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浅析护患纠纷产生原因及防范措施 　　摘要：为了加强护患关系，提高服务质量，减少护理纠纷的发生，通过对我院近几年发生护患纠纷产生原因的分析，提出强化护理人员的服务意识，充分尊重患者的人格与权力，及时了解患者的心理需求。通过加强护士基础技能的培训，重视沟通能力的培养，全面提高护士队伍的整体素质，预防和减少护患纠纷的发生。 　　关键词：护患纠纷；原因；防范措施 　　随着人们文化生活水平的不断提高，患者的自我保护意识不断增强，尤其是现代医疗体制的改革和医疗费用的不断增长，由此带来的医疗纠纷也逐渐上升。温州市人民医院2010～2013年接待的投诉里，其中与护士有关25起，的约占全院总数的9.5%，其中对护士的态度不满的有4起，输液错误的5起，对收费不满的4起，药物坏死引起局部组织坏死2起，对护士操作不满意的4起，患者在医院摔伤的2起，其他原因4起。如何防止护理差错与护患纠纷一直是护理管理者积极探讨的问题。孤儿，避免纠纷的发生，总结经验，分析发生的原因，有针对性的防范至关重要。 　　1 何谓护患纠纷 　　患者或其家属与医疗机构因对护理过程中发生的不良后果及其产生的原因认识不一致而导致的分歧或争议，主要表现在双方对某一不良后果是否应定义为护理事故，是否需要承担法律责任由不同的看法。 　　2 护理纠纷产生的常见原因 　　2.1护理方面的原因 在现行的整体护理中，护士直接与患者进行着零距离的接触，因此，护士的整体素质直接影响着护患关系。 　　2.1.1护理人员的服务态度 护理人员的服务态度的好与坏对护患关系影响极大。护理人员服务态度上的缺陷，一直是患者不满，引起护患纠纷的主要原因。主要表现为：对工作不负责任、对患者缺乏同情心、态度冷漠、语言生硬、稍有不顺就拿患者出气。 　　2.1.2护理技术 孙香爱认为，护士娴熟的技术室取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节。护士由于专业技术不过硬出现的差错、失误，是患者难以建立起对护士信任的主要原因。 　　2.1.3护理人员的法律意识 随着社会的进步，法律知识的普及，患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求，用法律衡量护理行为和后果的意识不断增强。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都有可能引起护患纠纷，导致护患关系的恶化。因此，吴纯慧和傅雪同时认为，医疗服务的高风险性、护患关系的特殊性、护理行为的二重性、社会发展的先进性决定了护士增强法律意识的必要性。 　　2.2患者因素 由于患者素质的参差不齐、患者对患者角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患间的纠纷，使护患关系恶化。 　　2.2.1患者素质的参差不齐 由于患者的受教育程度和所处环境的差异，大部分患者缺乏医学知识，对与自己疾病相关的知识和护理专业理论了解甚少，且在诊疗过程中，又希望全面了解自己疾病检查、治疗、护理过程的每一个细节。面对这种情况，若护理人员不能理解患者的个体需求，不能耐心向患者解释病情，提供全面的信息，而是表现为懒于解释或敷衍，甚至埋怨患者??嗦，就会造成护患关系紧张。 　　2.2.2患者对患者角色的不适应 有资料报道：有80 %的患者存在负性心理。严重焦虑的患者常把自己的痛苦怪罪于别人，有的患者难以自控地把自己病残的恼怒迁移到与他们交往最频繁的护理人员身上。若护理人员不能识别患者的情绪反应，就有可能出现紧张的护患关系，甚至引发较强的护患冲突。 　　2.2.3对护理工作的偏见 袁艳玲提出，患者由于受社会观念及传统思想的影响，认为护士只能打针、输液、知识水平低。因此，对护士的信任度和依从性远远低于医生。造成患者不配合护士工作，难以建立和谐的护患关系。 　　3 防范措施 　　新型的护患关系应该是一种护理人员为患者提供科学合理的护理服务的关系，是一种根据患者健康需要全面分析而作出的准确、合理、科学的护理诊断并据此实施有效护理， 协助患者早日康复的一种独立的、不可忽视的医疗卫生服务行为。护理人员要多层面、多角度地研究增进护患关系的对策及措施，减少护患冲突，以提高患者及其家属对护理工作的满意度，促进患者的身心健康。 　　3.1转变观念，规范护理人员的职业道德行为 要以教育为导向，采取多种方法和手段，全面提高护理人员的职业素质，规范护士的职业行为，加强护德修养，以赢得患者的信任，建立良好的护患关系。护理人员要以现代护理观为指导，树立“以人的健康为中心”的服务理念。在工作中不仅要关心患者的病情，而且要重视非技术性方面的交往，注重患者心理、社会环境对疾病的影响，倡导精心、细心、耐心、同情心和高度责任心的护理理念。善于理解、关心体贴患者，将“冰冷物化”的医疗过程变成“怜悯为怀”的全程治疗和照护。做患者及其家属的代言人，努力满足患者对护理服务方面的需求，建立新型的“人性化”的护患关系。 　　3