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服务管理理念与方式挑战与对策 　　摘要：服务业与实体产品行业不同，有自身独有的特性，随着服务业在经济发展中的比重增加以及竞争性市场环境的发展，服务管理也须要相应的改进，本文分析了服务管理在理念和方式上存在的挑战，并浅析所需的对策。 　　关键词：服务管理 挑战 对策 　　一、引言 　　上世纪70 年代，欧美众多学者发现实体产品营销理论和方法并不适用于服务业。服务业的管理需要新的、不同于实体产品行业的营销理论和方法。在这样的背景下，服务管理理论研究应运而生，渐渐成为全球管理学中极受重视理论研究之一。 　　服务管理主要是指通过对服务的理念、营销、人力资源进行管理和操作以便从客户那里获得最大收益的一种新型范式。经过多年的理论研究和实践探索，服务管理已取得一系列的研究和实际运用成果，推动服务经济的不断发展，提高了服务业企业的竞争能力，但是随着服务业在经济发展中的比重增加以及竞争性市场环境的发展，服务管理也面临着理念和方式的挑战。 　　二、管理理念面临的挑战与对策 　　1、转变单一利益相关者管理模式 　　现阶段服务管理的焦点是顾客，重点是服务质量的管理，这种模式目的是取得顾客满意，进而留住顾客。这样的管理模式优点在于重点清晰明确，但也因为对企业员工、供应商以及合作者等利益相关者的忽视，使得利益相关者管理模式单一。由于服务的生产与消费具有同时性，服务业涉及相关人员也越来越广泛，