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旅游从业人员职业道德评价及失范治略 　　[摘要]旅游从业人员职业道德的建设是一个复杂而重要的系统工程。本文论述了旅游从业人员职业道德的评价要素和评价准则，以及旅游从业人员职业道德失范的表现、原因和失范的治略，对旅游从业人员职业道德问题的解决进行了有益的思考。 　　[关键词]旅游从业人员；职业道德；评价；失范 　　[中图分类号]F592．6 　　[文献标识码]A 　　[文章编号]10 02―736x(2006)10―0108―03 　　在有形产品行业，学术界一般把产品质量问题看成是“硬伤”，而把职业道德问题看成是“软伤”。旅游业是一个直接为人服务的行业，旅游从业人员职业道德问题，直接影响到游客的利益，也影响着旅游企业的整体形象。所以，旅游从业人员的职业道德问题，既是“硬伤”，也是“软伤”，特别值得重视。因此，对旅游从业人员的职业道德进行评价，通过旅游从业人员的职业道德的失范现象找出原因，采取切实的治略，对旅游业的持续健康发展具有重大的指导意义。 　　 　　一、旅游从业人员职业道德的评价 　　 　　(一)旅游从业人员职业道德的评价要素 　　国家旅游局颁布的旅游企业一线工作人员职业道德规范，毫无疑问是对旅游从业人员进行职业道德建评价的内容。但是，该规范条文比较多，不便于操作。为此，我们可以运用主成分分析方法，对旅游职业道德规范进行概括。 　　主成分分析方法，是在对系统的各要素间相互关系进行研究的基础上，用较少的新要素代替原来较多的要素，使这些新要素尽可能多地保留原来要素所反映的信息的一种方法。通过运用主成分分析方法，可以把旅游职业道德规范的基本含义概括成“爱、守、善、庄、学”五个评价要素。其中，“爱”包括了“爱国爱企、敬业爱岗、宾客至上、自尊自强”：“守”包括了“遵纪守法、公私分明、团结服从、大局不忘”；“善”包括了“诚实善良、克勤克俭、一视同仁、耐心细致”；“庄”包括了“清洁端庄、文明礼貌、不卑不亢、热情大度”：“学”包括了“好学向上、优质服务”。这样，我们在对旅游从业人员进行职业道德评价时，就能够做到提纲挈领、简明扼要了。 　　 　　(二)旅游从业人员职业道德的评价准则 　　旅游从业人员职业道德的评价准则问题可以借用西方学者提出的相称理论来进行。相称理论是从行为的目的、手段和后果来判断某行为是否符合道德。旅游从业人员在物质方面的道德水平主要由行为的后果来评价，在精神方面的道德水平主要由行为的动机、手段来评价。这样的评价准则符合马克思主义辩证唯物主义关于物质和精神、动机和效果统一的原理。所以，评价旅游从业人员的职业道德水平的高低，不能简单地以道德评道德，而是应该结合整个旅游工作来进行评价。比如说该不该收小费，如果孤立地看这个问题，答案当然是“不应该”，因为那是超越合同的东西。但是，如果我们结合游客的动机、旅游从业人员的良好服务态度、游客得到的优良服务甚至超值服务，可以说是“小费越多越光荣”的。 　　 　　二、旅游从业人员职业道德失范及治略 　　 　　(一)旅游从业人员职业道德失范的现象 　　旅游从业人员职业道德失范的危害是十分广泛的。按照其侵害的对象不同，旅游从业人员的职业道德失范可以分为三种：(1)旅游从业人员侵害国家和社会利益的职业道德失范。此类失范主要表现为旅游从业人员在工作中违反国家有关法律法规，从而侵害国家、社会利益。如导游人员在导游过程中做出有损害国家利益和民族尊严的行为，而这种行为是《导游人员管理条例》明文禁止的。(2)旅游从业人员侵害游客利益的职业道德失范。这是旅游从业人员职业道德失范最广泛和最严重的部分，可以分为违约侵害和侵权侵害两个方面。违约侵害的表现主要有：饭店服务员做出的饭菜分量不够、导游擅自减少旅游景点等。侵权侵害的主要表现有：旅游从业人员侵害游客的健康权、知情权、选择权等。(3)旅游从业人员侵害所在企业和其他经营者利益的职业道德失范。此类失范的表现有：私拿企业的财物、泄露企业和其他经营者的商业秘密等。 　　 　　(二)旅游从业人员职业道德失范的原因 　　1．经济人本性和马斯洛规律的作用。经济人本性又称作“经济人假设”，是现代主流经济学的两大基石之一，即假定追求个人效用最大化是经济人的本性。这种片面重视经济利益，忽视道德建设的经济人本性是旅游从业人员职业道德失范的内在因素。马斯洛把人的需求分为五个层次：生理、安全、社交、尊重和自我成就。其意是“仓廪足而知礼节”。由于目前我国的总体经济基础较弱，大部分旅游从业人员的收入不高，因此处于较低的需求层次上，即过多地重视经济利益，而对精神或道德等较高层次的追求居于次要的位置。 　　2．信息不对称的客观存在。由于游客人生地不熟，旅游从业人员与游客相比具有无可比拟的信息优势，这就是所谓的信息不对称。一般而言，拥有信息较少