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浅析我国服务型企业实施CRM存在问题及对策建议 　　摘 要：金融危机使我国服务型企业面临严峻挑战。通过实施CRM系统，转变发展模式，提高服务产品的科技含量，创新科技服务手段，是服务型企业提高市场竞争能力和发展壮大的关键。本文针对我国服务型企业的特点，在对此类企业实施客户关系管理的必要性、可行性进行深入分析，详细阐述了服务型企业成功实施CRM的关键因素，并提出了合理化建议。 　　关键词：服务型企业；客户关系管理；CRM实施 　　自金融危机以来，全球金融危机给我国实体经济带来了明显影响，服务型企业也难以幸免。对服务型企业来说，“客户”是企业生存的根本，在当前人力、原材料等成本无法进一步压缩的形势下，利用客户关系管理（CRM）系统，可以使服务型企业在不断开发新客户，挖掘现有客户潜在需求，提升客户的满意度，使企业从“粗放型”发展逐步转变为“内涵式”发展，提高企业的市场竞争能力。本文依据CRM理论及实施关键要素，根据我国服务型企业在实施CRM过程存在的问题，提出了相关对策建议。 　　一、CRM理论 　　（一）理论渊源及发展阶段 　　CRM最早产生于美国。二十世纪80年代就有了”接触管理”（Contact Management）。专门搜集客户与企业联系的信息.企业为了降低成本，提高效率，对业务流程进行重组很多企业采用了“企业资源计划”（Enterprise Resource Planning 简称ERP）ERP一方面提高了内部的业务流程自动化.使员工从日常事务中解放出来，另一方面优化了企业内部的业务流程，提高了工作效率和质量，可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的沟通互动，发现市场机会。而原有的理论缺乏这些问题的系统研究，CRM也就应运而生。九十年代初演变为“客户关怀”（Customer Care），最初的CRM范围窄，主要是解决部门之间的解决方案。九十年代中期推出了整体交叉功能的CRM解决方案，把内部数据处理，销售跟踪，国外市场，客户服务请求等融为一体。为企业营销人员提供及时，全面的客户信息，清晰地了解每位客户的需求，购买情况，以便提供相应的服务。九十年代后期得到了大企业的广泛应用，特别是互联网术的进步，CRM的能力大大拓展.真正得到了广泛推广。CRM作为一种管理理念和战略，始于二十世纪九十年代末，美国的IBM，GARTNER GROUP等企业认为CRM的产生与新经济，新技术有关。新经济促使了自由化，带来竞争，客户个性化。 　　（二）CRM概念及功能 　　CRM即客户关系管理，是指在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。作为客户关系管理（CRM），它是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化解决方案，旨在提高客户忠诚度，最终实现业务的提高和利润的增长。CRM软件由销售、营销、服务等模块组成，其核心作用是不断提高客户满意度，进而提高客户忠诚度。这是每个企业、尤其是中小企业提高竞争力都具有十分重要的意义。 　　CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。 　　二、服务型企业实施CRM的必要性分析 　　1.服务型企业属于第三产业，客户处于企业价值链中的核心地位，因此必须处理好与客户的关系。有关研究表明：吸引一个新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。这就决定了服务型企业必须高度重视客户关系管理，要以客户关怀为手段，以客户数据为基础，努力提高客户关怀和满意度，以此增加客户对企业的忠诚度。 　　2.同一经济区域内相同服务型企业的冲突与竞争，导致客源流失严重。据统计，我国大部分服务型企业平均每年有高达25%的客户流。如何抓住客户、提高客户的忠诚度已成为创立品牌企业的关键。 　　3.我国服务型企业现有的管理难以适应其健康发展。一是 “以客户为中心”这种思想并没有得到充分体现，客户关怀度和客户满意度还不高；二是企业的客户信息不完整，数据冗余且不能做到客户信息共享；三是对数据进行深度挖掘和分析不够，对客户信息只停留在基本的信息查询、修改等功能上，不能从大量的客户信息数据中提取有价值的信息来支持企业发展的战略决策，客户信息没有得到充分利用；四是多数服务型企业现有的管理技术不能满足大量客户的管理和客户的个性化的要求。 　　三、服务型企业成功实施CRM的关键因素 　　（一）制定切实可行的CRM实施目标 　　CRM项目并不是一种简单的概念或方案，而是一个系统工程。企业要在CR