服务质量差距模型在呼吸内科护理服务质量管理中应用效果研究.docVIP

服务质量差距模型在呼吸内科护理服务质量管理中应用效果研究 　　摘要：目的：探讨服务质量差距模型在呼吸内科护理服务质量管理中应用效果。 　　方法：根据有无应用服务质量差距模型将2010年7月～2012年8月在我院住院治疗的247例呼吸内科患者分为对照组和观察组，对照组患者仅进行呼吸内科常规护理，而观察组患者则根据服务质量差距模型指导下采取针对性的护理措施，比较对照组和观察组患者基础护理合格率和对护理服务满意度。 　　结果：观察组患者基础护理合格率和患者对呼吸内科护理人员护理服务的满意度均明显高于对照组患者的，差异有显著性（P0.05）。 　　结论：呼吸内科服务质量管理中应用服务质量差距模型能够明显改善呼吸内科患者基础护理合格率，提高患者对呼吸内科护理人员护理服务的满意度。 　　关键词：服务质量差距模型呼吸内科护理管理护理质量 　　【中图分类号】R4【文献标识码】A【文章编号】1008-1879（2012）12-0049-02 　　美国服务营销学家帕拉休拉曼等于1985年提出的服务质量差距模型，该模型主要是通过分析辨别顾客所感知的服务质量与他们所期望之间的差距来帮助管理人员找出服务质量问题的根源，通过采取相应的措施来努力消除存在的差距，最终达到提高服务质量的目的[1，2]。该模型在护理领域中的适用性和有效性为管理者在解决护理服务质量问题时提供一个最基本的理论分析思路，通