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服务氛围理论及其对服务性企业管理实践启示 　　1　引言 　　 　　服务氛围是服务管理理论研究中的一个重要课题。许多欧美学者的研究成果表明，管理人员高度重视服务质量，在企业内部营造浓厚的服务氛围，可增强员工的工作满意感、归属感和服务意识，激发员工的组织公民行为，提高员工的服务能力，从而提高顾客感知的服务质量和满意程度。 　　对服务性企业而言，服务氛围尤为重要。由于服务具有无形性、顾客参与服务过程、服务与消费同时发生等特点，管理人员往往很难明确规定企业对员工服务工作的一切要求，也无法实时监控员工的服务行为。服务导向的组织氛围则可在一定程度上取代管理人员对员工服务行为的监控。服务氛围比较浓厚的企业会提供服务人员需要的各种资源，支持员工为顾客提供优质服务，奖励员工的优质服务行为。因此，企业的服务氛围越浓厚，员工就越可能乐于为顾客提供优质服务。此外，大多数服务性企业是在开放式操作体系中为顾客提供服务，企业的服务氛围不仅会影响员工的工作态度和行为，而且会直接影响顾客对服务质量的评价。因此，服务性企业管理人员应采取有效的措施，营造浓厚的服务氛围，激励员工为顾客提供优质服务。 　　 　　2　服务氛围的定义与计量方法 　　 　　1980年，美国学者施奈德(Benjamin Schneider)等人首先应用组织氛围理论，研究服务导向的组织氛围对顾客感知的服务质量的影响，并提出了服务氛围概念。根据施奈德等人的观点，服务氛围指员工对组织要求、奖励、支持服务工作和服务行为的政策、管理措施和程序的共同看法。服务氛围实质上是员工感知的组织对服务工作和服务质量的重视程度。员工会根据组织的政策、管理措施和程序，以及他们的服务工作经历，理解组织对服务质量的重视程度。员工发现管理人员在服务质量管理工作中投入大量的时间、精力和资源，奖励那些为顾客提供优质服务的员工，并通过员工培训工作，提高他们为各类顾客服务的能力，才会相信组织非常重视服务质量，认为组织内部存在浓厚的服务氛围。 　　在现有的服务氛围理论研究文献中，学术界最常采用施奈德等人和美国营销学者莱特尔(Richard S.Lytle)等人编制的服务氛围量表。计量企业、部门、团队或班组的服务氛围。1998年，施奈德等人编制了一个由22个计量项目组成的服务氛围量表。从员工感知的总体服务氛围、组织的顾客导向、管理措施、顾客的反馈等四个方面计量服务氛围。莱特尔等人采用专题座谈会、个别深入访谈、问卷调查等方法，编制了一个具有普遍适用性的服务氛围量表，对以下十个方面计量服务氛围：公仆型领导：指企业领导以身作则，为员工树立优质服务的榜样。服务愿景：指企业领导信奉服务导向的企业愿景。企业对待顾客的方式指企业尽力满足顾客需求、提高顾客满意感。授权：指企业授予员工满足顾客需要的责任和权力。培训：指企业通过各类培训工作，提高员工的服务质量。奖励：指企业表彰、奖励员工的优质服务行为。防止服务差错：指企业采取的各种预防服务差错的措施。补救性措施：指企业采取的各种有效地处理顾客投诉、纠正服务差错的措施。服务技术：指企业采用高新技术设备和系统为顾客服务。质量标准：指企业通过内部沟通活动，使所有员工理解企业的服务质量标准。 　　 　　3　服务氛围的作用 　　 　　在现有的文献中，欧美学者主要从以下三个方面研究服务氛围的作用：(1)研究服务氛围对员工的工作态度、工作行为和工作绩效的影响，(2)研究服务氛围对顾客感知的服务质量、顾客满意感、顾客忠诚感等因素的影响，(3)研究服务氛围对组织绩效的影响。他们的研究成果表明，管理人员营造良好的服务氛围，有助于增强员工的工作满意感，激发员工的服务导向意识，激励员工努力做好服务工作，进而提高顾客感知的服务质量和满意程度，从而提高企业的竞争实力和长期的经济收益。 　　3.1服务氛围对员工的影响 　　美国学者比特纳(Mary Jo Bitner)等人指出，服务第一线员工渴望为顾客提供优质服务往往是他们从事服务工作的主要原因。因此，他们不但会努力做好服务工作，而且希望企业重视并支持他们的服务工作。服务氛围比较浓厚的企业会为员工提供优质服务必需的各种资源，授予他们适当的工作自主权和决策权，帮助他们清除工作障碍，激励他们更好地为顾客服务，满足他们为顾客提供优质服务的工作愿望，进而增强他们的工作满意感。此外，在服务氛围比较浓厚的企业里，员工知道管理人员会支持、鼓励、奖励他们为顾客提供优质服务。因此，与服务氛围比较淡薄的企业相比较，这些企业的员工更愿意为顾客提供优质的服务，并更乐意主动地、自发地为顾客提供优质服务。 　　3.2服务氛围对顾客的影响 　　从20世纪80年代起，欧美学术界对服务氛围与顾客感知的服务质量、顾客满意感的关系进行了一系列实证研究。他们的研究结果表明，服务氛围与顾客