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餐厅经营亏损的重要原因：管理者躺在椅背上指手画脚 麦当劳曾有一段时间面临严重亏损的危机，其创造人克罗克发现，经营亏损的一个重 要原因是公司部门经理习惯于躺在舒适的椅背上对下属指手画脚，把许多宝贵的时间耗费 在抽烟和闲聊上。 于是克罗克想出一个“绝招”：将所有的经理椅子靠背锯掉。经理们被迫纷纷走出办 公室，深入基层了解情况，经理们常常在现场客观上会给基层的员工一种监督的压力，促 使他们好好工作。但另一方面，亲临现场指导员工解决问题不但能使管理者知道谁在干 活，而且当管理者向员工请教、咨询问题时，员工们会有一种受到尊敬和重视的感觉，从 而会很骄傲地描述他们的工作，显示他们的技艺，这更是从积极的方面增强了员工的工作 热情，这正是麦当劳老板的高明之处，终于使公司扭亏为盈。其成功经验给管理者很多启 示 ： 走动——加深情感 在走动中了解、贴近员工，掌握员工的思想动态，沟通感情，建立良性互动关系，树 立同样的管理服务理念，进而形成强大的凝聚力和工作合力。 走动——提高时效 大量的管理内容在现场，矛盾和问题也集中现场。不深入现场则耳不聪、目不明、路 不明、效不显。门店管理人员要从现场第一时间掌握第一手资料，发现推广经验，将运营 管理中的问题消灭在萌芽状态，提高经营管理效率。 走动——促进精细 管理者不需要事必躬亲，但一定要明察秋毫，能够在注意细节当中比他人观察得更细 致、更周密。每件时间都向前“走动一步”，管理工作才能真正做细致到位。 走动——强化沟通 走入现场、走近客户，就是走到管理服务对象的心坎中，从而把措施指导于现场之 中，把感情沟通于关怀的点滴之中。 了解了“走动式管理”的意义，那么管理人员在现场走动式管理的过程中应关注那些 方面?应如何开展管理呢?下面从“看、问、追”三个方面来探讨。 看——关注现场 单靠一个人走动，无法达到任何实质性效果，只有一级带动一级，互相制约、互相影 响，才能全盘皆活。不仅店长要走动，主管要走动，每位管理人员都要善于在现场发现销 售机会、解决经营中存在的问题。 问——注意沟通 “走动式管理”不同于工作检查和工作部署，应把沟通放在第一位，消除员工的抵触 情绪。要把现场解决问题作为主要工作内容，本着“发现问题就是成绩”、“解决问题比 发现问题更重要”的原则，强调多听、多想、多记、多交流、少训、少骂、少罚。 追——迅速解决 门店经营管理工作面广量大，顾客服务内容纷繁复杂，这就要求管理人员对现场发现 的问题要有追踪，及时跟进处理结果。使管理工作的情况了解在现场、问题解决在现场、 难点突破在现场。