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产品投诉调查与处理 产品投诉是客户评估供应商质量表现的重要指标之一，出现投诉时，企业需要花大量的人力物力进行调查、原因分析和纠正；随着新食品安全法的实施，产品投诉很可能会导致消费者或职业打假人直接索赔（通常按照第148条进行索赔），造成财务损失。投诉处理是每个质量经理的必修课，质量经理应该辩证的看待产品投诉，转“危”为“机”，将产品投诉作为识别管理系统的漏洞一个机会，通过有效的投诉调查和纠正、预防措施的建立，不断完善食品安全和质量管理体系。 下面将从投诉处理的整个过程讨论各个阶段需要注意的事项，包括投诉/问题概述、调查过程（原因分析）、产品处理和纠正和预防措施四个部分。 1. 产品投诉/问题概述 投诉/问题概述是投诉处理的出发点，是解决问题的前提，要求是清楚、准确。很多公司根据ISO9001的要求建立投诉台账和投诉报告，报告上有简单的描述，此类文件和记录基本可以满足日常二方和三方的审核要求；遇到严重的投诉，则需要提供更为详细的信息，很多投诉报告未能把这个在这个问题上讲清楚，客户往往需要多个电话或者邮件才能弄清楚，其实5W1H（Who, What, When, Why, Where, How Many）原则可以帮助大家有效解决此问题，5W1H能帮助大家不会漏掉重要信息，但写好具体并不容易，每个角度都有容易忽略的信息，具体见表1所示： 表1：5W1H内容和容易忽略的新信息 表1：5W1H内容和容易忽略的新信息 角度 主要内容 容易忽略的信息 What 投诉的是什么产品，批号信息等； 初步判断：是否有其他产品也可能受到影响； Who 谁投诉？客户还是消费者？ 如果是消费者，是否有过激反应，是否会涉及到社交媒体或者FDA？ When 什么时候投诉？ 是否紧急？ Why 为什么投诉？食品安全问题、质量问题还是服务问题等？ 初步判断：严重等级如何？ Where 现在产品在哪？ 不仅投诉的产品，还包括其他可能受到影响产品、半成品分别在哪里？ How Many 有多少产品受到影响？ 不仅投诉的产品，还包括可能受影响的半成品、原料等？ 角度 主要内容 容易忽略的信息 What 投诉的是什么产品，批号信息等； 初步判断：是否有其他产品也可能受到影响； Who 谁投诉？客户还是消费者？ 如果是消费者，是否有过激反应，是否会涉及到社交媒体或者FDA？ When 什么时候投诉？ 是否紧急？ Why 为什么投诉？食品安全问题、质量问题还是服务问题等？ 初步判断：严重等级如何？ Where 现在产品在哪？ 不仅投诉的产品，还包括其他可能受到影响产品、半成品分别在哪里？ How Many 有多少产品受到影响？ 不仅投诉的产品，还包括可能受影响的半成品、原料等？ 当5W1H的主要内容和容易忽略的信息都被准确、完整的记录下来，才能有效的实施下一步。 2. 调查过程（原因分析） 调查过程是投诉处理的关键所在，要求是全面和深入。很多公司习惯根据投诉和工艺相关性进行调查，如收到金属异物投诉，首先想到金探工艺，测试以后发现金探设备和记录都没有异常，所以得出结论，金属异物不是来自工厂，这样的调查过程和报告都是说服力不强，客户基本不会接受。同样，经典工具可以帮助我们迅速有效的开展调查，鱼骨图和5Why分析是应用较多的两个，鱼骨图具有分析全面的特点，5Why则可以深入探寻根本原因，两者结合使用能够做到不遗漏可能的原因，并找到根本原因，制定有效的纠正和预防措施。 鱼骨图，从人、机、料、法、环五个方面全面分析。很多人喜欢用排除法，通过跟过去比较，认为没有变化，所以排除某一项，这样往往容易找不到原因。有效的办法是针对每个环节实施头脑风暴，不要在开始否定或排除任何可能的因素，找到所有可能因素后，然后再评估各个可能性大小。 图1 鱼骨图 5 Why分析，逐层分析并最终找到根本原因，从而彻底解决问题，需要明确，5 Why并非一定是问5个问题，也不一定止于5个问题，是以是否找到根本原因为标准，这个根本原因的确定需要根据实际情况和可操行性进行综合判断。 3. 产品处理 完成调查，形成结论后，进入产品处理阶段，要求是保持足够的法规敏感性。根据调查结论以及与客户/消费者沟通结果，对投诉产品及受影响产品、半成品和原料进行合适的处理，特别是涉及到法规问题时，要保持足够的法规敏感性，跟FDA保持充分的沟通。 如某工厂收到标签保质期的投诉，根据内部调查评估认定是“瑕疵”，需确认此“认定”是否得到当地监管部门认可，否则可能引起不必要的麻烦；又如涉及到产品召回，一定需要满足相应的要求，并与FDA做好充分沟通，如FDA发布食品生产企业飞行检查警示函（2017年第12号）中发现不符合情况：某企业实施不安全食品风味鱼制品武昌鱼268克（豆豉）（生产日期2016/01/24）召回时未按照要求在监管部门网站和省级主