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政府流程再造理论与现实解读 　　摘要：以业务流程再造为理论支撑的政府流程再造改革模式，对传统公共行政的承接、挑战、冲击和反叛，并以顾客至上、成本意识和创新精神所获得的认可与青睐，足以显示出其不可遏制的强劲动力和发展趋势。这种云蒸霞蔚的行政改革主题、未来政府所显露的理论路向以及日益突出的显赫地位和主题意义，值得人们深入研究。 　　关键词：流程；业务流程再造；政府流程再造 　　 　　一、 政府流程再造的理论检视 　　 　　政府流程再造，是指在借鉴和发展现代企业业务流程再造理念和方法的基础上，以服务为中心，以公众的需求为导向，对政府部门原有组织机构、业务流程进行重组，谋求组织绩效的显著提高，使公共产品或服务更能取得社会公众的认可和满意。其基本思想有：反思传统行政组织业务流程的弊端，运用网络信息技术，摈弃以任务分工与计划控制为中心的工作流程设计观念，打破政府部门内部传统的职责分工与层级界限，实现由计划性、串联性、部门分散性、文件式工作方式向动态化、并联化、部门集成化、电子化工作方式的转变，建立以问题诊断为前提，以解决问题为宗旨的服务流程模式。 　　随着社会主义市场经济体制的建立与完善，我国实施了由传统政府管理体制向现代政府管理体制的艰难跨越，如何建立科学有效的公共行政管理机制和管理方法一直是困扰我国经济社会发展的突出问题。特别是我国政府各个部门之间缺乏及时信息交流和沟通的流程管理模式正日益显露出种种弊端：诸如分工过细，导致管理存在层次重叠、冗员多、成本高、浪费大、对外界反应迟缓；只注重局部环节，缺乏整体协调，导致了本位主义和相互推诿现象；组织内部信息纵向横向沟通不够，导致资源闲置和重复劳动等。传统的组织结构形式和业务流程使政府部门之间沟通不畅、缺乏协调已经成为不争的事实。因此，只有实现政府流程的有效再造，才能促使我国政府以前瞻的企业经营精神，转变政府职能，整合业务流程。值得庆幸的是，近年来我国地方政府在探索服务型政府建设的进程中也开始尝试政府流程再造，并取得了初步的成绩。如温州市以行政管理流程再造为重点，在全国率先开展了一场关于党政机关效能的“革新洗面工程”――“效能革命”，把ISO9000质量认证体系作为政府管理流程再造的载体，用长效机制推进效能建设。 　　 　　二、 我国政府流程再造的困境透析 　　 　　毋庸置疑，政府流程再造在某种程度上确实可以改变过去以任务分工和计划控制为核心的流程设计理念，实现流程的跨部门化和集约化管理，为民众提供便捷和实惠的服务。然而，如果聚焦于现实操作中政府流程再造的运行过程，我们发现，政府流程再造工程在我国目前尚属于起步阶段，无论是理论铺垫还是框架设计，都还有很多亟待解决的问题。 　　1． 改革意识淡漠，流程认知滞后。很多人不能理解“流程”的真正涵义，缺乏对政府流程再造的明确愿景，仍习惯于采用原有的办公方式来进行日常事务的处理。同时，流程再造强调以顾客为导向，视公众的合理期望和需求为公共行政的基本出发点，并以公众满意度作为调整和改善工作的标尺。但是，在当前的改革过程中，政府公务人员普遍缺乏现代理性精神，法治观念淡薄，顾客导向的服务意识还没有真正确立，难以取代传统封建社会的“主仆观念”。唯此，在改革的设计和实施阶段，政府公务人员往往不积极参与或袖手旁观，使再造中的问题得不到及时解决。 　　2． 政府系统复杂，流程梳理混乱。（1）职能层面：流程再造要求明确政府部门的职责，明确各自的权力界限，然而政府管理却存在越位、错位、缺位的“三位现象”。（2）结构层面：政府的“金字塔―鸽笼式”科层制组织结构仍没有得到变革。纵向来看，主要包括即中央、省（市、区）、（地级）市（自治州、盟）、县（市、旗）、乡（镇）五层模式。横向来看，机构设置仍然偏多，分设过细，力量分散，造成组织重叠，职能交叉，容易出现责任不清楚，互相推诿扯皮的现象。面对着这种部门众多，层级复杂的政府系统，如果不能很好地理顺部门内部和部门之间的职责分工，政府系统的流程再造就无从谈起。 　　3． 技术支持不足，流程操作乏力。由于业务的模块化，组织和管理流程的虚拟化特质要求，缺乏信息技术则无法实现其流程化管理方式，因而“流程”只能停留在概念上的模糊想象，流程再造也就无法落到操作层面。目前中国的政务信息化却不容乐观，政府的信息及时处理能力比较薄弱，政府网络技术利用率不高，网络基础设施不够完备，政府网络统一性差，网络传输可靠性低，政务在线处理技术未广泛运用，政府网站建设仍处于起步阶段等。“根据埃森哲的研究报告，中国政府电子政务的总体成熟度为23%，尚处于正在建设平台的阶段，在24个研究对象中，落后于其他19个被调查者。” 　　 　　三、 我国政府流程再造的发展策略 　　 　　由于历史的原因和体制的惯性，高度集中的计划经济体制和与之