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服务质量对关系质量影响分析 　　摘要：文章在B2B背景下，以认证行业为例，界定了关系质量的3个维度(即合作性、适应性和关系氛围)和服务质量的4个维度(即“硬”过程质量、“软”过程质量、潜在服务能力与结果质量)，分析了服务质量对关系质量的影响，提出了四个相关命题并建立了概念结构模型。分析表明，“硬”过程质量和结果质量对关系质量有正向的影响，而“软”过程质量和潜在服务能力对关系质量的影响不显著。最后文章给出了本研究的结论和对管理实践的建议。 　　关键词：服务质量；关系质量；影响 　　 　　一、引言 　　 　　本文以认证行业为例，在B2B背景下，进行服务质量对关系质量的影响分析。认证机构是典型的服务性企业，其顾客是也是一个组织而非个体。认证机构面对庞大的顾客群体，如何获得顾客并与顾客维持长久的合作关系显得非常重要。本文研究对于服务性企业尤其是认证机构衡量自身服务水平，明确自我提高方向，建立与顾客良好的关系质量，获取顾客满意，以保持与顾客长期的合作关系，在同行业中取得竞争优势具有重要意义。 　　 　　二、理论综述 　　 　　1　关系质量的定义。在现有的文献中。许多学者从不同的角度对关系质量进行了定义。Crosbv等学者从人际关系角度出发，以人寿保险业为背景对关系质量进行了研究。认为关系质量是服务销售人员减少感知不确定性的能力。高的关系质量意味着顾客充分信任服务销售人员