密结合，从而使服务意识深入到每个员工的思想和行动中，只有这样才可以确保给顾客提供满意度高的服务，也只有这样才能更加有效地不断提升酒店的整体服务意识和提高服务管理水平。 　　2、完善现代酒店质量管理体系 　　（1）制订质量标准和质量目标。制定科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证现代星级酒店服务质量稳定性的主要手段。制订质量规范和标准，现代酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工的服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的